Pour un CRM réussi, il faut plus que de la technologie

Les entreprises essaient donc de plus en plus de se positionner de manière similaire. Elles investissent dans des technologies telles que les solutions de gestion de la relation client, par exemple pour créer une image du client à 360 degrés grâce aux données. Mais pour cela, il faut plus que de la technologie. Il faut une vision.

Exemple tiré de la pratique

Les entreprises industrielles, en particulier, s'équipent de technologies de CRM et de marketing automation. Le défi : souvent, seule la direction du groupe est consciente de l'utilité de ces outils. Les départements spécialisés qui doivent mettre en œuvre les solutions n'en comprennent souvent pas l'utilité. De plus, les entreprises définissent leur vision, par exemple pour la transformation du département des ventes, par le biais d'une technologie. Mais cela ne tient généralement pas compte des besoins des collaborateurs, qui ont des exigences spécifiques vis-à-vis de l'outil.

Résultat : des divisions comme la vente ne peuvent pas fournir les résultats souhaités en temps voulu. Pour expliquer aux départements l'objectif du logiciel, un mannequin à cliquer permet de comprendre les possibilités du nouveau logiciel. Cela permet ensuite de définir de nouvelles exigences, par exemple la consultation mobile des données clients pour les collègues de la vente.

Le CRM a besoin d'une vision

L'exemple le montre : La vision définit le logiciel acheté. Et non l'inverse. Si la vision du client à 360 degrés est la vision, le logiciel doit être adapté à cet objectif. En outre, la flexibilité joue un rôle important. C'est la seule façon d'intégrer les exigences personnelles des départements et de les adapter en permanence.

Le CRM et le rôle du Customer Journey

L'expérience montre donc que les Product Owners des systèmes CRM ne passent souvent que peu de temps avec les clients. Il est pourtant essentiel de connaître ses clients et de comprendre en détail le parcours client actuel. Pour cela, il faut impliquer tous les collaborateurs sur le terrain et saisir toutes les exigences des intermédiaires comme des clients finaux.

Définir l'objectif

L'analyse met en évidence tous les potentiels d'amélioration. À ce stade, il s'agit de définir dans quel but le parcours client doit être amélioré : La meilleure expérience client du marché ? Qu'est-ce que cela signifie exactement ? Des délais de livraison rapides ? Conseil personnalisé ? Réduction des coûts ?

Elaborer l'état souhaité

Une fois les objectifs clairs, nous définissons le parcours cible. Si l'objectif est un suivi plus personnalisé, nous nous concentrons sur les ressources et les outils. Si les coûts sont au centre des préoccupations, nous concevons le parcours en mettant l'accent sur l'efficacité des processus.

Le parcours cible permet de mettre en évidence les divergences par rapport à l'expérience client actuelle. Elle met en évidence les exigences concrètes en matière de processus et d'outils, notamment celles concernant le système CRM. Grâce à ces connaissances, les entreprises peuvent désormais créer de nouvelles structures et utiliser une technologie sur mesure.

Ce qui fait un bon système CRM

À une époque où la qualité des produits est généralement élevée, les processus clients sont le principal facteur de différenciation sur le marché. Un système CRM avec des processus standard ou une simple extension de l'ERP pour le service externe ne permet pas d'atteindre l'objectif de différenciation sur le marché. Un outil CRM doit être adaptable en tant que plate-forme. De cette manière, il est possible de concevoir des processus clients uniques et de modifier les systèmes backend en conséquence.

Intelligence artificielle

Historiquement, les CRM sont de grands pots de données. Avec l'augmentation du flux de données, ils deviennent de plus en plus pleins - et donc de plus en plus précieux. Celui qui achète aujourd'hui un système CRM devrait donc veiller à ne pas acheter seulement un pot de données - mais aussi des outils appropriés pour évaluer les données et y reconnaître de nouveaux modèles.

Utiliser au mieux le potentiel de développement

Ainsi, les entreprises peuvent non seulement augmenter considérablement leur efficacité grâce à un CRM optimisé. Elles voient également en un coup d'œil lesquels de leurs clients ont le plus grand potentiel de développement. Bien entendu, les clients en profitent également : Un CRM idéal va de pair avec le meilleur service possible. De notre point de vue, il s'agit d'une situation gagnant-gagnant absolue et la démarche de transformation numérique vaut donc la peine d'être envisagée pour chaque entreprise.