I rivenditori hanno ora bisogno di una Alexa Skill? O meglio un chatbot?

Chatbot e assistenti vocali sono spesso citati nello stesso modo. Eppure si tratta di sistemi completamente diversi. La differenza non risiede solo nei rispettivi metodi di input e output (testo o voce), ma anche negli ecosistemi in cui entrambi sono inseriti e nelle relative dipendenze: Qui, il proprio sito web, negozio o canale di social media; là, altri ecosistemi come Alexa di Amazon, Siri di Apple o Assistant di Google.

La domanda più importante, tuttavia, non riguarda le differenze, ma piuttosto: in quali settori e per quali aziende di vendita al dettaglio queste tecnologie hanno senso?

Chatbot per la ricerca dei prodotti e gli ordini

I chatbot sono ideali per la ricerca di prodotti. Nel settore della moda, sono già in uso bot che chiedono: Vuoi dare un'occhiata a un vestito? Poi mostrano foto di pantaloni, camicie e scarpe e affinano la selezione in base a ciò che piace. Così il cliente non deve cercare da solo nelle categorie, come su un sito web. Se questo è progettato in modo divertente e strutturato, può sicuramente avere un valore aggiunto per il cliente.
Sono gli stessi utenti a vedere i maggiori vantaggi dei chatbot nell'ordinazione dei prodotti. Lo dimostra un recente studio di Elaboratum Suisse.

A che punto vale la pena per i trader utilizzarlo?

Un sito web di un singolo negozio di solito attira un numero di visitatori troppo basso per giustificare l'investimento in un chatbot. Per i rivenditori più grandi, vale la pena di investire se il bot è in grado di rispondere facilmente e rapidamente a domande su ordini, fatture e liste dei desideri sul sito web o sui canali dei social media, ad esempio tramite Facebook Messenger. Le aziende che si avvalgono di un call center esterno, ad esempio, possono calcolare rapidamente i risparmi che si ottengono quando il 30% in meno di clienti chiama in seguito all'implementazione del chatbot. 

Quali sono i limiti dei chatbot?

In linea di principio, i clienti sono aperti ai chatbot. Lo studio di Elaboratum ha dimostrato che oltre il 60% degli utenti svizzeri può immaginare di utilizzare un chatbot. Gli assistenti elettronici permettono di evitare le code telefoniche e le risposte scritte alle richieste per posta.

Tuttavia, lo spettro delle prestazioni dei chatbot è ancora oggi piuttosto limitato. Nella loro forma più semplice, rispondono a parole chiave o a combinazioni di parole con risposte specifiche; ad esempio, per la parola chiave "orari di apertura" forniscono informazioni sui giorni e gli orari della settimana. Si tratta di un'operazione rapida che evita ai clienti di dover cercare in lunghi menu di FAQ, tra l'altro. A patto che la cosa funzioni e che il bot comprenda correttamente la domanda. È proprio qui che sta il problema: la macchina sa solo ciò che è stata addestrata a conoscere. Tuttavia, il linguaggio è così vario che spesso si verificano malintesi, soprattutto nel caso di voci di testo complicate. Un chatbot che non sa cosa fare o dà risposte "stupide" infastidisce i clienti. Pertanto, se la comunicazione con il bot vacilla, un umano dovrebbe subentrare senza problemi.

Per questo esistono soluzioni software in cui i bot sono già integrati. L'implementazione e la formazione di questi sistemi richiede impegno e budget. Ma le aziende del settore retail non dovrebbero farsi scoraggiare da questo. Perché una cosa sta già diventando evidente: Nei prossimi anni i chatbot diventeranno una consuetudine.

Sarà ancora possibile in futuro senza una Alexa Skill?

