Rapport : les consommateurs souhaitent une communication personnelle

Le onzième "Annual Global Customer Engagement Report" de Vonage montre en outre que les lacunes technologiques empêchent des connexions significatives et mettent en danger la fidélité des clients.

Vonage, un fournisseur de solutions de communication en nuage, aide les entreprises à accélérer leur transformation numérique. Dans ce contexte, l'entreprise a publié une nouvelle étude qui montre que les entreprises ont encore des lacunes technologiques qui les empêchent de communiquer de manière pertinente avec leurs clients. Après deux ans de transformation numérique ininterrompue des entreprises, seuls 45 % des consommateurs seraient "très satisfaits" de la manière dont ils peuvent entrer en contact avec les entreprises. Pourtant, il existe des possibilités d'améliorer la transformation numérique grâce à des canaux de communication omni-canaux, à l'intelligence artificielle (IA) et à bien d'autres choses encore.

Le onzième "Rapport mondial sur l'engagement des clients" de Vonage, qui s'appuie sur une enquête menée auprès de près de 5 000 consommateurs dans onze pays, analyse la manière dont les gens souhaitent entrer en contact avec leurs marques préférées.

Attentes et satisfaction des consommateurs

Le rapport révèle que 60 pour cent des consommateurs sont "très satisfaits" de leur communication avec leurs amis et leur famille, alors que seulement 45 pour cent donnent cette évaluation pour leur contact avec les entreprises et les fournisseurs de services. Alors que de nombreux consommateurs utilisent quotidiennement des applications de messagerie telles que WhatsApp et Facebook Messenger (57 pour cent) et téléphonent à leurs amis et à leur famille via des applications de messagerie (48 pour cent), l'étude a révélé que les appels téléphoniques (37 pour cent) sont la méthode la plus utilisée par les consommateurs pour communiquer avec les entreprises. Viennent ensuite les e-mails (30 pour cent) et les applications de messagerie (également 30 pour cent).

Cet écart indique que les entreprises n'offrent pas aux consommateurs, en matière de technologie de communication, la même expérience familière que celle qu'ils connaissent dans leur vie privée. Pour y parvenir, elles doivent se concentrer sur l'interaction client omni-canal (appels vocaux, vidéo, chat, applications de messagerie et plus) et utiliser les technologies émergentes telles que l'IA pour éviter les clients frustrés et les lacunes technologiques.

"L'omniprésence des téléphones portables offre aux entreprises la possibilité de parler directement à leurs clients et d'entrer en contact avec eux", déclare Joy Corso, Chief Marketing Officer chez Vonage. "Cette étude montre toutefois que de nombreuses entreprises n'utilisent toujours pas pleinement les canaux de communication que leur offre la technologie actuelle. Elles ratent ainsi l'occasion de nouer de véritables contacts avec leurs clients et de les fidéliser. C'est là que des outils d'IA encore sous-représentés peuvent aider".

Les outils d'IA tels que les assistants virtuels répondent par exemple aux demandes fréquentes et évitent les longs temps d'attente pour les clients. Les assistants virtuels peuvent également se charger de la sélection initiale afin d'orienter les clients vers la bonne personne. Cela s'avère très utile en cas de forte affluence.

Un autre outil est le commerce conversationnel, dans lequel l'IA aide à impliquer les clients dans le canal concerné. Les entreprises peuvent ainsi enrichir la communication avec des informations, des processus automatisés et un libre-service. Les entreprises parviennent par exemple à mettre à disposition des FAQ sur le front-end, à authentifier les utilisateurs et à autoriser les paiements.

"A l'ère de la transformation numérique, alors que de plus en plus d'entreprises travaillent à améliorer et à simplifier le parcours client, les technologies basées sur l'IA telles que les assistants virtuels, les fonctions vocales programmables, les chatbots et le commerce conversationnel donnent aux consommateurs le contrôle de leurs canaux de communication préférés", a déclaré Dan Miller, analyste en chef et fondateur d'Opus Research. "Avec l'édition de cette année du 'Global Customer Engagement Report', Vonage met en lumière l'importance de l'engagement personnalisé en temps réel comme clé d'une fidélité durable à la marque".

Frustrations fréquentes et voie à suivre

L'évaluation révèle quelques-unes des plus grandes frustrations des clients lorsqu'ils entrent en contact avec des marques, notamment

  • Longs délais d'attente pour parler à un responsable de compte (63 %)
  • Appels multiples au support client (63%)
  • Répétition de leur demande (61%)
  • menus téléphoniques automatisés trop longs (57%)

Bien que ces déceptions ne soient pas nouvelles, elles figurent en tête de liste des préoccupations des consommateurs. Les entreprises doivent y remédier avant que cela n'ait un impact négatif sur la fidélisation des clients. Elles doivent agir rapidement, car près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles quitteraient probablement l'entreprise pour en changer après une ou deux expériences frustrantes. Les marques peuvent remédier rapidement à certains de ces problèmes à l'aide de fonctions d'IA : Automatisation et personnalisation par le biais d'assistants virtuels, de commerce conversationnel, de voicebots, de systèmes de dialogue vocal interactif (IVR) ou de systèmes téléphoniques automatisés.

