Drei Möglichkeiten für besseres mobiles Marketing

Die Pandemie hat quasi über Nacht die Art und Weise auf den Kopf gestellt, wie Verbraucher mit Marken interagieren. Digitale Plattformen sind in fast allen Bereichen die einzige Möglichkeit, Waren und Dienstleistungen zu finden und zu kaufen. Dies hat zu einem massiven Anstieg der Nutzung mobiler Endgeräte geführt und sie zur wichtigsten Plattform für Marketing, Vertrieb und Kommunikation mit den Kunden gemacht. Die Umsätze aus dem Einkauf via Smartphone oder Tablet dürften Anfang 2021 mehr als die Hälfte (54 Prozent) aller E-Commerce-Umsätze betragen – so viel wie bei keiner anderen Plattform. Die Zahl der Kunden, die erstmals über mobile Endgeräte mit Marken interagieren, ist um 62 Prozent gestiegen.

Die neue digitale Interaktion der Kunden beschränkt sich aber nicht nur auf die Marken, die sie bereits kennen und bei denen sie schon gekauft haben. 75 Prozent der Verbraucher haben 2020 ihr Einkaufsverhalten umgestellt – und die meisten wollen dies auch über die Pandemie hinaus beibehalten. Diese Verbraucher werden keiner Marke treu bleiben, die ein schlechtes Einkaufserlebnis bietet. Der digitale Fokus sowie Zeitdruck führen zu einer digitalen «Übersättigung». Das bedeutet für Unternehmen aller Branchen, dass sie ein Kundenerlebnis bieten müssen, mit dem sie sich vom Wettbewerb abheben und Vertrauen aufbauen.

Einige Marken sind schnell dazu übergegangen, über Apps direkt an Kunden zu verkaufen. Sie haben ihre mobilen Websites optimiert, damit sie intuitiv und benutzerfreundlich sind. Auch nutzen sie verstärkt QR-Codes, da die Kunden eine immer höhere Qualität des mobilen Erlebnisses erwarten. Um erfolgreich zu sein, Kunden zu gewinnen und halten, müssen Marken mit der Zeit gehen – das bedeutet sicherstellen, dass ihr mobiles Angebot zeitgemäss ist. Es gibt drei Möglichkeiten, wie Marken dies erreichen können.

Nutzung von Apps und sozialen Kanälen 

Werden Mobilgeräte genutzt, beginnt die Customer Journey häufig ausserhalb der Website oder App einer Marke. Vielen Käufern wird Werbung angezeigt, sie sehen Influencer oder interagieren mit einer Marke in einem Social-Media-Kanal wie Instagram und werden dann für den Kauf zu einer Website oder App geführt. Dieser Prozess muss reibungslos mit nur wenigen Klicks ablaufen, um die Schnelligkeit und den Komfort zu bieten, den die Kunden heute erwarten.

Verbraucher legen auch grossen Wert auf Bewertungen und Empfehlungen von anderen Käufern, Freunden und Influencern – 81 Prozent vertrauen dem Rat ihrer Freunde und Familie mehr als dem eines Unternehmens. Von Nutzern generierter Content, der oft auf Social-Media-Plattformen verbreitet wird, ist in vielen Fällen effektiver als von Marken erstellter Content, da er als authentischer wahrgenommen wird. In einer Zeit, in der die Verbraucher ein Produkt vor dem Kauf nicht physisch sehen und erleben können, ist es naheliegend, dass sie auf den Rat von Freunden oder Influencern hören – jemandem, dem sie vertrauen. Die Kunden einzuladen, einen Marken-Hashtag zu verwenden und ihr Feedback in den sozialen Medien zu teilen, oder ihnen einen Anreiz zu geben, mit einem Mausklick eine Textnachricht oder E-Mail mit einer Produktempfehlung an Freunde zu schicken, können effektive Wege für Marketer sein, neue Kunden zu gewinnen.

Um das meiste aus diesem wertvollen, von Nutzern generierten Content herauszuholen, sollten sich Marken auch überlegen, wie sie diese Bewertungen in ihre Website integrieren können. Das kann über die Einbindung von Social-Media-Feeds geschehen, aber auch indem sie die Kunden einladen oder ihnen einen Anreiz bieten, direkt auf der Website eine Bewertung zu hinterlassen.

Erlebnisse für die mobile Nutzung optimieren

Um in der mobilen Welt erfolgreich zu sein, müssen Marken ihre Websites für die mobile Nutzung optimieren. Beispielsweise ist es wichtig sicherzustellen, dass der mobile Bezahlvorgang einfach und benutzerfreundlich ist – und dass alle Vorteile geboten werden, die auch beim Checkout am Desktopcomputer oder physisch im Laden zur Verfügung stehen. Dazu gehören unter anderem der Zugang zu Treueprogrammen sowie Mitgliederrabatte, Kundensupport, verschiedene Bezahlarten und die Möglichkeit, Produkte oder Dienstleistungen zu vergleichen.

