Plus numérique, plus mobile, plus interactif - comment les entreprises suisses font face à la transformation numérique

Musikproduzent, Journalist und Autor Tim Renner zeigte anhand der Musikindustrie auf, was geschehen kann, wenn Firmen die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht ernst nehmen.Digitale Geschäftsprozesse prägen das moderne Wirtschaftsleben. Die Businessmodelle vieler Unternehmen halten aber mit den technologischen Möglichkeiten und den damit verbunden neuen Kundenanforderungen nicht Schritt. Um auch in Zukunft den veränderten Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, ist es notwendig, die neuen Erwartungen der Kunden überhaupt erst zu verstehen. Die grosse Menge an Kundendaten und bereits vorhandene Lösungen zur Analyse dieser Datenmengen, können Unternehmen dabei helfen, die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden zu erkennen und rechtzeitig darauf zu reagieren.Businessmodelle für die KundenBei den Referenten am Smart Business Day von Namics et hybris stand primär eine Erkenntnis im Zentrum: Unternehmen müssen die Bedürfnisse der Kunden frühzeitig verstehen und diesen mit neuen Businessmodellen entgegen kommen, um am Markt bestehen zu können. Am prominenten Beispiel der Musikindustrie zeigt Tim Renner, Musikproduzent, Journalist und Autor auf, was geschehen kann, wenn Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden nicht erkennen, oder nicht ernst nehmen. Die Musikindustrie habe es lange Zeit versäumt, den veränderten Ansprüchen der Kunden zu genügen und ihr Businessmodell entsprechend anzupassen. Die gravierende Folge davon war, dass die Branche laut Renner in den letzten 20 Jahren 50 Prozent des Umsatzes eingebüsst habe. Die gute Nachricht ist: Seit diesem Jahr steigen die Umsätze wieder. «Mit Streaming-Dienstleistungen und einfachen Möglichkeiten, Musik online zu erwerben, gelingt es der Branche wieder Fuss zu fassen», so Renner weiter. Entscheidend dabei sei, dass sich die Musikindustrie von alten Businessmodellen gelöst habe und neue Angebote und Dienstleistungen schaffen konnte, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.Bogdan Sutter, Head of Digital Transformation bei PwC ortet bei vielen Unternehmen in der Schweiz noch einen grossen Nachholbedarf gegenüber den technologischen Möglichkeiten. Laut seiner Analyse ist die Technologie in den Unternehmen weiter als deren Businessmodelle. «Dieser Abstand zwischen Business und Technologie hat zur Folge, dass die vorhandenen Möglichkeiten von den Unternehmen noch nicht vollständig genutzt werden», zeigt sich Sutter überzeugt. In der technologischen Entwicklung identifiziert er drei digitale Wellen: Die erste Welle umfasst dabei die Möglichkeit, online Transaktionen abzuschliessen. Die zweite Welle beinhaltet die Analyse der Kundendaten. Die dritte Welle schliesslich sieht vor, dass Kunden aktiv ihre Daten mit dem Unternehmen teilen, um daraus Mehrwert zu beziehen. Als Beispiel für die dritte Welle zieht Sutter den Vergleichsdiensts Comparis heran. Autofahrer können Comparis laufend die Anzahl mit dem Fahrzeug zurückgelegter Kilometer und die gefahrene Strecke mitteilen. Im Gegenzug erhalten sie von Comparis auf ihr Fahrverhalten zugeschnittene Vorschläge für Versicherungsdienstleistungen, oder Hinweise auf die günstigsten Tankstellen auf ihren Routen.Angelo Buscemi, Country Manager von Adobe in der Schweiz, ortet in der dritten Welle denn auch das grösste Potenzial: «Wenn Unternehmen zeigen können, dass sie die Anwenderdaten dazu nutzen, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, sind diese auch bereit, ihre Informationen mitzuteilen.» Damit eröffnen sich Unternehmen zudem ganz neue Möglichkeiten der Kundenbindung, der Bildung von Ökosystemen und der Entwicklung loyaler Communities, die eine grosse Identifikation mit dem Brand mitbringen. Auch aus Sicht von Tim Dührkoop, Partner von Namics und Moderator des Smart Business Day, schöpfen viele Unternehmen noch nicht die gewinnbringenden Möglichkeiten der digitalen Kanäle aus. Wichtig sei es hierbei vor allem genau zu prüfen, welche Voraussetzungen im Unternehmen nötig sind, damit die Online-Geschäftspotenziale auch wirklich realisiert werden können. Dührkoop: «Die abschliessende Podiumsdiskussion hat gezeigt, dass sich die Ansätze extrem unterscheiden und individuell betrachtet werden müssen, um eine optimale Lösung zu erzielen.»Kundendaten für KundenwünscheUm die Kundenwünsche frühzeitig zu verstehen und neue Entwicklungen zu erkennen, sind sich die Referenten darin einig, dass die Auswertung der bestehenden Kundendaten und des Kunden- und Kaufverhaltens zentral sind. Sie erlauben es nicht nur, auf einzelne Kunden individuell zugeschnittene Angebote zu entwickeln, sondern auch künftige Entwicklungen zu antizipieren. Welche Kanäle eignen sich für welche Kundensegmente? Welche Angebote sind für einzelne Nutzer relevant und interessant? Angelo Buscemi zeigt sich denn auch überzeugt, dass die Werkzeuge zur Analyse des Kundenverhaltens ein zentrales Marketingelement sind. Auch er ortet aber beim Einsatz der entsprechenden Lösungen noch grossen Nachholbedarf: «Viele Unternehmen in der Schweiz verfügen zwar über detaillierte Kundendaten, können diese aber noch nicht für sich nutzen. Hier liegt ein grosses Potential ungenutzt bereit. Bei Adobe haben wir die Möglichkeiten früh erkannt, die sich Unternehmen bei der Analyse ihrer Kundendaten auftun. Letztendlich wollen wir Unternehmen einfache Lösungen an die Hand geben, mit denen sich die grossen Mengen an Kundendaten in konkrete Marketingmassnahmen übersetzen lassen. Damit gelingt es uns einen Mehrwert zu bieten, den unsere Kunden in ganz konkreten Verkaufszahlen messen können.»