Les cyberacheteurs suisses retournent presque un colis sur trois

La Suisse défend son titre de championne d'Europe des retours de produits commandés en ligne. L'année dernière, les cyberacheteurs ont renvoyé 28% des colis à l'expéditeur. Le taux de retour continue d'augmenter, bien que de plus en plus de commerçants aient introduit des frais obligatoires. C'est ce que révèle le nouveau baromètre des cyberacheteurs de Geopost, une étude menée régulièrement dans plus de 20 pays européens.

La part des colis retournés dans le commerce en ligne suisse a plus que triplé en cinq ans. Alors que le taux était encore de 8 % en 2017, il était déjà de 28 % selon le dernier sondage représentatif de Geopost - un point de pourcentage de plus que l'année précédente et à nouveau un record pour l'Europe. En moyenne, les cyberacheteurs des autres pays européens n'ont retourné que 14 % des colis. Le taux le plus bas est celui du Portugal avec 6%. Les statistiques prennent en compte tous les cyberacheteurs réguliers qui commandent des produits en ligne au moins une fois par mois. Ils représentent 90 % du volume des achats en ligne.

Frais obligatoires pour les retours

Les retours sont en augmentation, bien que les acheteurs en ligne rencontrent de plus en plus d'obstacles : L'année dernière, seuls 45 % ont trouvé qu'il était facile de renvoyer des colis. L'année précédente, cette proportion était encore de 53 %, et même de 62 % en 2019. Dans les autres pays étudiés, on constate une tendance similaire. Plusieurs grands commerçants ont entre-temps introduit des frais obligatoires pour les retours, du moins pour les petites quantités commandées. Mais le baromètre des cyberacheteurs met également en évidence une évolution inverse : il existe de plus en plus de possibilités de retourner les colis. 38 % des acheteurs en ligne n'utilisent généralement plus de bureaux de poste pour ce faire, mais un magasin de colis ou une boîte postale.

La nouvelle augmentation du taux de retour en 2022 indique qu'il ne s'agit pas d'une évolution temporaire résultant des restrictions de mobilité. Il en va de même pour le commerce en ligne dans son ensemble : quatre cyberacheteurs sur cinq en Suisse font désormais leurs achats sur Internet, et plus de la moitié d'entre eux le font régulièrement. Ces chiffres ont augmenté pendant la pandémie et sont restés constants depuis. Les commandes en ligne de produits alimentaires frais et de boissons ont connu une augmentation fulgurante pendant la pandémie - là aussi, il n'y a pas eu de tendance à la baisse notable après la levée des mesures Covid.