La "socializzazione" del marketing

Francois Rüf di Microsoft ha presentato un approccio "sociale" per le aziende in quattro fasi all'Executive Circle Summit.DA CHRISTOPH OGGENFUSS*Che ci piaccia o no, le questioni private e quelle commerciali si stanno avvicinando sempre di più. L'ormai massiccia penetrazione di Internet e la diffusione degli smartphone sono i motori di questo sviluppo. La proverbiale giornata lavorativa "dalle nove alle cinque" non esiste più da tempo per la maggior parte di noi: da un lato, lavoriamo comunque più ore e, dall'altro, il modello di tempo è più simile a un mosaico che a una rigida separazione tra lavoro e vita privata. Il tragitto quotidiano, ad esempio, è un simbolo di questo salto di compiti. Rispondere rapidamente a un messaggio di testo privato, controllare le e-mail di lavoro, fare una telefonata privata e consultare le notizie online nel frattempo - e tutto questo tramite smartphone. "Social" - né hype né bolla, ma realtà.Per i critici del fenomeno "social", la pessima partenza in borsa di Facebook qualche mese fa è stata un'evidente conferma della sopravvalutazione del tutto irrazionale di questo servizio e del modello di business sottostante. È stata anche una conferma per tutti coloro che sapevano che il castello di carte sarebbe crollato presto. Non solo il prezzo delle azioni di Facebook si è perfettamente ripreso, ma anche le valutazioni di mercato di Linkedin e Twitter sono in costante aumento.La realtà vissuta dai consumatori è la seguente:- solo su Facebook e Twitter circolano 1,2 miliardi di post al giorno- 57% del processo di acquisto è già completato prima che un'azienda venga contattata- 20% degli utenti dei social media si aspettano una risposta alla loro richiesta entro un'ora- 44% dei consumatori si lamentano attraverso i social mediaQuesti fatti straordinari sono stati presentati e commentati da Francois Rüf all'Executive Circle Summit di Microsoft a Zurigo all'inizio di dicembre 2013.È quindi facile capire che questo cambiamento nel comportamento dei consumatori influenzerà e modificherà in modo massiccio il marketing, le vendite e l'assistenza. In altre parole, la conversazione attraverso i social media sta influenzando sempre più il processo di acquisto rispetto alle tattiche tradizionali di vendita e marketing.Il "social" è onnipresente: opportunità e pericolo allo stesso tempoCon piattaforme come Facebook, Twitter, Xing, Linkedin e molte altre, i social network sono penetrati profondamente nella nostra vita quotidiana privata e lavorativa. A volte troppo profondamente e non è sempre facile ritirarsi. Siamo sempre più consapevoli di questo pericolo, ma cosa significa questo fatto per le singole aziende dal punto di vista del consumatore? Restare in disparte o ignorare non sono opzioni praticabili: quali sono gli approcci disponibili?Approccio sociale con quattro fasiFrancois Rüf di Microsoft raccomanda un approccio specifico. A suo avviso, il social deve essere visto sullo sfondo degli obiettivi aziendali e le specificità del settore devono essere tenute in adeguata considerazione. Un approccio social non richiede una "partenza immediata", ma deve essere inteso come un processo evolutivo lungo una roadmap definita. Egli descrive questo percorso con quattro fasi:1. Monitorare: Social Listening (ad esempio attraverso l'analisi del sentiment) come iniziativa iniziale adeguata2. Rispondere: stabilire contatti con gli "influencer sociali" più importanti3. Amplificare: amplificare i segnali positivi, i post in modo comunicativo4. Condurre: Stabilire un processo guidato con KPI corrispondenti.La "socializzazione" è già iniziataLa "socializzazione" del marketing è iniziata da tempo sul versante dei consumatori. È quindi giunto il momento che le aziende si chiedano quali opportunità offre il "social" nelle aree del marketing, delle vendite e dell'assistenza e come questo possa rafforzare in modo sostenibile la loro posizione competitiva. Il "social" non è un reparto, ma un'iniziativa trasversale all'azienda e, alla fine, deve anche fornire un valido business case.