Les commerçants ont-ils maintenant besoin d'un Alexa Skill ? Ou plutôt un chatbot ?

Les chatbots et les assistants vocaux sont souvent cités dans le même sac. Il s'agit pourtant de systèmes totalement différents. La différence ne réside pas seulement dans la méthode d'entrée et de sortie respective - texte versus voix - mais aussi dans les écosystèmes dans lesquels les deux sont intégrés et les dépendances qui en découlent : Ici, le propre site web, la propre boutique ou le canal de médias sociaux, là d'autres écosystèmes comme Alexa d'Amazon, Siri d'Apple ou Assistant de Google.

Mais la question la plus importante ne concerne pas les différences, elle est plutôt : dans quels domaines et pour quelles entreprises commerciales ces technologies ont-elles un sens ?

Chatbots pour la recherche de produits et les commandes

Les chatbots sont parfaitement adaptés à la recherche de produits. Dans le domaine de la mode, des bots sont déjà utilisés aujourd'hui et demandent : "Tu veux regarder une tenue ? Pour ensuite montrer des photos de pantalons, de chemises et de chaussures et affiner la sélection en fonction de ce qui plaît. Le client ne doit donc pas chercher lui-même dans les catégories, comme sur un site web. Si la présentation est amusante et structurée, cela peut avoir une valeur ajoutée pour lui.
Ce sont les utilisateurs eux-mêmes qui voient la plus grande utilité des chatbots dans la commande de produits. C'est ce que montre une étude récente d'Elaboratum Suisse.

À partir de quand l'utilisation est-elle rentable pour les commerçants ?

Le site web d'un détaillant individuel attirera généralement trop peu de visiteurs pour justifier l'investissement dans un chatbot. Pour les commerçants plus importants, il est intéressant que le bot puisse répondre facilement et rapidement aux questions concernant les commandes, les factures et les listes de souhaits sur le site web ou sur les canaux de médias sociaux, par exemple via Facebook Messenger. Les entreprises qui font par exemple appel à un centre d'appels externe peuvent rapidement calculer les économies réalisées si l'utilisation d'un chatbot permet de réduire de 30 % le nombre d'appels de clients. 

Quelles sont les limites des chatbots ?

En principe, les clients sont ouverts aux chatbots. L'étude d'Elaboratum a révélé que plus de 60 % des utilisateurs suisses peuvent s'imaginer utiliser un chatbot. Les assistants électroniques évitent d'attendre dans des files d'attente téléphoniques ainsi que des réponses écrites à des demandes par e-mail.

Toutefois, l'éventail de prestations des chatbots est encore assez limité aujourd'hui. Dans leur forme simple, ils réagissent à des mots-clés ou à des combinaisons de mots avec des réponses précises, informent par exemple sur les jours de la semaine et les heures d'ouverture en cas de mot-clé "heures d'ouverture". C'est rapide et cela évite notamment aux clients de devoir parcourir de longs menus de FAQ. À condition que cela fonctionne et que le bot comprenne correctement la demande. C'est justement là que réside le problème : la machine ne connaît que ce qui lui a été enseigné. Or, le langage est si varié que les malentendus sont fréquents, surtout lorsqu'il s'agit de saisir des textes compliqués. Or, un chatbot qui ne sait pas quoi faire ou qui donne des réponses "stupides" irrite les clients. C'est pourquoi, lorsque la communication avec le bot est interrompue, un être humain doit prendre le relais sans interruption.

Il existe pour cela des solutions logicielles dans lesquelles les bots sont déjà intégrés. La mise en œuvre et la formation de ces systèmes nécessitent des efforts et un budget. Mais cela ne devrait pas décourager les entreprises commerciales. Car une chose se dessine déjà : Les chatbots deviendront une évidence dans les années à venir.

Est-ce que l'on pourra encore se passer d'Alexa-Skill à l'avenir ?

