Plus numérique, plus mobile, plus interactive - comment les entreprises suisses font face à la transformation numérique

SMART BUSINESS DAY Cette année, la "Smart Business Day" organisée à l'Institut Gottlieb Duttweiler (GDI) de Zurich était placée sous le signe de la transformation numérique. En collaboration avec des experts renommés, Namics, hybris et le sponsor Adobe ont invité les participants à aller au fond des questions essentielles de la transformation numérique dans le commerce électronique. Le producteur de musique, journaliste et auteur Tim Renner [...]

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Le producteur de musique, journaliste et auteur Tim Renner s'est servi de l'industrie musicale pour montrer ce qui peut arriver lorsque les entreprises ne prennent pas les besoins de leurs clients au sérieux.Les processus commerciaux numériques façonnent la vie économique moderne. Cependant, les modèles d'entreprise de nombreuses sociétés ne suivent pas le rythme des possibilités technologiques et des nouvelles exigences des clients qui y sont associées. Afin de continuer à répondre aux besoins changeants des clients à l'avenir, il est nécessaire de comprendre les nouvelles attentes des clients en premier lieu. La grande quantité de données sur les clients et les solutions déjà existantes pour analyser ces données peuvent aider les entreprises à reconnaître les besoins et les exigences des clients et à y réagir à temps.Modèles commerciaux pour les clientsParmi les intervenants à la journée Smart Business de Namics et hybris était principalement axé sur un constat : les entreprises doivent comprendre très tôt les besoins des clients et y répondre par de nouveaux modèles d'entreprise afin de survivre sur le marché. En s'appuyant sur l'exemple frappant de l'industrie musicale, Tim Renner, producteur de musique, journaliste et auteur, montre ce qui peut arriver lorsque les entreprises ne reconnaissent pas les besoins des clients ou ne les prennent pas au sérieux. Pendant longtemps, l'industrie de la musique n'a pas réussi à répondre aux demandes changeantes des clients et à adapter son modèle commercial en conséquence. La conséquence grave de cette situation, selon M. Renner, est que le secteur a perdu 50 % de ses revenus au cours des 20 dernières années. La bonne nouvelle est que depuis cette année, les ventes sont à nouveau en hausse. "Avec les services de streaming et les moyens faciles d'acheter de la musique en ligne, le secteur parvient à reprendre pied", a ajouté M. Renner. Le facteur décisif à cet égard est que l'industrie musicale s'est affranchie des anciens modèles commerciaux et a su créer de nouvelles offres et de nouveaux services répondant aux besoins des clients. Bogdan Sutter, responsable de la transformation numérique chez PwC, estime que de nombreuses entreprises en Suisse ont encore beaucoup de retard à rattraper en ce qui concerne les possibilités technologiques. Selon son analyse, la technologie dans les entreprises est plus avancée que leurs modèles d'affaires. M. Sutter est convaincu que "ce fossé entre le monde des affaires et la technologie signifie que les entreprises ne profitent pas encore pleinement des opportunités disponibles". Il identifie trois vagues numériques dans le développement technologique : La première vague comprend la possibilité de conclure des transactions en ligne. La deuxième vague concerne l'analyse des données relatives aux clients. Enfin, la troisième vague implique que les clients partagent activement leurs données avec l'entreprise afin d'en tirer une valeur ajoutée. Sutter utilise le service de comparaison Comparis comme exemple de la troisième vague. Les conducteurs peuvent informer en permanence Comparis du nombre de kilomètres qu'ils ont parcourus avec leur véhicule et de la distance qu'ils ont parcourue. En retour, ils reçoivent de Comparis des suggestions de services d'assurance adaptés à leur comportement au volant ou des conseils sur les stations-service les moins chères sur leur trajet. Adobe en Suisse, voit le plus grand potentiel dans la troisième vague : "Si les entreprises peuvent montrer qu'elles utilisent les données des utilisateurs pour offrir une valeur ajoutée aux clients, ceux-ci sont également prêts à partager leurs informations. Cela ouvre également de toutes nouvelles possibilités aux entreprises en termes de fidélisation des clients, de formation d'écosystèmes et de développement de communautés loyales qui s'identifient fortement à la marque. Tim Dührkoop, partenaire chez Namics et modérateur de la journée Smart Business, estime également que de nombreuses entreprises ne profitent pas encore pleinement des opportunités rentables offertes par les canaux numériques. Le plus important ici est de vérifier exactement quelles sont les conditions préalables nécessaires dans l'entreprise pour que le potentiel du commerce en ligne puisse réellement être réalisé. Dührkoop : "Le débat de clôture a montré que les approches sont extrêmement différentes et doivent être considérées individuellement afin de parvenir à une solution optimale."Données clients pour les demandes des clientsAfin de comprendre les souhaits des clients à un stade précoce et d'identifier les nouveaux développements, les intervenants s'accordent à dire que l'évaluation des données existantes sur les clients et le comportement des clients et des acheteurs sont essentiels. Ils permettent non seulement d'élaborer des offres adaptées aux clients individuels, mais aussi d'anticiper les évolutions futures. Quels canaux conviennent à quels segments de clientèle ? Quelles offres sont pertinentes et intéressantes pour les utilisateurs individuels ? Angelo Buscemi est convaincu que les outils d'analyse du comportement des clients sont un élément central du marketing. Il estime toutefois que le retard à combler dans l'utilisation des solutions correspondantes est considérable : "En Suisse, de nombreuses entreprises disposent de données détaillées sur leurs clients, mais ne sont pas encore en mesure de les utiliser à leurs propres fins. Il y a beaucoup de potentiel inexploité ici. Chez Adobe, nous avons rapidement reconnu les possibilités qu'offrent aux entreprises l'analyse de leurs données clients. En définitive, nous voulons fournir aux entreprises des solutions simples qui leur permettent de traduire les grandes quantités de données clients en mesures marketing concrètes. Ce faisant, nous parvenons à offrir une valeur ajoutée que nos clients peuvent mesurer en chiffres de vente très concrets."
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