La volonté augmente de manière significative : 70 % des personnes interrogées souhaitent interagir avec un chatbot.

Discuter avec une machine ? Ce qui paraissait encore bizarre à la plupart des gens il y a quelques années est aujourd'hui presque devenu banal grâce aux chatbots. Les bots interagissent avec les clients et sont de plus en plus utilisés par les entreprises. L'étude sur les chatbots menée par Pidas et la ZHAW School of Management and Law a notamment révélé que près de 70% des utilisateurs pouvaient déjà s'imaginer interagir avec un bot.

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Les chatbots sont désormais partout. Les entreprises tentent d'intégrer les chatbots dans leurs processus et le sujet trouve également sa place dans les médias. Mais qu'en est-il réellement des chatbots déjà actifs ? Comment les clients les perçoivent-ils et résistent-ils vraiment à un test pratique ? Les auteurs de l'étude sur les chatbots se sont penchés sur ces questions et ont également tenté de déterminer si les chatbots génèrent effectivement une valeur ajoutée.

En collaboration avec la société de conseil Pidas, l'Institut de gestion du marketing de la ZHAW School of Management and Law a interrogé durant l'été 2018 quelque 900 personnes représentatives de la Suisse sur leurs expériences passées avec les chatbots. "Cette étude apporte des connaissances tout à fait nouvelles sur la manière dont les clients perçoivent ce nouveau canal de communication numérique, car c'est la première enquête complète sur le sujet en Europe germanophone. Les entreprises peuvent tirer un grand profit de ces connaissances lors du développement de leur propre chatbot", estime Frédéric Monard, CEO de Pidas. Les personnes testées n'ont pas seulement été interrogées, mais ont également participé à une expérience. On leur a fait écouter différents dialogues de chatbots, pour lesquels on leur a ensuite posé différentes questions. Cela a permis d'obtenir de nombreux résultats instructifs sur la perception des chatbots.

De manière générale, la disposition à utiliser des chatbots a augmenté de manière significative en seulement un an. En 2017, seules 40% des personnes interrogées se montraient ouvertes à une interaction avec un robot, aujourd'hui, elles sont déjà 70% à pouvoir envisager une interaction ou à l'avoir déjà fait. "Nous avons nous-mêmes été surpris de voir à quel point les utilisateurs se sont ouverts à de possibles interactions avec des chatbots depuis notre dernière enquête il y a un an", explique le Dr Pia Furchheim de l'Institut de marketing management de la ZHAW.

Les entreprises peuvent effectivement créer une valeur ajoutée à l'aide de chatbots, mais elles doivent se concentrer sur un cas d'application concret, comme par exemple le déroulement d'un processus, la réduction du taux de rebond ou l'augmentation des ventes, et ne doivent jamais perdre de vue leur groupe cible. C'est ainsi que l'intelligence artificielle peut dans tous les cas offrir un soutien utile.

L'étude peut ici peuvent être obtenus gratuitement.

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