Gestione della comunità: il cliente moderno vuole essere seguito in qualsiasi momento

Essere rappresentati con un profilo aziendale su Facebook, LinkedIn o Instagram è oggi quasi parte della buona educazione o almeno di qualsiasi strategia di comunicazione contemporanea. Sempre più spesso, le presenze sui social media delle aziende sono utilizzate anche da clienti e parti interessate per presentare reclami e critiche o per richiedere informazioni. Poiché l'attività della community è generalmente più intensa nei fine settimana, sono necessari altri orari di presenza per la gestione della community da parte dell'azienda.

Gli utenti dei social media si aspettano risposte rapide dalle aziende, in qualsiasi momento

Se da un lato queste piattaforme stanno diventando sempre più popolari - anche se non tutti i canali nella stessa misura - dall'altro sta aumentando la velocità di comunicazione su di esse. Gli utenti che contattano un'azienda tramite i social media si aspettano di solito una risposta in tempi molto brevi. Il supporto costante di fan e follower sui social media è quindi un elemento fondamentale della gestione delle relazioni con i clienti. Molte aziende agiscono già in modo esemplare in questo ambito. Ma le richieste, le preoccupazioni e i reclami non rispettano gli orari d'ufficio. Pertanto, soprattutto le aziende che assicurano il flusso di informazioni giorno e notte possono garantire una percezione positiva del proprio nome o marchio nel lungo periodo. Inoltre, possono ridurre il rischio di crisi online e intervenire in tempo in caso di shitstorm. In questo settore, tuttavia, molte aziende sono ancora in uno stato di quiescenza.

Un campione casuale di 50 delle 100 principali società blue chip mostra la necessità di recuperare il ritardo accumulato

Anche se i social media sono spesso utilizzati per e durante il lavoro, l'interazione (privata) degli utenti è maggiore durante il fine settimana, come dimostra un recente studio di Quintly. Chi contatta le aziende per questioni private lo fa spesso al di fuori dell'orario di lavoro. Tuttavia, ci si aspetta una risposta rapida. L'agenzia di marketing online Xeit ha contattato 51 delle 100 principali aziende svizzere tramite Facebook Messenger il venerdì sera, il sabato o la domenica, per avere un'idea del loro comportamento di interazione. Solo cinque aziende hanno risposto con una risposta personalizzata alla richiesta, il 40% non ha risposto e il 6% non ha risposto fino a martedì. Tuttavia, un esame dell'attività della comunità mostra che in 28 delle aziende selezionate, i fan e i follower sono decisamente attivi durante il fine settimana, anche se in modo piuttosto discreto in otto casi. Tuttavia, solo due di queste aziende hanno risposto il giorno stesso, mentre altre nove si sono messe in contatto nei due giorni lavorativi successivi. Le altre risposte sono ancora in sospeso.

Risposte standard tramite autoresponder: alto tasso di interazione in inglese

Alcune aziende hanno impostato un autorisponditore in Messenger che indica che non vi risponderanno prima di lunedì. Ciò che colpisce è che soprattutto le aziende con profili Facebook orientati all'estero rispondono con una risposta automatica standardizzata in inglese. In alcuni casi, tuttavia, la risposta è ancora in attesa il mercoledì. L'autoresponder, tuttavia, reagisce immediatamente nella maggior parte dei casi, aumentando artificialmente il tasso di interazione delle rispettive aziende.

La soluzione: una gestione professionale della comunità al di fuori degli orari d'ufficio

I canali dei social media spesso non vengono utilizzati per mancanza di risorse o per ostacoli legali? Oppure molte aziende hanno ancora la politica di non lavorare nel fine settimana? Tuttavia, se avete una comunità numerosa e particolarmente attiva la sera e nei fine settimana, fareste bene a gestire i vostri profili al di fuori dell'orario di lavoro. Se pubblicate articoli nel fine settimana o invitate la comunità a partecipare, è molto probabile che l'interazione degli utenti sia maggiore e che gli articoli vengano visti più spesso.