Étude du MIT et de SAS : qu'est-ce qui fait les "champions CX" ?

Interaction avec le client comme avant la pandémie ? Les spécialistes du marketing savent que cela ne fonctionne plus ainsi. Ce qu'il faut pour s'adresser efficacement aux clients, ce sont des technologies de marketing modernes. Mais toutes les entreprises n'en exploitent pas le plein potentiel.

Image : iStock/anyaberkut.

Les "champions" de l'expérience client (CX) utilisent la technologie marketing de manière optimale. Ce qui explique leurs résultats nettement meilleurs, c'est qu'ils considèrent le CX comme une tâche à l'échelle de l'entreprise et définissent clairement les flux de travail interdépartementaux à cet effet. De plus, l'analyse et l'intelligence artificielle (IA) sont largement utilisées. C'est ce que montre une étude étude globaleL'étude a été réalisée par MIT Sloan Management Review Connections avec le soutien de SAS, expert en intelligence artificielle et en analyse.

Constat : seuls 15% des participants à l'enquête ont pu se qualifier de "champions CX". En tête, on trouve le secteur IT/télécommunications avec 36 pour cent. Ces précurseurs se distinguent par le fait qu'ils allient expertise en matière de gouvernance, de stratégie et de technologie. Et selon leurs propres estimations, ils surpassent largement leurs concurrents en termes d'expérience client et de retour sur investissement (RoI).

Dans une autre évaluation, SAS a maintenant compilé comment les entreprises de la région EMEA en particulier se voient positionnées en matière de CX.


Les résultats à ce sujet ont été présentés le 22 septembre dans le cadre d'une Discussion de groupe présenté en direct.

Auteur : Andreas Heiz, Directeur des solutions de Customer Intelligence, EMEA, chez SAS.

Plus d'articles sur le sujet