I chatbot assicurativi stanno diventando sempre più accettati

"Salve, sono Clara, un robot da chat e il vostro assistente digitale. Hai una domanda?" Questo è il tipo di saluto amichevole che si riceve sul sito web di un'importante compagnia assicurativa svizzera. Le chat e i chatbot sono sempre più utilizzati dalle compagnie assicurative per entrare in contatto con i propri assicurati. Finora, tuttavia, il numero di clienti che utilizzano la chat come canale di comunicazione con la propria compagnia assicurativa è ancora piuttosto esiguo, come dimostra uno studio dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna. Ma questo non è necessariamente dovuto a una mancanza di accettazione, osserva Sophie Hundertmark. Autrice dello studio ed esperta di chatbot presso l'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna, Sophie Hundertmark ha analizzato come si sta sviluppando l'uso di chat e chatbot nella comunicazione dei clienti con le compagnie assicurative, intervistando più di 1.500 assicurati. "Molte compagnie assicurative utilizzano chat e chatbot, ma non osano ancora presentare questo canale in modo sufficientemente evidente sul sito web", afferma l'esperto. Spesso gli assicurati non sanno nemmeno che la loro compagnia assicurativa è raggiungibile anche via chat.

Uomo o macchina?

Con chi preferiscono chattare gli assicurati? Con un vero essere umano o con una macchina? "Di solito l'essere umano è ancora preferito al chatbot automatico", afferma Hundertmark. Questo vale soprattutto per i clienti più anziani. Più giovane è l'assicurato, maggiore è la disponibilità a chattare con una macchina. Lo studio HSLU mostra anche che l'accettazione di chat e voicebot dipende fortemente dal tipo di richiesta o di domanda del cliente. L'uomo è meno necessario quando si tratta di richieste banali come la verifica dello stato di un sinistro o l'invio di una fattura. "In questi casi, i robot sono perfettamente accettabili come interlocutori", afferma Hundertmark. Anche l'aspetto dell'interlocutore artificiale influisce sulla sua accettazione.

"Più il gruppo target è giovane, più è importante che il chatbot abbia un nome proprio", afferma l'esperto. Anche la capacità di parlare in dialetto è sempre più richiesta dai giovani.

Comunicazione anche via Whatsapp e Co.

I clienti non vogliono comunicare con la propria compagnia assicurativa solo attraverso i canali della compagnia stessa, come la finestra di chat sul sito web. Anche la comunicazione tramite chat messenger indipendenti come Whatsapp e Co. sta diventando sempre più popolare tra i clienti delle assicurazioni.

"Ai clienti piace rimanere sui canali che già utilizzano frequentemente nella vita quotidiana per interagire con la propria compagnia assicurativa", spiega Sophie Hundertmark.

I risultati dello studio HSLU lo dimostrano: Il canale della chat è sempre più accettato dagli assicurati, anche se al momento l'utilizzo effettivo è ancora piuttosto limitato. Secondo Hundertmark, le chat e i chatbot non sono ancora un must per le compagnie assicurative. Ma sottolinea: "In futuro, il canale di chat potrebbe diventare un importante fattore di successo, soprattutto per raggiungere i gruppi target più giovani. Le compagnie assicurative dovrebbero almeno prendere in considerazione questa forma di comunicazione".

Il L'intero studio è disponibile per il download disponibile.