Verbesserte CX: Von Werbung zu Conversational Ads

Mit einem Klick aufs Banner können Kunden direkt mit Unternehmen kommunizieren. Moritz Fischaleck von LivePerson zeigt auf, wie Conversational Ads und Messaging-Lösungen eine flexiblere Kommunikation ermöglichen und viel Potential für eine völlig neue Customer Experience bieten.

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Online-Shopping ist längst keine Neuheit mehr. Trotzdem ist die Customer Experience meist eher umständlich. Fast jeder kennt es: man klickt sich auf der Suche nach einem bestimmten Produkt umständlich von einer Seite zur nächsten. Antworten auf die eigenen Fragen findet man, wenn überhaupt, erst nach einer langwierigen Suche durch die FAQs. Diese Umständlichkeit spiegelt sich in den Geschäftsabschlüssen wider: Weniger als 5 Prozent der Besucher eines Onlineshops schliessen letztlich einen Kauf ab. Etwa 70 Prozent der Telefonate zwischen Kunden und Kundenservice stammen von frustrierten Nutzern, die sich auf der Website des Unternehmens nicht zurechtfinden. Es ist höchste Zeit für Marken und Händler umzudenken. Sie sollten den Kundendialog auf anderen Kanälen ermöglichen, um endlich die Customer Experience zu verbessern. 

 

Kunden sollten auf ihren gewohnten Kanälen kommunizieren können 

Im Alltag bevorzugen Kunden meist Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger und iMessage, um zu kommunizieren. Wenn Unternehmen diese gewohnten Kanäle nutzen, um mit ihren Kunden zu interagieren, sind sie in der Lage, eine direktere Verbindung zu ihnen aufzubauen. Asynchrone – also zeitunabhängige – Kommunikationskanäle wie Messaging-Dienste machen es möglich, Fragen im Dialog orts- und zeitunabhängig zu klären. Die Kunden sind so nicht länger an Geschäftszeiten gebunden oder gezwungen, eine gefühlte Ewigkeit in Warteschleifen von Servicehotlines zu verbringen, bis sie Antwort erhalten. Die Kommunikation richtet sich nun nach den Bedürfnissen und der Verfügbarkeiten der Kunden. 

Die Gespräche sind im Gegensatz zum Anruf nicht länger sitzungsbasiert, sondern können zu einem beliebigen Zeitpunkt auf verschiedenen Geräten und Messaging-Plattformen fortgeführt werden. Der Gesprächsverlauf wird dabei gespeichert. Die Kunden können sich auch nach einer Unterbrechung der Konversation jederzeit wieder nahtlos an den Kundenservice wenden. Dieser kann sich in der Zwischenzeit besser auf die Kunden einstellen.

 

Wegbereiter zeigen: Customer Service via Messaging funktioniert 

Ein Vorreiter für die Nutzung von Messaging-Lösungen ist Buddybank, ein Startup der UniCredit Gruppe. Diese Bank nutzt einen 24/7 erreichbaren Concierge Service – eine Kombination aus menschlicher Intelligenz und Technologie. Durch den Bot wird den Kunden eine völlig neue Erfahrung des Bankings geboten. Anders als bei einer Banking App läuft hier alles über Messaging: von der Abfrage des Kontostandes über Überweisungen bis hin zum Abschluss von Zusatzleistungen. Der Kunde kann über den Bot nicht nur seine Bankgeschäfte erledigen, sondern auch um Hilfe nach dem perfekten Last-Minute-Geschenk oder einem Taxi bitten.

Ein anderes Beispiel für neue Conversational Services ist der Lebensmittel-Dienstleister Aramark. Das Unternehmen ermöglicht Stadionbesuchern in den USA, ihre Snacks und Getränke im Stadion über Messaging direkt vom eigenen Platz aus zu bestellen und sie sich dorthin bringen zu lassen. Es ist also nicht länger nötig, sich in Spielpausen mit allen anderen Besuchern an der Essensschlange anzustellen. Stattdessen scannt der Zuschauer einfach den QR-Code an der Rückenlehne des Vordersitzes, gibt anschliessend über Messaging seine Bestellung auf und kann in Ruhe weiter das Spiel geniessen, während die Bestellung gebracht wird. Vorschläge, Angebote und Antworten auf mögliche Fragen des Kunden erfolgen dabei direkt innerhalb des Chatverlaufs.

Dabei sind die Conversational Services für Unternehmen leicht zu nutzen: Sie können sowohl in Apps als auch im Web problemlos durch das Einfügen einer Codezeile in den Quellcode integriert werden. In der Regel stellt der Anbieter diese zur Verfügung und verknüpft sie mit dem entsprechenden Account im Backend. Eine Installation durch das Unternehmen beziehungsweise den Betreiber der Seite, der App oder gar den Kunden ist nicht nötig. Durch Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) oder eine bestehende Integration funktioniert auch die Anbindung an Drittprogramme ohne Probleme. 

 

Mit einem Klick aufs Banner beginnt das Gespräch 

Eine Möglichkeit, die Vorteile einer wechselseitigen Kommunikation in die klassische Webpräsenz einzubinden und sowohl die Qualität als auch die Quantität der Leads zu steigern, sind In-Banner-Chats. Sie leiten den Kunden beim Klick auf den Werbebanner direkt in einen Chat, anstatt ihn auf einer folgenden Landingpage in einem Meer von Informationen sich selbst zu überlassen. Der Kunde kann seine Daten so einfacher eingeben und ist in der Lage, die gewünschten Informationen schneller zu erhalten. Bei Nichtgefallen ist die Opt-Out-Funktion einfach und bequem per SMS oder WhatsApp-Nachricht möglich. 

Darüber hinaus erfährt der Händler im Chat sofort relevante Daten wie die IP-Adresse, den Namen und die Interessen des Kunden. Dadurch wird eine höhere Qualität der Leads generiert. Im Chat teilen die Kunden ihre Kaufabsichten, Wünsche und Intentionen direkt und deutlich mit – so müssen diese Informationen nicht länger indirekt anhand von Klickraten und Seitenaufrufen abgeleitet werden. Die so gewonnenen Informationen können Unternehmen nutzen, um potentiellen Kunden noch bessere, auf sie und ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote und Services anzubieten. Aufgrund seiner informativeren und flexiblen Art der Nutzerinteraktion generiert der In-Banner-Chat im Vergleich zur Landingpage ausserdem mehr Leads.

Conversational Advertising bietet den Kunden nicht nur eine angenehme Customer Experience. Sie hilft auch den Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Conversion Rates zu erhöhen.

* Moritz Fischaleck ist Chief Product Evangelist bei LivePerson

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