Un feed-back rapide sur Twitter augmente la propension à l'achat

Twitter a fait un départ fulgurant en bourse. Une étude montre qu'une utilisation engagée du réseau social a un effet positif sur les clients potentiels.Technologies du lithiumspécialisée dans les solutions de Social CRM et de Social Customer Experience, a présenté les résultats d'une enquête qui montrent que les clients apprécient tout à fait que les entreprises s'engagent sur Twitter et répondent ainsi à leurs attentes et exigences croissantes. Toutefois, à l'inverse, celles qui ne parviennent pas à réagir en temps réel via Twitter sont inévitablement sanctionnées.La majorité attend une réponse dans l'heureLes clients ont des attentes élevées en matière de fréquence de réponse : 53% d'entre eux s'attendent à ce qu'une marque réponde à leur tweet dans l'heure qui suit. C'est ce qui ressort de l'étude commandée par Lithium et réalisée par Millward Brown sondage a été réalisé. Ce chiffre grimpe même à 72 % lorsqu'il s'agit de plaintes.Les clients expriment leur mécontentementSi les entreprises ne tiennent pas compte de ces attentes élevées en matière de fréquence de réponse, 38 % des personnes interrogées développent des sentiments négatifs à l'égard de la marque et 60 % sont prêtes à entreprendre une forme d'action désagréable pour manifester leur mécontentement.Le démantèlement public menaceLes effets des réactions paresseuses via Twitter sont tout à fait sérieux et ont des conséquences importantes et critiques pour l'entreprise : Elles vont de la perte d'intérêt pour l'achat au démantèlement public de la marque dans les médias sociaux. En effet, 74% des consommateurs qui utilisent les canaux sociaux pour critiquer ou même exposer une marque sont convaincus que cette action sera perçue et conduira à un meilleur service.Échange entre la marque et l'utilisateur de TwitterLes marques doivent donc réagir ! Plus de la moitié des utilisateurs de Twitter échangent activement avec les marques via les plateformes de réseaux sociaux et près de la moitié d'entre eux préfèrent Twitter aux autres formes de communication lorsqu'ils ont des questions sur les produits ou services des entreprises.Plus d'acheteurs grâce à une réaction rapideMais il y a aussi du positif : les entreprises qui reconnaissent les opportunités de répondre aux attentes des clients et les utilisent de manière optimale peuvent obtenir des résultats convaincants : L'étude menée auprès de plus de 500 utilisateurs actifs de Twitter a révélé qu'en cas de réaction rapide sur les canaux Twitter de l'entreprise :- 34 % sont très susceptibles d'acheter à nouveau auprès de cette entreprise ;- 43 % sont susceptibles d'encourager leurs amis et leur famille à faire de même ;- 38 % sont plus réceptifs aux annonces des entreprises ;- 42 % sont disposés à parler positivement de la marque dans les médias sociaux, voire à la recommander."Il est grand temps que l'entreprise se réveille""Il est grand temps que les entreprises se réveillent et réalisent que les réponses via les canaux sociaux sont le nouveau marketing en temps réel", a déclaré Rob Tarkoff, président et chef de la direction de Lithium. "Les marques doivent rencontrer leurs clients à l'endroit de leur choix - Twitter - et y répondre lentement ou de manière floue n'est tout simplement plus une option. Si 57% des consommateurs ne parlent plus avec ou à propos d'une entreprise après une expérience négative avec une marque, ces 140 caractères peuvent être les plus chers jamais ignorés par l'entreprise".