Künstliche Intelligenz – Neuland für Schweizer Firmen?

Schweizer Marken versprechen sich sehr viel von Künstlicher Intelligenz (KI), um Kundendaten besser zu verstehen und relevantere, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, die gleichzeitig den Bestimmungen der DSGVO entsprechen.

Das zeigt eine aktuelle Adobe-Studie, die im Rahmen des Reports «Context is Everything» im November erschienen ist. So gab die grosse Mehrheit (75 Prozent) der im Rahmen der Studie befragten Schweizer Unternehmen an, Personalisierung höchste Priorität zu geben. Trotz dieses Eifers sagt aktuell jedoch nur etwas mehr als ein Drittel (35 Prozent) der Schweizer Unternehmen, dass sie derzeit den geforderten Standard im Bereich Personalisierung erreichen.

Es herrscht erheblicher Nachholbedarf

Zwei Drittel (66 Prozent) der Schweizer Unternehmen gaben an, dass sie zu viele Daten aus zu vielen Quellen sammeln, während 61 Prozent sagen, dass sie Daten derzeit nicht schnell genug verarbeiten können. Fast die drei Viertel der Schweizer Unternehmen (70 Prozent) sehen die Datenschutzgrundverordnung als ein Hindernis, das sie bei der Personalisierung bisher zu einem gewissen Grad zurückgehalten habe.

Verschiedene Gründe – lösbare Probleme

Es existieren also verschiedene Gründe, warum die Personalisierung der Kundenbeziehung in der Schweiz noch nicht so weit fortgeschritten ist, wie es theoretisch möglich wäre. Beim diesjährigen Zürich-Symposium am 15. November wollte Adobe Lösungen für die Probleme der Schweizer Unternehmen aufzeigen – und internationale Best Cases präsentieren, von denen man lernen kann.

Auf eine Begrüssung durch Angelo Buscemi, Country Manager Switzerland von Adobe, folgten spannende Input-Referate von internen Stakeholdern der Software-Firma. Auch Adobe-Kunden kamen zu Wort: Rob McLaughlin etwa, Head of Digital Analytics & Decisioning beim Entertainment-Provider Sky, sprach überzeugend zum Thema «Customer Decisioning – Blending the Human with the Machine».

Den Firmen Kontrolle zurückgeben

Im Hintergrundgespräch mit MK beschrieb Rob McLaughlin, wie die Nutzung von Data Management Tools seinem Unternehmen «Kontrolle zurückgibt»: Der Audience Manager von Adobe etwa helfe dabei, sich beim Targeting nicht auf das Urteil externer Agenturen verlassen zu müssen, sondern selbst über Marketing- und Mediaplanung entscheiden zu können. Sky könne enorme Datenmengen präzise und mühelos analysieren, um den Kunden Angebote ohne Streuverlust zu unterbreiten.

Laut Julian Kramer, Chief Experience Ambassador Central Europe bei Adobe, könnten Schweizer Unternehmen das ebenfalls mit relativ wenig Aufwand schaffen: «Das Niveau der Analysen, das für eine effektive Personalisierung in grossem Massstab erforderlich ist, schien noch vor wenigen Jahren unmöglich zu erreichen. KI ermöglicht es aber schon heute, schnell wichtige Kundeninformationen aus riesigen Datenmengen zu gewinnen.»

Interessante Erkenntnisse

Die Adobe-Studie, die im Fokus des Zürcher Symposiums stand, brachte freilich nicht nur Erkenntnisse zum Thema KI hervor: Sie zeigte nebenbei auch, dass viele Schweizer Unternehmen im Marketing-Bereich neues Personal einstellen beziehungsweise vorhandenes Personal schulen wollen.

IT-Kenntnisse, werbetechnische Kompetenzen und Kundenservice seien die drei wichtigsten Kompetenzen, die die Befragten in Bezug auf die gegenwärtige Rekrutierung von Mitarbeitern genannt hätten. Bei Schulungen legen Firmen momentan besonderen Wert auf vertiefte Marketingkompetenzen, ethisches Bewusstsein, technologisches Verständnis und Fähigkeiten im Bereich Datenanalyse.