Canaux d'achat préférés

De manière surprenante, les personnes interrogées dans leur ensemble ont indiqué que l'achat physique dans un magasin était le canal préféré (45 %), suivi par le commerce électronique (39 %), les appels téléphoniques (38 %) et les e-mails (36 %). Alors que les appels téléphoniques et les e-mails sont les canaux préférés à toutes les étapes du processus d'achat, le chat sur le site web est surtout préféré lorsqu'il s'agit de poser des questions pendant l'achat ou d'obtenir des réponses à des problèmes pendant l'achat. Cela n'est pas surprenant étant donné que le consommateur d'aujourd'hui exige une assistance en temps réel, contextuelle et transparente à chaque étape de son parcours client. C'est un autre domaine dans lequel les entreprises doivent s'engager pour garantir des expériences client exceptionnelles.

Fidélisation des clients au niveau régional

Bien que le rapport 2022 montre de légères différences dans la satisfaction et les préférences des consommateurs selon les régions, on retrouve globalement les mêmes différences dans l'interaction personnelle par rapport à l'expérience avec la marque.

  • En Amérique latine, l'utilisation quotidienne la plus élevée de nombreux types de communication concerne la communication avec les amis et la famille via des applications de messagerie (83 pour cent), des applications d'appel téléphonique (77 pour cent) et des commentaires sur les médias sociaux (64 pour cent). En comparaison, la communication avec les entreprises via les applications de messagerie (50 pour cent), les applications d'appels téléphoniques (49 pour cent) et les commentaires sur les médias sociaux (46 pour cent) est nettement en retrait.
  • La zone EMEA, qui correspond dans cette étude à l'Allemagne et à la France, se situe certes au-dessus de la moyenne en ce qui concerne l'utilisation d'applications de messagerie (69%) et bien au-dessus de l'Amérique du Nord (50%). En ce qui concerne les appels privés via les applications de messagerie, l'Allemagne et la France sont toutefois un peu à la traîne (43 % contre 48 % en moyenne). En ce qui concerne les appels vidéo, les deux pays se comportent en dessous de la moyenne (13 %, moyenne : 20 %), seuls le Japon (7 %) et la Corée du Sud (9 %) téléphonent encore moins par vidéo. En ce qui concerne l'utilisation privée des SMS, les régions divergent : alors que la région EMEA se situe dans la moyenne mondiale avec 41 pour cent, 67 pour cent utilisent encore des messages SMS aux États-Unis. En revanche, ils ne sont que 25 % en Amérique latine, 22 % en Chine et 23 % au Japon. En ce qui concerne la communication avec les entreprises, la zone EMEA se situe légèrement en dessous de la moyenne pour presque tous les canaux.
  • L'Amérique du Nord est certes en tête pour l'utilisation quotidienne de SMS à titre privé (voir ci-dessus), mais montre un net recul pour l'utilisation du même moyen de communication avec les entreprises (33 pour cent), ce qui reste très élevé en comparaison internationale (EMEA seulement 22 pour cent). Il est également frappant de constater que seule la moitié des Américains utilisent des applications de messagerie pour les messages texte, et qu'ils sont même dix pour cent en dessous de la moyenne pour les appels via des applications (38 pour cent).
  • Le Royaume-Uni est à la traîne des autres régions en ce qui concerne la communication quotidienne avec les amis et la famille par téléphone portable (46 pour cent) et par e-mail (37 pour cent). Les Britanniques sont encore plus en retard lorsqu'ils communiquent avec les entreprises par téléphone portable (24 %) ou par e-mail (20 %).
  • Bien qu'il existe de grandes différences dans la communication quotidienne au sein de la région Asie-Pacifique, les données globales correspondent à celles d'autres parties du monde. Par exemple, l'utilisation privée des apps pour les messages (48 %) et les appels téléphoniques (47 %) est nettement plus élevée que dans la communication avec les entreprises : Ici, 31 % utilisent des apps pour les messages et 32 % des apps pour les appels téléphoniques (32 %).

Et Corso d'ajouter : "La pandémie a renforcé l'appel à la transformation numérique. Qu'il s'agisse de messagerie, de chat, de vidéo ou de commerce conversationnel assisté par l'IA, les consommateurs s'attendent à pouvoir entrer en contact avec les marques de la même manière qu'ils le font dans leur vie privée. A savoir via le canal dans lequel ils se trouvent actuellement et dans lequel ils se sentent le plus à l'aise. Il s'agit là d'une énorme opportunité pour les entreprises. Les entreprises devraient communiquer davantage comme avec la famille et les amis. Cette expérience favorise la fidélisation des clients et les incite à revenir".

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