Attualmente gli acquisti vocali sono ancora considerati un argomento di nicchia. Ma il controllo vocale sta cambiando l'e-commerce a un ritmo sostenuto. E questo sotto due aspetti: da un lato, i rivenditori devono reagire al mutato comportamento degli utenti - presto la maggior parte delle ricerche sarà effettuata con la voce. Dall'altro lato, la situazione della concorrenza si fa ancora più acuta. Amazon domina il mercato degli smart speaker e indirizza le richieste dei clienti attraverso questo canale quasi senza concorrenza.

Per i rivenditori sarà quindi importante in futuro agire in modo ottimizzato da Amazon. Perché non sarà certo possibile per i singoli rivenditori creare eco-sistemi simili per il controllo vocale. Finora Alexa può essere utilizzata solo per fare acquisti su Amazon. Resta da vedere se Amazon permetterà ad altri di integrare i propri negozi nell'ambiente Alexa. Se così fosse, le loro abilità sarebbero un buon modo per offrire la propria gamma di prodotti attraverso il canale vocale di Amazon.

Ad esempio, se l'utente chiede esplicitamente le offerte attuali di "Jumbo", il rivenditore potrebbe vendere i suoi prodotti attraverso la propria abilità. Finora, il cliente riceve informazioni sulle offerte in risposta a questa domanda, ma non può acquistarle direttamente tramite il sistema.

Prerequisito: fedeltà al marchio e marketing delle competenze

Un prerequisito per il successo di un negozio integrato in Alexa è che il rivenditore abbia già costruito un proprio marchio forte. L'acquirente non deve essere interessato solo ai prodotti, ma anche alla fedeltà al marchio e all'esperienza di acquisto presso un determinato rivenditore.
Ciò potrebbe avvenire, ad esempio, attraverso servizi aggiuntivi come liste della spesa digitali automatizzate. E: l'abilità deve essere ampiamente commercializzata. Dopo tutto, il cliente deve prima imparare che questa funzione esiste. Inoltre, le competenze richiedono molte spiegazioni. Finora solo pochissime persone conoscono lo Skill Store. Lo sforzo di marketing è quindi notevole. 

Nel futuro: interazione multimodale

È probabile che il futuro appartenga all'interazione multimodale. Con Echo Show, ad esempio, Amazon offre un display touch oltre all'interfaccia vocale Alexa. L'utente può avviare un'interazione, ad esempio chiedendo: "Alexa, mostrami le scarpe da ginnastica blu di Adidas e Nike nella taglia 43". L'utente vede poi il risultato sul display e può anche completare il processo di acquisto.

Questo rappresenta un grande guadagno in termini di efficienza per il cliente, che non deve andare sui siti web corrispondenti, avviare la ricerca lì e poi confrontare diversi risultati tra loro. Una cosa è chiara: chi possiede l'algoritmo di ricerca controlla il mercato - attualmente è Amazon.

È auspicabile che i canali di accesso al cliente siano regolamentati in modo tale che i commercianti non siano alla mercé delle condizioni dei grandi operatori se vogliono offrire prodotti tramite assistenti vocali. 

Più utili al momento: i chatbot

Al momento, i chatbot sono la tecnologia più ovvia per i rivenditori per entrare in contatto con i clienti. Hanno il vantaggio di poter essere inseriti sia sul sito web che su Messenger.

I chatbot consentono di personalizzare maggiormente lo stile di interazione e di utilizzare più spesso stimoli o elementi stilistici della comunicazione non verbale (ad esempio le emoticon). Inoltre, è possibile utilizzare un'identità più concisa che si adatti al marchio (ad esempio, attraverso elementi di genere o visivi, come un'immagine del bot tipica del marchio). Per la creazione di una skill Amazon, invece, al momento sono possibili meno modifiche. 

Soprattutto in combinazione con il controllo vocale, i chatbot potrebbero offrire la massima comodità al cliente. Perché con il parlato si comunica su cose semplici in termini di contenuto. I chatbot, invece, possono rappresentare situazioni più complesse perché l'utente ha la possibilità di leggere le risposte e prendersi il suo tempo.