Come il design dei bot comportamentali migliora l'esperienza dell'utente e aumenta il tasso di conversione

Gli esseri umani non sono esseri razionali. Prende il 95% delle sue decisioni con il suo sistema decisionale intuitivo - questo vale anche per le decisioni di acquisto sul web, sia tramite siti web che interfacce utente conversazionali. "Vogliamo allontanarci da dialoghi inadeguati con i bot che frustrano i clienti e li inducono ad abbandonare, invece di supportarli nel loro processo decisionale intuitivo", afferma Anja Linnert, coautrice del nuovo whitepaper di Elaboratum "The 10 Must-have Behaviour Patterns for Chatbots and Voice Assistants".

Concentrarsi sulle esigenze degli utenti

Quando si progettano interfacce utente conversazionali, i modelli di comportamento - quelli che determinano le azioni di ciascuno - devono essere utilizzati in modo mirato per un'esperienza utente ottimale. La cosiddetta progettazione comportamentale dei bot deve essere intesa come un approccio olistico: È importante conoscere il contesto decisionale e le esigenze dell'utente nel modo più preciso possibile per selezionare i modelli di comportamento appropriati e inserire nel bot dei trigger coerenti che attivino il comportamento desiderato: "Solo se i trigger facilitano davvero la decisione dell'utente e rispondono alle sue esigenze, il design del bot comportamentale raggiunge il suo obiettivo: concentrarsi sulle esigenze dell'utente, migliorare l'esperienza dell'utente e facilitare le decisioni di conseguenza", spiega Fabian Reinkemeier, coautore del white paper.

Maggiore soddisfazione dei clienti grazie all'uso di modelli

In un test pilota condotto da elaboratum in collaborazione con l'Università di Gottinga, l'uso mirato di modelli nella progettazione di assistenti vocali in un test AB ha reso i 347 partecipanti al test più soddisfatti in media del 42,2% durante il processo di acquisto, tra l'altro perché viene creata un'esperienza più naturale. Inoltre, il numero di persone che utilizzerebbero un assistente così ottimizzato per acquistare prodotti in futuro è aumentato dell'81,3%. Le UI conversazionali e la PsyConversation hanno un grande effetto, soprattutto nei processi più complessi che non vengono svolti regolarmente, come la stipula di un nuovo contratto internet, una polizza assicurativa o servizi e prodotti simili che richiedono spiegazioni.

I 10 principali modelli per chatbot o assistenti vocali

Nel white paper, il team di autori nomina i 10 principali modelli di comportamento resi famosi da PsyConversion per l'utilizzo con chatbot o assistenti vocali. In questo modo la guida utente centrata sul cliente diventa un successo. Tre modelli di comportamento da utilizzare con i chatbot e gli assistenti vocali sono citati a titolo di esempio:

1. Effetto primato: Le persone si formano molto presto un'opinione che è difficile da cambiare nelle fasi successive. La prima impressione conta, anche nell'IU conversazionale. Dovreste porre particolare enfasi nel rivolgervi al gruppo target in modo appropriato come introduzione al dialogo e spiegare brevemente le funzionalità e gli obiettivi del bot per evitare delusioni in seguito.
2. Fiducia: La fiducia è alla base dell'utilizzo dell'interfaccia utente conversazionale. Ciò è particolarmente vero in Germania, dove i tedeschi sono statisticamente tra gli utenti online più ansiosi. In un chatbot o in un assistente vocale, è necessario indicare speciali standard di sicurezza per la trasmissione dei dati o la sicurezza delle intercettazioni. Se si raggiunge una certa fiducia iniziale e i vostri utenti associano le prime esperienze positive alla tecnologia, allora la strada si apre automaticamente per l'utilizzo in aree più sensibili, come l'uso di dati personali o l'elaborazione dei pagamenti. La fiducia dell'utente può essere innescata soprattutto dalla familiarità, come l'uso di caratteri già noti, ma anche da un design accattivante, ad esempio l'icona del chatbot.
3. Mi piace: Tendiamo a farci convincere più rapidamente dalle persone che ci piacciono. Si può generare simpatia in vari modi: somiglianza, attrattiva/fiducia, contatto/collaborazione e lode/riconoscimento. Nelle interfacce utente conversazionali, la variante di riconoscimento e cooperazione è particolarmente adatta. Il vostro utente deve essere elogiato per le sue decisioni e le sue risposte, dovete dargli la sensazione di essere sulla strada giusta. L'impressione di cooperazione può essere ottenuta fissando obiettivi comuni: "Sono qui per te per trovare il tuo vestito perfetto". In questo modo, dovrete adattare il linguaggio ai valori della vostra azienda e al vostro gruppo target.

Behavioural Bot Design - Quattro passi per un'interfaccia utente centrata sulla conversazione

L'introduzione o l'ottimizzazione di tecnologie è sempre associata a un investimento. Nel suo whitepaper, elaboratum spiega quali sono le quattro fasi cruciali per la concezione centrata sull'utente delle interfacce utente conversazionali con i Behaviour Patterns.

1. Selezione del caso d'uso: Anche quando si sceglie il caso d'uso, è importante pensare dal punto di vista dell'utente: Dove un bot rappresenta il maggior valore aggiunto per il cliente? Quali compiti possono essere semplificati per il cliente? Quale valore aggiunto può generare un bot in quale momento? Quale tipo di interfaccia conversazionale è adatta in quale punto e per quale caso d'uso? La scelta di un caso d'uso sensato pone le basi; se si decide troppo frettolosamente, si mette a rischio l'intero business case.
2. Tecnologia per il caso d'uso: A seconda del caso d'uso, i requisiti per le funzionalità del bot sono diversi. Sebbene tutti i fornitori offrano le funzioni di base, si possono individuare differenze a seconda dell'obiettivo, che dovrebbero essere prese in considerazione già al momento della scelta del fornitore. Un confronto tra i fornitori è quindi essenziale.
3. Progettazione centrata sull'utente: PsyConversion per le interfacce utente conversazionali: la progettazione deve basarsi sul collaudato metodo PsyConversion®, che si concentra sull'utente e cattura e considera in modo olistico le sue esigenze. Dallo sviluppo dell'utente persona, alla selezione dei modelli di comportamento adatti, fino alla progettazione dei trigger, la priorità assoluta è rendere il processo decisionale il più semplice e intuitivo possibile per l'utente.
4. Test e ottimizzazione: I modelli di comportamento funzionano: questo è certo. Tuttavia, per un approccio incentrato sul cliente, i test e la successiva ottimizzazione sono obbligatori per fornire la migliore esperienza ai clienti. Innanzitutto, bisogna cercare di ottenere un alto tasso di interazione con l'interfaccia utente conversazionale. Infine, il bot deve essere addestrato in modo da fornire il più spesso possibile una risposta adeguata. A livello di contenuti, è importante migliorare costantemente la qualità degli stessi. È quindi necessario chiedere attivamente all'utente un feedback (ad esempio attraverso le valutazioni - pollice su/giù) e poi apportare miglioramenti attraverso diverse iterazioni.