Étude Deloitte : l'omnicanal améliore l'expérience client

Deloitte a étudié plus de 190 entreprises dans 21 pays (dans les secteurs de la banque, de l'assurance et des télécommunications) afin de déterminer comment le service à la clientèle a évolué, quels sont les souhaits des clients aujourd'hui et quels sont les potentiels inexploités d'une bonne combinaison des canaux numériques et physiques. L'étude s'est concentrée sur la synchronisation des canaux physiques (succursales, centres d'appels) et numériques ainsi que sur les opportunités qu'offre la numérisation des appareils physiques.

Il s'est avéré que les jeunes générations sont de plus en plus actives et ont d'autres besoins lorsqu'il s'agit de rester en contact avec les entreprises. Ils apprécient un service client sur plusieurs canaux et la numérisation dans le contact personnel, car ils ne s'excluent pas l'un l'autre - mais fonctionnent en parallèle.

Ainsi, 85% des Millennials et de la génération Z née après 1980 préfèrent rester en contact avec une entreprise par le biais de plusieurs canaux. Une personne sur deux estime toutefois qu'il est important de pouvoir se rendre personnellement auprès d'un collaborateur du service clientèle en cas de besoin. Une possibilité est par exemple que les collaborateurs partagent un écran numérique avec les clients. En effet, ces derniers sont également 1,5 fois plus susceptibles de proposer des offres de vente croisée, de collecter des données de contact et d'effectuer un suivi ultérieur.

Werbewoche.ch s'est entretenu avec Roger Lay, partenaire de Deloitte pour le marketing numérique, sur les principales conclusions de l'étude :

Werbewoche.ch : Monsieur Lay, vous avez étudié le service client de différents secteurs dans 21 pays. Qu'est-ce qui vous a le plus surpris dans les résultats de l'étude ?

Roger Lay : L'étude montre comment les trois industries (banques, assurances & telcos) sont relativement similaires dans certains aspects d'une proposition omni-canal : Bien que la maturité de la numérisation pour le web et le mobile soit tout à fait différente dans ces industries (et déjà très mature à de nombreux endroits), il y a toujours un fossé plus grand lorsqu'il s'agit de conseiller les clients de manière cohérente et contextuellement pertinente sur tous les canaux. Les données collectées à un endroit semblent tout simplement ne pas être prises en compte à un autre.

Comment la Suisse se situe-t-elle en comparaison internationale - où se trouvent les plus grands "to-do" dans ce domaine ?

Dans l'ensemble, la Suisse est tout à fait comparable aux autres pays européens et se situe souvent dans la moyenne. Au niveau de l'industrie, il existe toutefois des différences : dans le secteur des assurances, par exemple, la cotation et la conclusion de contrats de produits complexes via des canaux purement numériques ne sont pas encore aussi courantes qu'en Angleterre. En outre, le centrage sur le client est très fortement axé sur les canaux et non sur les autres canaux. Les plus grandes tâches à accomplir dépendent probablement de l'entreprise. Mais en général, on peut dire qu'ils se situent dans la définition d'une stratégie d'expérience globale, afin que les données clients et marketing de tous les canaux puissent être collectées, structurées, traitées, analysées et que les connaissances respectives puissent ensuite être orchestrées efficacement vers tous les canaux d'interaction.

Quelles sont les opportunités pour les entreprises dans l'évolution des besoins des clients vers l'omnicanal ?

Les entreprises peuvent ainsi établir une relation beaucoup plus étroite avec leurs clients. Elles peuvent répondre beaucoup mieux et plus rapidement aux besoins des clients grâce aux connaissances collectées dans les canaux d'interaction. Cela permet d'éviter les abandons, d'effectuer des transactions plus fructueuses et d'automatiser les ventes croisées et les ventes incitatives, pour ne citer que quelques exemples. En d'autres termes, la productivité augmente et le NPS transactionnel s'accroît, ce qui conduit globalement à une top line plus élevée. De plus, l'attractivité de l'employeur augmente et l'onboarding des nouveaux collaborateurs devient plus efficace. Il ne faut pas non plus oublier que l'on peut aussi économiser beaucoup de papier en matière de protection de l'environnement et de durabilité.

Ici le rapport peut être téléchargé.