"Nous avons été injustement critiqués pour avoir exploité les données des téléphones portables".

L'indignation publique a été grande lorsque l'ancienne Schweiz am Sonntag (aujourd'hui Schweiz am Wochenende) a fait état, fin 2016, d'un projet pilote de Valora visant à analyser les trajets des clients à la gare centrale de Zurich grâce aux données des téléphones portables. Des capteurs installés dans les magasins Valora K-Kiosk, Press & Books, Brezelkönig et Caffè Spettacolo devaient saisir et enregistrer de manière anonyme les signaux que les smartphones émettent pour détecter les réseaux WLAN. "Cela nous permet de voir si le client, après avoir acheté un café chez Spettacolo, se rend encore chez Brezelkönig et de savoir s'il nous est fidèle", avait alors déclaré Cyril Dorsaz, Digital Innovation Manager de Valora, à la Schweiz am Sonntag.

Les projets n'ont pas été bien accueillis. Non seulement les défenseurs de la protection des données ont critiqué le traçage (involontaire) des clients, mais les lecteurs des portails en ligne connus ont également rejeté en termes très clairs la collecte de données dans les sondages et les colonnes de commentaires.

En mai déjà, le CEO de Valora, Michael Mueller, avait averti la Handelszeitung que des restrictions légales concernant l'exploitation des données des clients auraient des inconvénients majeurs pour les entreprises suisses (Werbewoche.ch a rapporté) : "Si nous étouffons toute évaluation par la loi, le secteur sera encore plus sous pression, notamment de la part de fournisseurs étrangers", a déclaré Mueller.

Dans l'édition actuelle de la Sonntagszeitung, le nouveau président du conseil d'administration Franz Julen, ancien CEO d'Intersport, double la mise : "Le commerce en ligne collecte sans fin des données sur ses clients. Pour nous, il est tout aussi important de connaître nos clients, mais cela nous est rendu plus difficile", explique Julen. "Nous avons été injustement critiqués pour avoir analysé de manière anonyme les données des téléphones portables des clients afin d'établir des flux de clients. Nous avons besoin de lutter à armes égales avec le commerce en ligne".

Il est conscient que la protection des données est un sujet sensible et que l'exploitation et la collecte des données doivent être limitées. Dès qu'il s'agit de données personnelles, le client doit garder le contrôle. "Mais il faut un changement de mentalité, y compris au sein de la population. Le commerce stationnaire doit pouvoir en apprendre davantage sur ses clients afin de pouvoir proposer des offres adaptées", estime Franz Julen.

Comme le commerce en ligne va à l'avenir pénétrer encore plus fortement dans le commerce stationnaire, il est important que celui-ci exploite les opportunités de la numérisation - et qu'il reçoive pour cela le "soutien" de la politique. (hae)

Photos : Valora