Deux tendances du commerce numérique pour 2021

Pour atteindre le prochain niveau de maturité dans le commerce, les entreprises doivent transformer à la fois leurs activités numériques et leur stratégie de données. Ceci est décrit dans les Merkle Customer Experience Imperatives 2021. Les consommateurs attendent des marques qu'elles anticipent leurs besoins, qu'elles soient toujours et partout à leur disposition et qu'elles récompensent leur fidélité durable. Les données et le contenu sont le carburant qui fait avancer l'engagement d'une entreprise avec ses prospects* et ses clients sur tous les canaux numériques. Les fournisseurs doivent repenser leur approche, tant dans la manière dont ils développent ces capacités que dans celle dont ils les exploitent. Ce n'est qu'ainsi qu'ils pourront créer des expériences clients contextuelles et personnalisées et augmenter ainsi le succès de leur entreprise.

Cette compréhension de base nous amène à deux tendances que nous observons actuellement sur le marché :

Tendance 1 : les expériences commerciales iront au-delà des simples transactions et façonneront la perception de la marque

Le commerce peut être la relation globale avec les clients, mais il a été enfermé dans un silo : le magasin. Il ne s'agit pas nécessairement d'un magasin physique ou numérique, mais du processus par lequel les clients viennent à la marque pour accéder à son offre. Nous évoluons aujourd'hui dans un marché dirigé par le client et entrons dans l'ère de l'après-store. L'e-commerce doit passer de transactions isolées à des relations durables avec les clients. Les expériences commerciales deviennent de plus en plus des expériences de marque - non seulement parce que les lockdowns limitent les expériences dans les magasins, mais aussi parce que tous les types d'interactions, qu'elles soient numériques ou physiques, façonnent la perception d'une marque. Même si la boutique en ligne a aujourd'hui pris le rôle de magasin phare toujours ouvert, toutes les micro-interactions devraient en fin de compte refléter la marque et ses valeurs.

"Obtenez une vue d'ensemble claire de l'endroit où vous rencontrez des clients potentiels en ligne et de la manière dont vous faites des affaires avec eux grâce à une recherche continue sur la clientèle", recommande Benjamin Adler, auteur du livre blanc "E-Commerce must evolve". "Intégrez des méthodes de conception centrées sur l'utilisateur et des méthodes de travail centrées sur le client. Établissez une culture de l'expérimentation et du test avec un accent clair sur les conversions".

De la mise en œuvre de disciplines fondamentales telles que les médias sociaux, la gestion de la relation client ou le marketing par e-mail à la création d'une entreprise proposant des expériences différenciées et exclusives, c'est un voyage en soi. Les deux entreprises technologiques Isobar Schweiz et Namics ont créé avec un fabricant suisse de montres de luxe un écosystème qui soutient l'interaction avec les clients à tout moment et en tout lieu. Les implémentations doivent en outre permettre un canal de communication et d'interaction ouvert entre les clients* et la marque - sur plusieurs Touchpoints et tout au long du Customer Journey.

Tendance 2 : les expériences commerciales seront conçues pour maximiser les données

Une transaction commerciale est un point d'inflexion dans l'expérience client, où l'attention maximale est généralement portée sur la marque. Pour la marque, elle offre donc le potentiel d'apprendre à connaître et à comprendre les clients, de les transformer d'acheteurs occasionnels en clients fidèles et, finalement, d'en faire de fidèles porte-parole. De plus, c'est un moment clé pour élargir son propre pool de données. Si l'on adopte la même approche pour chaque interaction, la connaissance des clients et donc le trésor de données augmentent de manière exponentielle. C'est précisément pour cette raison qu'il est si important pour les entreprises d'améliorer leur gestion des données. En 2021, il sera plus important que jamais de maîtriser les approches sans cesse renouvelées de la collecte, de la gestion et de l'extraction de données précieuses pour l'expérience client - en temps réel et dans le respect de la vie privée.

"A l'avenir, les entreprises devront, d'une part, exploiter pleinement les données qu'elles ont elles-mêmes collectées grâce à des interactions plus productives avec leurs clients* et prospects*. D'autre part, elles doivent également nouer des partenariats stratégiques pour obtenir des données de seconde main", explique Adler.

Les données clients donnent aux entreprises un avantage concurrentiel en créant des fonctions de personnalisation utiles et pertinentes, améliorant ainsi l'expérience client et la valeur à vie des entreprises. Cela nécessite une conception de l'expérience client pour maximiser les données et des expériences qui incitent les clients* à partager leurs données. Il faut également une infrastructure solide basée sur un système de gestion des identités à l'échelle de l'entreprise, capable de gérer ces données et de les rendre opérationnelles.

"Un exemple est l'Adobe Experience Platform (AEP), une plateforme d'entreprise qui permet aux marques d'utiliser des données provenant d'une multitude de points de contact pour proposer des expériences numériques différenciantes en temps réel et à grande échelle", explique Luís Nunes, responsable des expériences numériques chez Isobar.