Les médias sociaux sont un facteur de risque important pour les responsables de la communication

Selon une étude réalisée par Kroll et Crisp, les responsables de la communication d'entreprise considèrent désormais les médias sociaux comme l'un des principaux facteurs de risque pour la réputation des entreprises, devant la protection de la vie privée et les cybermenaces, les conditions météorologiques extrêmes ou les problèmes de chaîne d'approvisionnement.

Dans le cadre de l'enquête sur les risques menée par les responsables de la communication, 100 responsables de la communication en Amérique du Nord et en Europe, principalement issus d'entreprises dont le chiffre d'affaires annuel est supérieur à un milliard de dollars américains, ont été interrogés sur leur rôle de gestionnaire des risques. Dans un contexte de pandémie mondiale, de croissance économique négative, de troubles sociaux et de tensions politiques, 75 % des personnes interrogées ont déclaré être impliquées en tant que conseillers stratégiques sur les questions de risque au sein de leur organisation. Dans le même temps, 88 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient de plus en plus souvent le premier contact pour ce type d'affaires.

Manque d'infrastructures et de ressources techniques

Les entreprises ne disposent généralement pas de la technologie et des ressources nécessaires pour surveiller les communautés en ligne. Plus de deux tiers des personnes interrogées (68 %) s'attendent à être confrontées à des risques nouveaux et inconnus pour leurs entreprises dans ce contexte.

"Les entreprises fonctionnent aujourd'hui dans un environnement très polarisé", explique Vikram Sharma, directeur général de Crisp. "Cela signifie que même les entreprises qui vivent constamment leurs valeurs dans leurs opérations quotidiennes ne sont pas à l'abri des critiques publiques des consommateurs, des employés et des actionnaires. En outre, il existe des groupes qui utilisent les canaux de communication numériques dans le but précis de nuire à la réputation, aux processus ou à la valeur marchande d'une entreprise. Les responsables de la communication doivent tout mettre en œuvre pour s'assurer qu'ils sont informés de ces évolutions en temps utile et qu'ils sont en mesure d'agir de manière préventive, car les enjeux pour les entreprises sont souvent plus importants aujourd'hui que jamais auparavant."

Toutefois, selon l'étude, de nombreuses entreprises ne sont actuellement pas en mesure de couvrir tous les canaux pertinents. Les responsables de la communication interrogés ont déclaré que leur entreprise ne surveille en moyenne que 6,4 canaux de médias sociaux accessibles au public. Très peu surveillent les canaux non publics tels que les forums en ligne, les applications de messagerie ou les autres plateformes en ligne où les groupes peuvent se coordonner.

Concerne également les suites exécutives

Le sujet est également de plus en plus pertinent au niveau de la direction : Les personnes interrogées ont indiqué que les principales préoccupations des cadres supérieurs sont le volume (55 %), la diversité (57 %) et la rapidité (60 %) des communications en ligne. Les répondants ont cité l'atteinte à la réputation de l'entreprise ou de la marque (93 %), l'attention négative (92 %) et l'impact négatif sur le moral et le recrutement des employés (73 %), la satisfaction des clients (59 %) et les résultats de l'entreprise (46 %) comme les conséquences les plus graves de l'absence d'identification et de gestion des risques en temps opportun.

"La diffusion d'informations par le biais des médias en ligne a pris une importance considérable pour la plupart des entreprises - cela vaut pour la visibilité d'une marque, mais aussi pour les déformations ou les attaques délibérées contre l'entreprise et sa perception publique. Dans le cadre de nos services de gestion des risques, nous recevons de plus en plus de demandes de nos clients pour détecter des informations négatives à un stade précoce, identifier les parties qui en sont à l'origine et soutenir des contre-mesures appropriées pour protéger les entreprises attaquées", déclare Christoph Rojahn, directeur général de Kroll.

Moins de temps de réaction

La quasi-totalité (94 %) des responsables de la communication interrogés confirment que la communication en ligne raccourcit le délai dont disposent les entreprises pour réagir aux risques. Pour 88 % des personnes interrogées, les canaux de communication en ligne constituent également une source d'information importante pour identifier et gérer les risques à un stade précoce.

Dans le même temps, 75 % des personnes interrogées ne sont pas sûres que leur entreprise soit en mesure d'identifier et de gérer à temps les risques liés à Internet. Plus des deux tiers (69%) estiment qu'il est de plus en plus difficile de le faire. 73 % déclarent que leur entreprise n'investit pas suffisamment dans des solutions modernes d'intelligence du risque pour relever ce défi essentiel pour l'entreprise.

Les problèmes vont augmenter

Plus des deux tiers (77 %) des personnes interrogées s'attendent à ce que ces incertitudes s'aggravent pour les entreprises dans le courant de l'année. L'enquête sur les risques menée par les responsables des communications souligne l'importance pour les entreprises de gagner du temps grâce à des solutions intelligentes d'alerte précoce.


En mars 2021, une enquête a été menée Crisp et Kroll en collaboration avec GLGun réseau d'information ayant accès à plus de 900 000 cadres, chercheurs, universitaires et anciens employés du secteur public, a interrogé 100 responsables de la communication d'entreprise aux États-Unis, au Canada et en Europe. La majorité (60 %) des personnes interrogées appartenaient à des entreprises dont le chiffre d'affaires dépassait 500 millions de dollars, et la moitié (52 %) à des entreprises dont le chiffre d'affaires dépassait un milliard de dollars.

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