Community Management: Der moderne Kunde will jederzeit betreut werden

Mit einem Unternehmensprofil auf Facebook, LinkedIn oder Instagram vertreten zu sein, gehört heute schon fast zum guten Ton oder zumindest zu jeder zeitgemässen Kommunikationsstrategie. Zunehmend werden die Social-Media-Auftritte der Firmen von Kunden und Interessenten auch dazu genutzt, um Beschwerden und Kritik anzubringen oder um Informationen anzufragen. Da die Community-Aktivität am Wochenende grundsätzlich höher ist, sind auf Unternehmensseite auch andere Präsenzzeiten beim Community Management gefragt.

Social Media User erwarten von Firmen schnelle Antworten – jederzeit

Während sich diese Plattformen steigender Beliebtheit erfreuen – wenn auch nicht alle Kanäle im selben Ausmass–, erhöht sich auch die Kommunikationsgeschwindigkeit auf ebendiesen. Wer als User eine Firma über Social Media kontaktiert, erwartet in der Regel innert kürzester Zeit eine Reaktion. Die konstante Betreuung der Fans und Follower in den Social Media ist deshalb ein grundlegendes Element der Kundenbeziehungspflege. Viele Unternehmen agieren in diesem Bereich bereits vorbildlich. Doch die Wünsche, Anliegen und Beschwerden halten sich nicht an Bürozeiten. Deshalb können insbesondere Firmen, die den Informationsfluss Tag und Nacht sicherstellen, langfristig für eine positive Wahrnehmung ihres Namens oder ihrer Marke sorgen. Zudem kann so das Risiko für Online-Krisen reduziert und im Falle eines Shitstorms rechtzeitig eingegriffen werden. In diesem Bereich jedoch befinden sich viele Unternehmen noch im Ruehzustand.

Stichprobe bei 50 der Top-100-Bluechips-Firmen zeigt Nachholbedarf

Auch wenn Social Media häufig für die und während der Arbeit genutzt wird, so ist die (private) User-Interaktion am Wochenende dennoch höher, wie eine aktuelle Studie von Quintly zeigt. Wer Firmen mit einem privaten Anliegen kontaktiert, tut dies eben häufig ausserhalb der Bürozeiten. Trotzdem wird eine schnelle Reaktion erwartet. Die Online-Marketing-Agentur Xeit hat 51 der Top-100-Bluechips-Firmen der Schweiz stichprobeartig am Freitagabend, am Samstag oder Sonntag per Facebook-Messenger kontaktiert, um Aufschluss über deren Interaktionsverhalten zu bekommen. Nur gerade fünf Unternehmen haben mit einer personalisierten Antwort auf die Anfrage reagiert, 40 Prozent haben nicht geantwortet und 6 Prozent reagierten erst am Dienstag. Die Betrachtung der Community-Aktivität zeigt allerdings, dass bei 28 der ausgewählten Unternehmen die Fans und Follower am Wochenende durchaus aktiv sind, wenn auch in acht Fällen eher dezent. Dennoch haben von diesen Unternehmen nur gerade zwei am selben Tag geantwortet, neun weitere meldeten sich innerhalb der darauffolgenden zwei Arbeitstage. Die restlichen Antworten sind bis dato ausstehend.

Standardantworten per Autoresponder: Hohe Interaktionsrate in Englisch

Einige Unternehmen haben im Messenger einen Autoresponder eingerichtet, der darauf hinweist, dass man sich erst am Montag melde. Was auffällt: Insbesondere Firmen mit international ausgerichteten Facebook-Profilen reagieren mit einer standardisierten automatischen Antwort auf Englisch. In einigen Fällen lässt die Antwort allerdings auch am Mittwoch noch auf sich warten. Der Autoresponder reagiert indes in den meisten Fällen sofort, was die Interaktionsrate der entsprechenden Unternehmen künstlich in die Höhe treibt.

Die Lösung: Professionelles Community Management ausserhalb der offiziellen Bürozeiten

Werden die Social-Media-Kanäle aufgrund fehlender Ressourcen oder der gesetzlichen Hürden vielfach nicht betrieben? Oder herrscht in vielen Unternehmen nach wie vor die Policy, dass am Wochenende nicht gearbeitet wird? Wer eine grosse und vor allem auch am Abend und am Wochenende stark aktive Community hat, ist allerdings gut beraten, die Profile auch ausserhalb der Bürozeiten zu bewirtschaften. Wer am Wochenende Beiträge postet oder die Community zum Mitmachen auffordert, hat ausserdem grosse Chancen, dass die Userinteraktion entsprechend höher ist und die Beiträge häufiger gesehen werden.