La disponibilità aumenta in modo significativo: il 70% vuole interagire con un chatbot.
Chattare con una macchina? Ciò che qualche anno fa sembrava bizzarro per la maggior parte delle persone, oggi è diventato quasi comune grazie ai chatbot. I bot interagiscono con i clienti e sono sempre più utilizzati dalle aziende. Lo studio sui chatbot condotto da Pidas e dalla ZHAW School of Management and Law ha rilevato, tra l'altro, che circa il 70% degli utenti può già immaginare di interagire con un bot.
I chatbot sono ormai ovunque. Le aziende stanno cercando di integrare i chatbot nei loro processi e l'argomento sta trovando spazio anche nei media. Ma che dire dei chatbot già attivi? Come li percepiscono i clienti e sono davvero all'altezza di una prova pratica? Gli autori dello studio sui chatbot sono andati a fondo di queste questioni e hanno anche cercato di capire se i chatbot generano effettivamente un valore aggiunto.
Insieme alla società di consulenza Pidas, nell'estate 2018 l'Istituto di Marketing Management della ZHAW School of Management and Law ha intervistato circa 900 persone svizzere, selezionate in modo rappresentativo, sulle loro precedenti esperienze con i chatbot. "Questo studio apporta approfondimenti completamente nuovi su come i clienti percepiscono questo nuovo canale di comunicazione digitale, in quanto si tratta del primo studio completo sull'argomento nell'Europa di lingua tedesca. Le aziende possono trarre grande beneficio da queste conoscenze quando sviluppano i propri chatbot", afferma Frédéric Monard, CEO di Pidas. I partecipanti al test non sono stati solo intervistati, ma hanno anche preso parte a un esperimento. Sono stati presentati loro diversi dialoghi di chatbot, ai quali sono state poste varie domande. In questo modo è stato possibile ottenere molte informazioni rivelatrici sulla percezione dei chatbot.
In generale, la disponibilità a utilizzare i chatbot è aumentata notevolmente in un solo anno. Nel 2017, solo il 40% degli intervistati era aperto a interagire con un robot, oggi è già il 70% a poter immaginare un'interazione o ad averlo già fatto. "Siamo rimasti sorpresi noi stessi di quanto gli utenti si siano aperti a possibili interazioni con i chatbot rispetto al nostro ultimo sondaggio di un anno fa", afferma la dott.ssa Pia Furchheim dell'Institute of Marketing Management della ZHAW.
Le aziende possono effettivamente creare valore aggiunto con l'aiuto dei chatbot, ma devono concentrarsi su un caso d'uso specifico, come la gestione di un processo, la riduzione della frequenza di rimbalzo o l'aumento delle vendite, senza mai perdere di vista il proprio gruppo target. In questo modo, l'intelligenza artificiale può offrire un supporto significativo in ogni caso.
Lo studio può qui possono essere ottenuti gratuitamente.
