Trois prévisions pour les médias sociaux en 2021

Le marketing numérique prend son envol comme jamais auparavant. Le fabricant d'articles de sport Nike, par exemple, a vu ses ventes numériques augmenter de 82 % au dernier trimestre par rapport à la même période de l'année précédente. Le PDG de Nike, John Donahoe, a déclaré que la croissance des ventes numériques ne s'arrêterait pas dans un avenir prévisible. L'année 2021 peut être décisive pour de nombreuses marques : À quelle vitesse les modèles commerciaux peuvent-ils être numérisés ? Proposer une plate-forme de commerce électronique attrayante ou un commerce social ne suffira pas en 2021. Les clients les plus jeunes et les plus technophiles souhaitent interagir avec les marques d'une manière nouvelle et passionnante. Ils souhaitent un parcours client pensé du début à la fin et sans rupture.

1. focalisation sur l'expérience globale du client

À l'ère du numérique, les clients considèrent les marques de manière globale, sur tous les canaux numériques. Ils évaluent les publicités, les e-mails, les posts sociaux ou les sites web de la même manière que le processus d'achat dans une application, les offres de commerce social ou le service client après la conclusion d'un achat. Même si les marques reproduisent ces éléments sur différents canaux, les clients évaluent l'expérience de la marque de manière globale. Une campagne de médias sociaux ou un site web exceptionnellement bons ne peuvent pas compenser les lacunes de l'expérience d'achat ou du suivi des clients. La complexité des nombreux canaux et points de contact avec les clients ainsi que leur gestion ne doivent pas non plus être sous-estimés.

En fin de compte, seules les marques qui parviennent à simplifier leurs processus internes connaîtront le succès. Si les silos d'entreprise sont surmontés et que la collaboration entre les différents départements est encouragée, les marques peuvent créer un parcours client uniforme, individuel et satisfaisant. La technologie y contribue : en utilisant une plateforme unifiée qui relie tous les points de données et les flux de travail autour du marketing, des ventes et de l'assistance, la marque obtient une vision globale de l'expérience client de bout en bout.

2. la personnalisation basée sur l'IA fait la différence

Le comportement en ligne et les habitudes d'achat des consommateurs sont soumis à des changements constants. Il est donc essentiel d'analyser et de comprendre leur comportement pour réussir. L'intelligence artificielle (IA) peut aider dans ce processus. La personnalisation assistée par l'IA analyse par exemple des modèles et fournit des recommandations sur la base de grandes quantités de données. Sur cette base, les responsables marketing peuvent prendre des décisions rapides et tactiques sur l'ensemble de la stratégie de contenu. Les connaissances acquises permettent une approche et une expérience client sur mesure, qui répondent aux besoins et aux attentes individuels. Chaque client est unique - et le parcours client devrait l'être tout autant. Les entreprises qui misent sur la personnalisation intelligente en matière de marketing feront partie des gagnants en 2021.

3. perception de soi des marques par rapport à l'expérience réelle du client

La fidélité à la marque dépend aujourd'hui plus que jamais de la manière dont une marque répond aux attentes des clients tout au long du parcours client. Il suffit d'une mauvaise expérience client pour mettre fin à la relation entre le consommateur et la marque via le smartphone. De plus en plus d'entreprises prennent conscience que les clients ont constamment des attentes, du premier clic à l'achat, en passant par la découverte de la marque et le service client qui s'ensuit. Et grâce à une offre suffisante, les consommateurs savent également à quoi ressemble une bonne expérience client sur mesure. Toutefois, il existe souvent un fossé entre la perception qu'une marque a d'elle-même et l'expérience client réelle. En 2021, les marques qui réussiront seront celles qui seront en mesure de combler les lacunes en matière d'attentes tout au long du parcours client.