Mieux vaut faire ses courses dans une épicerie de quartier
Une étude de l'ergonome Pascal Magnenat critique la présence des entreprises suisses sur Internet
Une étude de l'ergonome Pascal Magnenat critique la présence sur Internet des entreprises suissesPar Anita Vaucher Neuf entreprises suisses ont été passées au crible par l'ergonome Pascal Magnenat pour tester la convivialité de leurs sites Internet et de leur e-commerce. La présence sur Internet, censée contribuer à la construction de l'image de marque, laisse à désirer même pour des entreprises comme les CFF et Nestlé.
Huit des treize personnes testées par Pascal Magnenat se sont trouvées dans l'impossibilité de commander un billet de train auprès des CFF via Internet. 46% des personnes testées ont déclaré sans détour qu'elles ne reviendraient plus jamais sur ce site. Ces faits mettent la puce à l'oreille, car les personnes testées, âgées de 26 à 45 ans, sont familiarisées avec l'utilisation d'un PC et d'Internet.
Le Genevois Pascal Magnenat, 34 ans, s'est mis à son compte l'automne dernier en tant qu'ergonome. Son travail consiste à tester la convivialité des sites web, à proposer des améliorations ou à prendre en main la conception dès le début. Pour ne pas se présenter avec des affirmations vides de sens face à ses futurs clients, il a pour ainsi dire mis en scène l'étude comme un travail de référence.
La maison de vente par correspondance Ackermann, Apple, les CFF, Nestlé, la chaîne de vente de CD Frequence Laser, la cave à vin La Cave, Le Shop, Office World et Ticketcorner ont été examinés à la loupe. Les personnes testées devaient acheter deux articles déterminés au préalable dans chaque entreprise. Cinq critères ont servi de paramètres : le confort d'utilisation, la durée de l'achat, la clarté et la logique liées au processus d'achat, le confort d'utilisation et la probabilité de réutiliser le site.
Pas assez de feedback, langage trop compliqué
Malgré leur expérience de l'Internet, les personnes testées ont passé plus de temps à acheter leurs marchandises sur Internet que si elles avaient fait leurs achats par téléphone ou dans le magasin du coin. Étonnamment, ce sont les entreprises CFF et Nestlé qui ont donné le plus de fil à retordre à leurs clients. Chez cette dernière, la marchandise placée par erreur dans le panier virtuel ne pouvait plus être remise en rayon. De plus, les indications de quantité n'étaient pas claires. La terminologie a également posé de gros problèmes aux personnes testées. Le langage utilisé sur les sites est manifestement trop compliqué et entraîne des malentendus.
Les testeurs se sont plaints d'avoir perdu beaucoup de temps lorsqu'ils n'ont pas pu faire leurs achats. D'un autre côté, il est beaucoup moins agaçant de passer du temps sur un site web si l'on a le sentiment d'avoir passé ce temps de manière utile, si les utilisateurs ont obtenu des informations supplémentaires ou ont été rendus attentifs à d'autres produits.
Aucune des personnes testées ne retournerait sur le site Easyshop de Nestlé, qu'il s'agisse d'utilisateurs qui n'ont pas pu faire leurs achats ou de ceux qui ont réussi à les faire. La structure de ce site était trop compliquée.
Enfin, les entreprises qui ont guidé leurs clients à travers le processus d'achat avec du texte plutôt qu'avec des symboles ont eu plus de succès. L'étude détaillée peut être consultée sur www.interactions.ch.
Huit des treize personnes testées par Pascal Magnenat se sont trouvées dans l'impossibilité de commander un billet de train auprès des CFF via Internet. 46% des personnes testées ont déclaré sans détour qu'elles ne reviendraient plus jamais sur ce site. Ces faits mettent la puce à l'oreille, car les personnes testées, âgées de 26 à 45 ans, sont familiarisées avec l'utilisation d'un PC et d'Internet.
Le Genevois Pascal Magnenat, 34 ans, s'est mis à son compte l'automne dernier en tant qu'ergonome. Son travail consiste à tester la convivialité des sites web, à proposer des améliorations ou à prendre en main la conception dès le début. Pour ne pas se présenter avec des affirmations vides de sens face à ses futurs clients, il a pour ainsi dire mis en scène l'étude comme un travail de référence.
La maison de vente par correspondance Ackermann, Apple, les CFF, Nestlé, la chaîne de vente de CD Frequence Laser, la cave à vin La Cave, Le Shop, Office World et Ticketcorner ont été examinés à la loupe. Les personnes testées devaient acheter deux articles déterminés au préalable dans chaque entreprise. Cinq critères ont servi de paramètres : le confort d'utilisation, la durée de l'achat, la clarté et la logique liées au processus d'achat, le confort d'utilisation et la probabilité de réutiliser le site.
Pas assez de feedback, langage trop compliqué
Malgré leur expérience de l'Internet, les personnes testées ont passé plus de temps à acheter leurs marchandises sur Internet que si elles avaient fait leurs achats par téléphone ou dans le magasin du coin. Étonnamment, ce sont les entreprises CFF et Nestlé qui ont donné le plus de fil à retordre à leurs clients. Chez cette dernière, la marchandise placée par erreur dans le panier virtuel ne pouvait plus être remise en rayon. De plus, les indications de quantité n'étaient pas claires. La terminologie a également posé de gros problèmes aux personnes testées. Le langage utilisé sur les sites est manifestement trop compliqué et entraîne des malentendus.
Les testeurs se sont plaints d'avoir perdu beaucoup de temps lorsqu'ils n'ont pas pu faire leurs achats. D'un autre côté, il est beaucoup moins agaçant de passer du temps sur un site web si l'on a le sentiment d'avoir passé ce temps de manière utile, si les utilisateurs ont obtenu des informations supplémentaires ou ont été rendus attentifs à d'autres produits.
Aucune des personnes testées ne retournerait sur le site Easyshop de Nestlé, qu'il s'agisse d'utilisateurs qui n'ont pas pu faire leurs achats ou de ceux qui ont réussi à les faire. La structure de ce site était trop compliquée.
Enfin, les entreprises qui ont guidé leurs clients à travers le processus d'achat avec du texte plutôt qu'avec des symboles ont eu plus de succès. L'étude détaillée peut être consultée sur www.interactions.ch.