Die Investition in eine App mit all diesen Merkmalen kann ein hochwertiges Kundenerlebnis ermöglichen, das keine Suchmaschine bieten kann. Wer bereits ein mobiles Angebot hat, kann die Kunden mit Funktionen wie Augmented Reality oder KI ansprechen und beeindrucken. Der Sitecore-Kunde L’Oréal zum Beispiel hat sich KI zunutze gemacht, um den vielfältigen Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden. Käufer können mit einem Mobilgerät ihr Foto auf den Websites von L’Oréal hochladen und in nur wenigen Minuten erhalten sie eine persönliche Hautanalyse. So erfahren Kunden mehr über die Pflege ihrer Haut und bekommen Empfehlungen für Pflegeprodukte, die genau auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.

Vor der Pandemie wurden bestimmte Etappen der Customer Journey häufig persönlich vor Ort absolviert – wie die Recherche im Geschäft vor dem Online-Kauf oder das Gespräch mit einem Verkäufer. Jetzt findet das gesamte Kundenerlebnis online statt. Deshalb müssen Anwendungen für mobile Endgeräte als eigenständige Plattform gesehen werden, nicht als abgespeckte Version der Website mit begrenzten Möglichkeiten.

Auf der QR-Code-Welle reiten

Seit Beginn der Pandemie sind QR-Codes immer beliebter geworden, weil sie den Kunden die Möglichkeit geben, sich schnell und sicher mit dem Smartphone Speisekarten anzuschauen, Essen und Getränke zu bestellen oder ihre Kontaktdaten zu übermitteln. Darüber hinaus gibt es viele weitere Möglichkeiten, wie wir unsere Smartphones nutzen können, um das Offline- und Online-Erlebnis verschmelzen zu lassen. Instagram zum Beispiel hat vor kurzem eine QR-Code-Option eingeführt, damit die Nutzer ein Profil aus einer fremden Kamera-App öffnen können. Mobile Nutzer können den QR-Code eines Unternehmens scannen und sehen sofort dessen Instagram-Seite oder können dem Account folgen.

Grundsätzlich ist es möglich, jede Reklametafel, jeden Brief, jede Verpackung mit einem QR-Code zu versehen, den die Kunden scannen können, um weitere Produktinformationen zu erhalten oder sich leichter für einen Service zu registrieren. So wird das persönliche Erlebnis nahtlos in die Online-Welt überführt – und weitere Käufe oder Interaktionen mit einer Marke können über mobile Endgeräte stattfinden. Wenn ein Energieunternehmen Papierrechnungen an Kunden schickt, könnte es beispielsweise einen QR-Code auf das Schreiben aufdrucken, damit die Empfänger ganz einfach online bezahlen können. Auch physische Produkte können mit QR-Codes versehen werden, damit Kunden das Produkt registrieren und sich für Produktinformationen und Extras anmelden können. Hat man zum Beispiel einen neuen intelligenten Grill gekauft, könnte ein QR-Code direkt zu Rezepten führen oder die Verbindung mit einer App ermöglichen, die benachrichtigt, sobald das Fleisch zu wenden oder servieren ist. Mit diesen Codes wird alles viel vernetzter und einfacher für die Kunden. Für eine Marke liesse sich auch ein QR-Code auf der Desktop-Website einbinden, den die Kunden mit ihrem Mobilgerät scannen können, um die entsprechende App herunterzuladen.

Man darf jedoch nicht vergessen, dass Mobilgeräte zwar für die meisten die bevorzugte Technologie sind, aber nicht jeder ein Smartphone hat. Es sollte also nicht der einzige Weg sein, wie Kunden online zu einer Marke finden. Im vergangenen Jahr haben wir gesehen, dass sich die Art und Weise, wie Marken mit Kunden interagieren, stark verändert hat und die Erwartungen der Kunden infolge der Pandemie gestiegen sind. Mobiles Marketing ist wichtiger denn je, aber um dessen Erfolg sicherzustellen, müssen Marketer einige Herausforderungen meistern. Wenn Marken in Technologie für In-App-Käufe investieren, die ein nahtloses Erlebnis bietet, ihre Websites sowohl für die mobile Nutzung als auch den Desktoprechner optimieren und sich den QR-Code-Boom zunutze machen, haben sie alle Chancen, Kunden zu begeistern und zu binden, die für ihre Käufe hauptsächlich Mobilgeräte nutzen.