Adobe Digital Trends 2020: Marken mit CX-Fokus sind dreimal erfolgreicher
Das bestmögliche Kundenerlebnis zu liefern, gehört inzwischen in nahezu allen Branchen zur Pflicht, will man im Wettbewerb nicht den Anschluss verlieren. Für die Unternehmen ist ein kundenorientierter Ansatz daher längst entscheidend für den Geschäftserfolg. Wie wichtig die Customer Experience (CX) wirklich sein kann, zeigt die aktuelle Studie «Digitale Trends 2020» von Adobe.
Das Marktforschungsinstitut Econsultancy hat die Studie bereits im zehnten Jahr im Auftrag von Adobe durchgeführt. Den Erkenntnissen zufolge haben Marken mit einem klaren CX-Fokus gegenüber ihren Konkurrenten eine drei Mal so hohe Wahrscheinlichkeit, ihre Geschäftsziele zu übertreffen.
Anspruch und Wirklichkeit liegen beim Kundenerlebnis erheblich auseinander
Die grosse Bedeutung der erlebnisorientierten Kundenansprache haben die Marken in Europa erkannt. Gemäss der Studie sehen nahezu ein Viertel (22 Prozent) von ihnen in der CX-Optimierung die grössten Geschäftspotenziale für 2020. Vor allem in Skandinavien (26 Prozent), Frankreich (25 Prozent) und Grossbritannien (24 Prozent) ist der CX-Fokus stark ausgeprägt.
In vielen anderen europäischen Ländern gehen Anspruch und Wirklichkeit im Customer Experience Management (CXM) jedoch nach wie vor erheblich auseinander. Nur rund jede zehnte Marke in Europa (9 Prozent) würde ihre CX-Entwicklung selbst als sehr weit fortgeschritten» bezeichnen. Da besteht Handlungsbedarf.
Im Fokus: Neue Datenstrategien für mehr Transparenz
Grundsätzlich gilt: Wer begeisternde Kundenerlebnisse schaffen möchte, benötigt eine gute Datengrundlage. Im Vergleich zu Unternehmen in anderen Regionen zeigen in Europa daher auch 36 Prozent mehr Marken grosses Interesse an Daten mit Fokus auf Einzelpersonen. Vor allem Frankreich und die skandinavischen Länder investieren verstärkt in Daten aus erster Hand.
Klar ist aber auch: Gerade heute ist es wichtig wie nie, die Privatsphäre der Kunden zu respektieren. Die Unternehmen in Deutschland sind wohl auch deshalb noch ein wenig zögerlich, was neue, auf Zustimmung der Kunden basierende Strategien angeht. Nur eine von zehn deutschen Marken nutzt diese Möglichkeit bereits für ihre Kundenansprache.
KI entwickelt sich zur Trumpfkarte für gezielte und personalisierte Kundenerlebnisse
Viele Marken können ein Lied davon singen: CXM frisst mitunter enorm viel Zeit und Ressourcen. Und genau an dieser Stelle kommt Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel: Knapp jedes fünfte Unternehmen in Europa (18 Prozent) nutzt bereits KI, um Daten und Content für begeisternde Kundenerlebnisse zusammenzubringen. Einen Hauptschwerpunkt für 2020 sehen 28 Prozent der europäischen Unternehmen insbesondere im Targeting und in der Personalisierung, um das Kundenerlebnis für die digitale Zielgruppe zu optimieren. Wie das konkret aussehen kann, zeigt nicht zuletzt der Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom mit seinem KI-Workflow.
Eine wichtige Aufgabe in 2020: Talente gewinnen und an sich binden
Neben den richtigen Daten und Technologien wird es für Europas Marken in 2020 vor allem um die richtigen Mitarbeiter gehen. Nahezu jedes fünfte CX-Unternehmen (18 Prozent) sieht in der Gewinnung und Bindung von Talenten in CX-bezogenen Bereichen eine der wichtigsten Aufgaben. Europaweit ist zudem mehr als jede vierte Marke (29 Prozent) davon überzeugt, dass sie durch den Fachkräftemangel daran gehindert wird, erfolgreiche digitale Kundenerlebnisse zu schaffen. Um die digitale Kompetenzlücke zu schliessen, insbesondere im Bereich der KI und des maschinellen Lernens, müssen Marken einen agilen Ansatz für die Weiterbildung verfolgen, der sich an einer langfristigen Geschäftsstrategie orientiert, von oben nach unten fliesst und sich über die gesamte Organisation erstreckt.
Werbewoche.ch publiziert ausgewählte Fachbeiträge von Adobe im Rahmen einer Medienpartnerschaft. Weitere Digitale Trends 2020 stellt Adobe im Studien-Report kostenfrei zur Verfügung.