Actuellement, l'achat par la voix est encore considéré comme un sujet de niche. Mais la commande vocale transforme le commerce électronique à une vitesse fulgurante. Et ce à deux égards : les commerçants doivent d'une part réagir au changement de comportement des utilisateurs - bientôt, la majorité des recherches seront effectuées par la voix. D'autre part, la situation concurrentielle s'aggrave encore. En effet, Amazon domine le marché des haut-parleurs intelligents et dirige les demandes des clients par ce canal presque sans concurrence.

Pour les commerçants, il sera donc important à l'avenir d'agir de manière optimisée pour Amazon. En effet, il ne sera certainement pas possible pour les commerçants individuels de mettre en place des écosystèmes similaires pour la commande vocale. Jusqu'à présent, on ne peut acheter avec Alexa que chez Amazon. Reste à savoir si Amazon permettra à d'autres d'intégrer leurs boutiques dans l'environnement Alexa. Si c'est le cas, des skills propres seraient une bonne possibilité de proposer sa propre gamme de produits via le porte-voix Amazon.

Si l'utilisateur demande par exemple explicitement les offres actuelles de "Jumbo", le commerçant pourrait vendre ses produits via sa propre compétence. Jusqu'à présent, le client reçoit certes des informations sur les offres en réponse à cette question, mais il ne peut pas les acheter directement via le système.

Condition préalable : fidélité à la marque et commercialisation du skill

La condition de réussite d'une boutique intégrée à Alexa est que les commerçants aient déjà développé une marque propre forte. L'acheteur ne doit donc pas seulement s'intéresser aux produits, mais aussi à la fidélité à la marque et à l'expérience d'achat chez un commerçant bien précis.
Cela pourrait par exemple être réalisé au moyen d'autres prestations de service, comme des listes d'achats numériques automatisées. De plus, la compétence doit être commercialisée à grande échelle. En effet, le client doit d'abord savoir que cette fonction existe. De plus, les compétences nécessitent beaucoup d'explications. Jusqu'à présent, peu de gens connaissent le Skill Store. Le travail de commercialisation est donc considérable. 

Dans le futur : l'interaction multimodale

L'avenir devrait être à l'interaction multimodale. Amazon, par exemple, propose avec Echo Show un écran tactile en plus de son interface vocale Alexa. L'utilisateur peut lancer une interaction, par exemple en demandant : "Alexa, montre-moi des baskets bleues d'Adidas et de Nike en taille 43". Il voit alors le résultat sur l'écran ; il peut également y terminer le processus d'achat.

C'est un grand gain d'efficacité pour le client, car il ne doit pas se rendre sur les sites web correspondants, y lancer la recherche et comparer ensuite de nombreux résultats entre eux. Il est clair que c'est celui qui possède l'algorithme de recherche qui dirige le marché - actuellement, il s'agit d'Amazon.

Il reste à espérer que les voies d'accès au client seront réglementées de manière à ce que les commerçants ne soient pas suspendus, pour le meilleur ou pour le pire, aux conditions des grands acteurs lorsqu'ils souhaitent proposer des produits par le biais d'assistants vocaux. 

Plus judicieux pour le moment : les chatbots

Pour le moment, les chatbots sont la technologie la plus évidente pour les commerçants afin d'entrer en contact avec les clients. Elle a l'avantage de pouvoir être placée aussi bien sur le site web que sur Messenger.

Les chatbots permettent d'individualiser davantage le style d'interaction et d'utiliser plus souvent des stimuli ou des éléments de style de communication non verbale (par exemple des émoticônes). De plus, il est possible d'utiliser une identité plus concise et plus adaptée à la marque (par exemple par le biais du sexe ou d'éléments visuels, comme une image du robot typique de la marque). En revanche, il est actuellement moins possible de procéder à des adaptations lors de la création d'un Amazon Skill. 

C'est surtout en combinaison avec la commande vocale que les chatbots pourraient offrir un confort maximal au client. En effet, la parole permet de communiquer sur des choses simples en termes de contenu. Les chatbots, en revanche, peuvent représenter des situations plus complexes, car l'utilisateur a la possibilité de lire les réponses tout en prenant son temps.