Les chatbots d'assurance sont de plus en plus acceptés

"Bonjour, je suis Clara, un robot de chat et votre assistante numérique. Vous avez une question ?" C'est ainsi que l'on est aimablement accueilli sur le site web d'une grande compagnie d'assurance suisse. Les chats et les chatbots sont de plus en plus utilisés par les compagnies d'assurance pour entrer en contact avec leurs assurés. Jusqu'à présent, le nombre de clients qui utilisent le chat comme canal de communication avec leur assurance est toutefois encore plutôt faible, comme le montre une étude de la Haute école de Lucerne. Mais ce n'est pas forcément dû à un manque d'acceptation, constate Sophie Hundertmark. Auteur de l'étude et experte en chatbots à la Haute école de Lucerne, elle a analysé l'évolution de l'utilisation des chats et des chatbots dans la communication avec les clients des assurances en interrogeant plus de 1 500 assurés. "De nombreuses assurances misent certes sur les chats et les chatbots, mais n'osent pas encore présenter ce canal de manière suffisamment proéminente sur leur site web", explique l'experte. Souvent, les assurés ne savent même pas que leur assurance est également joignable par chat.

Homme ou machine ?

Avec qui les assurés préfèrent-ils chatter ? Avec une vraie personne ou avec une machine ? "L'être humain est encore généralement préféré au chatbot automatisé", explique Hundertmark. C'est notamment le cas chez les clients plus âgés. Plus les assurés sont jeunes, plus ils sont prêts à chatter avec une machine. L'étude de la HSLU montre en outre que l'acceptation des chatbots et des voicebots dépend fortement du type de demande ou de requête du client. C'est lorsqu'il s'agit de demandes banales, comme par exemple la consultation de l'état d'une déclaration de sinistre ou le dépôt d'une facture, que l'homme est le moins nécessaire. "Dans de tels cas, les robots sont tout à fait acceptés comme interlocuteurs", explique Hundertmark. L'apparence de l'interlocuteur artificiel a également une influence sur son acceptation.

"Plus le groupe cible est jeune, plus il est important que le chatbot ait un nom propre", explique l'experte. La capacité de parler en dialecte est également de plus en plus souvent souhaitée par les jeunes.

Communication également via Whatsapp et autres

Les clients ne souhaitent pas seulement communiquer avec leurs assurances par le biais de canaux propres à l'entreprise - comme par exemple la fenêtre de chat sur le site web. La communication via des messageries instantanées indépendantes telles que Whatsapp et autres est également de plus en plus appréciée par les preneurs d'assurance.

"Pour interagir avec leur assurance, les clients restent volontiers sur les canaux qu'ils utilisent de toute façon déjà souvent dans leur vie quotidienne", explique Sophie Hundertmark.

Les résultats de l'étude de la HSLU le montrent : Le canal du chat est de plus en plus accepté par les preneurs d'assurance - même si l'utilisation effective est encore plutôt faible pour le moment. Les chats et les chatbots ne sont certes pas encore un "must" pour les assurances, selon Hundertmark. Mais elle souligne : "A l'avenir, le canal du chat pourrait devenir un facteur de succès important - en particulier pour atteindre des groupes cibles plus jeunes. Les assurances devraient au moins envisager cette forme de communication".

Le site L'étude complète peut être téléchargée à disposition.