Que signifie en fait... "SPoC" ?

Tout le monde le réclame, mais personne ne veut jouer ce rôle. Ce qui était monnaie courante au milieu des années 1960 est soudain redevenu à la mode. Non, pas le personnage de "Star Trek", mais le "Single Point of Contact", que ces quatre lettres représentent en réalité et dont la signification peut être qualifiée de survoltée dans le lingo du marketing. En français : point de contact unique. Et c'est précisément ce à quoi nous aspirons à l'époque des innombrables points de contact numériques ou analogiques disponibles pour entrer en contact avec les clients ou une marque. Mais seulement si ce SPoC ne se termine pas par une boucle sans fin avec de la musique ou si quelqu'un de totalement incompétent mais de puissamment sûr de lui vous raconte quelque chose de long et de large, mais ne répond pas à la question que vous avez posée.

L'acteur Leonard Nimoy, bienheureux, qui, dans le rôle de M. Spock, premier officier du vaisseau spatial Enterprise dans "Star Trek", a encore aujourd'hui des adeptes dans le monde entier, était plus loquace. Et il serait certainement ravi de voir cet acronyme dans toutes les réunions et présentations Powerpoint.

Longue vie et paix - SPoC

Comme c'était simple avant ! Lorsque la série culte a été diffusée pour la première fois le 8 septembre 1966 sur NBC, il n'y avait en effet qu'un seul point de contact pour les clients de toutes sortes. Un comptoir de magasin par exemple, un guichet de banque, un rayonnage en hauteur, un garage automobile ou une agence de voyage où tous ceux qui voulaient quelque chose devaient ou pouvaient se rendre physiquement.

Gene Roddenberry, le créateur de la série, appelait M. Spock "la conscience de 'Star Trek'", décrivant ainsi involontairement, mais avec d'autant plus de précision, son homonyme actuel, SPoC.

Aujourd'hui, celui qui doit servir de Single Point of Contact n'a pas besoin d'être un Vulcain aux oreilles pointues, mais d'être toujours disponible et de préférence omniscient. Toutes les agences connaissent le phénomène suivant : les clients exigent un SPoC, celui-ci doit toujours être au courant de tout, mais ils souhaiteraient que le client en ait également un. Et tous les clients peuvent dire que la personne responsable change constamment au sein de l'agence, car le taux de rotation du personnel y bat des records et les compétences y sont de moins en moins bonnes.

Au final, les deux parties se plaignent, au lieu peut-être de suivre les Vulcains et d'écarter d'abord les doigts entre l'annulaire et le majeur, de manière à former un "V", et de saluer le SPoC d'un caractéristique "Longue vie et paix" (tiré du vulcain "Dif-tor heh smusma") et de chercher ensemble des solutions aux problèmes.

Donc, peu importe de quel côté du parcours client nous nous trouvons, il est utile, selon la logique vulcaine, de ne montrer aucune émotion lorsque nous crions à nouveau SPoC ou Spock et que nous aimerions nous téléporter à cause du long temps d'attente et du manque de compétence.

* Benno Maggi est cofondateur et CEO de Partner & Partner. Il écoute depuis plus de 30 ans dans le secteur et découvre ainsi pour nous des mots et des expressions qui peuvent être utilisés soit pour small talk, soit pour faire l'important, soit pour s'énerver, soit pour jouer au Scrabble, soit simplement pour le plaisir.