"Il n'y a pas que le prix qui compte, il y a aussi la commodité".

Le professeur Ralf Wölfle dirige le pôle de compétences E-Business à la Haute école d'économie, FHNW.MK Le rapport sur le commerce électronique en Suisse que vous avez réalisé met en lumière l'évolution du commerce électronique B2C du point de vue des fournisseurs suisses et a été réalisé pour la sixième fois en 2014. Quelles sont les principales conclusions de cette année ?RALF WÖLFLE L'e-commerce reste très exigeant. Même les acteurs suisses les meilleurs et les plus expérimentés n'ont pas encore "réussi" - réussi dans le sens où ils auraient atteint une position stable et calculable de manière satisfaisante sur le marché pour quelques années.La pression concurrentielle augmente aussi rapidement que la part en ligne du marché global : des concurrents étrangers disposant de capitaux importants, des initiatives multicanaux et cross-canaux, des fournisseurs de marques distribuant directement leurs produits et, de plus en plus, des start-ups innovantes veulent participer à la croissance toujours soutenue du commerce électronique.Nous avons résumé la situation actuelle par le terme "expédition vers le client en réseau". Le terme "expédition" désigne les incertitudes auxquelles les fournisseurs doivent continuer à faire face, ainsi que la détermination des acteurs. La cible, le client connecté, est elle-même en mouvement : Les consommateurs sont de plus en plus compétents dans l'utilisation des médias numériques, leurs habitudes et leurs attentes sont en constante évolution.MK Où en est la Suisse dans le domaine du commerce électronique par rapport à l'étranger ?WÖLFLE A mon avis, la Suisse est un pays très bien développé en matière de commerce électronique - en particulier compte tenu de la forte densité de magasins qui offre aux consommateurs de nombreuses alternatives d'achat confortables. Les entreprises du panel d'étude sont très orientées vers le client et travaillent continuellement à l'amélioration de leurs performances.Toutefois, dans de nombreux secteurs, mais pas dans tous, la référence est établie par des fournisseurs étrangers. Les noms connus jouent dans une autre ligue : une entreprise opérant depuis la Suisse ne peut pas commencer à développer une puissance d'achat comparable à celle d'un fournisseur établi dans l'UE - elle n'est donc pas compétitive à l'étranger. Mais le marché suisse à lui seul n'offre pas un volume suffisant pour pouvoir rivaliser avec les investissements très élevés des acteurs multinationaux. C'est pourquoi une histoire de Zalando ne serait pas possible à partir de la Suisse : les fantaisies qui amènent des capitaux d'investissement apparemment illimités à des fournisseurs en ligne fortement orientés vers l'expansion ne se produisent pas dans notre pays.MK Où se situent actuellement les plus grands défis pour les fournisseurs suisses de commerce électronique ?WÖLFLE Dans les secteurs des médias, de la mode et des voyages, la concurrence avec des fournisseurs internationaux portés par une abondance de capitaux fait partie des grands défis. Le coût du trafic, c'est-à-dire l'accès aux clients, est un point sensible pour de nombreux fournisseurs. Mais de manière générale, tous les fournisseurs sont concernés par la profusion de nouvelles formes de commerce, car ils sont tous en concurrence pour un budget de dépenses stagnant des consommateurs. Les possibilités offertes par le monde en réseau continuent d'apporter des innovations, de sorte que les clients modifient sans cesse leurs habitudes d'achat. Cela crée des gagnants, mais aussi des perdants.MK Quel est le rôle de la logistique pour les fournisseurs de commerce électronique et quelles sont les tendances dans ce domaine ?WÖLFLE En Suisse, nous avons une concurrence marquée en matière de prestations : ici, ce n'est pas seulement le prix qui compte, mais aussi la commodité, l'adéquation de l'offre à chaque situation d'achat. La logistique joue ici un rôle important, elle contribue directement à l'expérience du client. Parmi les fournisseurs en ligne, on observe une véritable course à l'armement dans la logistique du commerce électronique. Une plus grande disponibilité des marchandises, des délais de livraison plus courts, un plus grand choix de possibilités de remise et la flexibilité sont les mots clés. Celui qui peut proposer la livraison le lendemain tient ainsi également un atout dans la concurrence avec les concurrents étrangers.MK De plus en plus de personnes se connectent avec leur smartphone ou leur tablette. Qu'est-ce que cela signifie pour les fournisseurs de commerce électronique ?WÖLFLE Le transfert de trafic vers les terminaux mobiles a littéralement explosé au cours des 18 derniers mois. Les Suisses sont très mobiles, et les utilisateurs d'iPhone et d'iPad en particulier sont très enclins à acheter. Pour les fournisseurs de commerce électronique, cela signifie des investissements considérables dans des plateformes web adaptées aux mobiles et une prise en compte des habitudes d'achat spécifiques aux appareils. Les applications n'ont plus la même importance qu'il y a cinq ans.MK Quelles sont les principales tendances pour l'avenir dans le domaine du commerce électronique ?WÖLFLE Les tendances actuelles vers une diversité toujours plus grande de terminaux et vers des concepts de vente cross-canal se poursuivent et nous occuperont encore quelques années. Les informations sur l'emplacement actuel de l'utilisateur vont gagner en importance, le mobile étant considéré par beaucoup comme un pont entre le online et le offline. L'identification des clients sur tous les canaux fait partie des grands défis. Dans ce contexte, le sujet brûlant est le portefeuille numérique, dont le potentiel pourrait aller bien au-delà des fonctions de paiement.