Étude : l'expérience client devient de plus en plus importante

Plus de la moitié des entreprises suisses ont reconnu que l'expérience client continue de gagner en importance. Près de la moitié des personnes interrogées estiment aujourd'hui que l'expérience client proposée par leur entreprise s'est également améliorée en conséquence par rapport à l'année précédente. Pour continuer à augmenter la satisfaction et la fidélité des clients tout en renforçant leur propre marque, les entreprises investissent en premier lieu dans leurs systèmes informatiques, dans la formation de leurs collaborateurs et dans l'optimisation des canaux numériques. C'est ce que montre l'étude CEX de la HWZ-Hochschule für Wirtschaft de Zurich, réalisée cette année pour la sixième fois, en collaboration avec l'entreprise de conseil Nexa Consulting. Cette étude à long terme met en évidence les tendances de développement de l'expérience client en Suisse.

"L'optimisation de l'expérience client ressemble plus à un marathon qu'à un sprint. Les résultats montrent des progrès réjouissants au cours des dernières années - mais prouvent aussi qu'il existe encore une énorme marge d'amélioration", déclare le professeur Michael Grund, directeur du département Marketing et Business Communications à la HWZ. 51 pour cent des 139 entreprises participantes des secteurs les plus divers de Suisse alémanique et de Suisse romande, interrogées entre août et octobre dans le cadre de l'étude annuelle, sont d'avis que le thème de l'expérience client a encore gagné en pertinence dans leur entreprise par rapport à l'année précédente. Les trois plus grands défis en Suisse alémanique et en Suisse romande sont : Le manque de procédures, la culture d'entreprise perçue comme plutôt conservatrice et le manque de connaissances spécialisées. Fait marquant : depuis le début de l'étude, la culture d'entreprise fait partie des plus grands défis à relever pour, entre autres, continuer à renforcer les canaux numériques, accélérer l'innovation et le développement de produits et professionnaliser l'analyse des clients.

Cette année, le niveau de maturité CX enregistre sa plus forte progression historique et son plus haut niveau depuis le lancement de l'étude en 2017. Anne-Laure Vaudan, Managing Partner de Nexa, souligne : "Les entreprises affichent un sentiment positif, probablement le résultat des nombreux projets d'expérience client menés à un rythme accéléré pendant la pandémie. C'est aussi le résultat d'investissements ciblés et d'une organisation CX interne de mieux en mieux structurée".

Priorités pour 2023

Les principaux motifs d'investissement dans le contexte de l'expérience client sont l'augmentation et le renforcement de la satisfaction et de la fidélité des clients ainsi que la différenciation des marques. Les priorités 2023 confirment les défis identifiés dans l'étude en ce qui concerne l'expérience client. C'est pourquoi les entreprises investissent en premier lieu dans les systèmes informatiques, la formation des collaborateurs et l'optimisation des canaux numériques. En ce qui concerne les budgets alloués à l'expérience client, les entreprises prévoient un maintien ou une légère augmentation des ressources financières.

L'étude peut être téléchargée ici.