Die Corona-Krise beschleunigt Innovationen im Marketing
Der State of Marketing Report von Salesforce zeigt, dass digitale Technologien die Kundenerwartungen weiter steigern und die Standards in der Kundenbeziehung auch in der Schweiz verschieben. Vermarkter müssen sich noch schneller vom Botschafter zum Manager für Kundenbeziehungen entwickeln, die weit über den ersten Kauf hinaus gehen.
Der Trend wird durch die Corona-Pandemie und das veränderte Einkaufsverhalten beschleunigt. Schneller als je zuvor dringen digitale Services in alle Lebensbereiche vor und immer mehr Menschen nutzen Online Services vom Banking bis zum Einkauf. Schweizer Vermarkter erwarten zudem, dass Wearables und Sprachtechnologie bis 2030 ebenfalls transformative Auswirkungen haben werden.
Die Transformation des Marketings beschleunigt sich
Die Erwartungen und Verhaltensweisen von Verbrauchern, Unternehmen und der Gesellschaft insgesamt verändern sich schneller und umfassender als je zuvor. 74 Prozent der Schweizer Marketing-Fachleute leiten in ihren Unternehmen bereits Customer Experience-Initiativen. Diese umfassen sowohl technologische als auch organisatorische Innovation. In der Schweiz haben diese Innovationsprozesse oberste Priorität für die befragten Marketing-Führungskräfte. Die Schaffung von konsistenten Customer Journeys über diverse Kanäle und Geräte hinweg sowie Echtzeit-Kommunikation mit den Kunden stellen die grössten Herausforderungen dar.
Empathisches Marketing basiert auf Kundendaten
Verbraucher müssen sich auf immer mehr Veränderungen einstellen und erwarten personalisierte und empathische Kundenerlebnisse. Individualisierte Botschaften und Angebote, erfordern tiefe Einblicke. Vermarkter verändern die Art und Weise, wie sie Kundendaten beschaffen und verwalten. Beispielsweise setzen sie verstärkt Technologien wie künstliche Intelligenz ein, 95% tun dies vor allem aus Personalisierungsgründen. Prognosen gehen davon aus, dass Marketingexperten aus der Schweiz von 14 Datenquellen im Jahr 2019 auf 24 Datenquellen im Jahr 2021 zurückgreifen werden.
Vermarkter stärken ihren Business Value
Mit Metriken wie Kundenzufriedenheit, digitaler Interaktion und den Customer Lifetime Value (CLV) gewinnen Marketingexperten ein vollständiges Bild von den Erfolgsfaktoren entlang der gesamten Customer Journey. Im B2B-Marketing spielt das Geschäftswachstum durch Account-basiertes Marketing (ABM) eine besonders grosse Rolle. In der Schweiz nutzen 56 Prozent der Vermarkter den CLV für die Erfolgsmessung und positionieren sich damit als strategische Kraft im Unternehmen.
«Die Covid-19-Krise ist für Schweizer Marketing-Manager ein Anlass, jeden Aspekt ihres Geschäfts zu überdenken – von den strategischen Prioritäten bis hin zu den erforderlichen Technologien und Kompetenzen im Team. Besonders in der aktuellen Krise kommt es darauf an, die Kundenerfahrung weiter zu verbessern und auszubauen, um für den wirtschaftlichen Neustart und die kommenden Jahre optimal positioniert zu sein», so Guntram Friede, Head of Marketing Salesforce Schweiz.
Die im Rapport sur l'état du marketing analysierten Trends basieren auf Daten von Marketing-Führungskräften aus B2B-, B2C- und B2B2C-Unternehmen aus 30 Ländern, darunter 200 Befragten aus der Schweiz. Für diese 6. Ausgabe des State Marketing Reports befragte Salesforce vom 8. Januar bis 11. Februar weltweit fast 7’000 Marketing-Führungskräfte.
