Rein digitale Loyalitätsprogramme sind auf dem Vormarsch
Der Loyalty-Report von Conceptio Consulting und Milesahead zeigt, dass Schweizer Kunden durchschnittlich an sechs Loyalty-Programmen teilnehmen. Zudem sind rein digitale Programme stark auf dem Vormarsch – auch wegen Corona.
Loyalty-Programme sind beliebt bei den Schweizer Kunden. Gemäss dem repräsentativen Loyalty Trend Report 2020 kennt der durchschnittliche Befragte 17 der 38 untersuchten Programme und somit jedes zweite grössere Programm auf dem Schweizer Markt. Die Befragten nehmen im Durchschnitt an sechs Loyalty-Programmen teil und 80 Prozent der Befragten stimmen zu, ihr Programm jedes Mal zu nutzen, wenn sie Gelegenheit dazu haben.
Auf das Podest der besten Loyalty-Programme der Schweiz schaffen es – in derselben Reihenfolge wie 2018 – die seit vielen Jahren etablierten Programme Migros Cumulus, Coop Supercard und Ikea Family. Auf den Rängen 4 und 5 folgen die noch eher jungen Programme Helsana+ und H&M Club, die gleich mehrere Plätze gut machen konnten. Neu in die Top 10 geschafft hat es mit Poinz ein ebenfalls noch jüngeres Programm.
Digitalisierung hält auch bei Loyalty-Programmen Einzug
Mit Helsana+, dem H&M Club und Poinz haben es gleich drei rein digitale Programme in die Top 10 geschafft. Dies deckt sich mit der Wichtigkeit, mittels App bequem und einfach per Smartphone profitieren zu können, die bei den Befragten gegenüber 2018 um deutliche 7 Prozent zugenommen hat. Zudem haben die digitalen Kanäle «Mobile App» sowie «Internet» als Informationsquellen klar an Bedeutung zugelegt. Die App ist zwischenzeitlich zum wichtigsten Informationskanal für die Kunden geworden, Internet rangiert an zweiter Stelle.
Die Digitalisierung hält somit auch bei Loyalty-Programmen immer mehr Einzug. Der Studie zufolge bestätigen auch die befragten Loyalty-Experten in den Unternehmen, dass die Digitalisierung der Programme zuoberst auf der Agenda steht. Vor allem der Auf- oder Ausbau des Kanals Mobile steht bei rund zwei Drittel der befragten Unternehmensvertreter im Fokus.
Corona verstärkt Kundenbedürfnis nach Digitalisierung
Wegen der aktuellen Corona-Pandemie zeigt sich auf Konsumentenseite ein verstärktes Bedürfnis nach mehr Digitalisierung der Programme und weiteren digitalen Nutzungsmöglichkeiten. Dies dürfte den Trend zur Digitalisierung der Loyalty-Programme in den kommenden Monaten noch zusätzlich beschleunigen.
Der Loyalty Report der Schweiz umfasst die beiden Studien Loyalty Trend Report und Loyalty Expert Report.
Der Loyalty Trend Report basiert auf über 2’000 repräsentativ durchgeführten Kundeninterviews, erhoben durch das unabhängige Marktforschungsinstitut Innofact. Der Report erscheint nach 2018 zum zweiten Mal und untersucht die Schlüsselfaktoren für erfolgreiche Bonusprogramme aus Kundenperspektive sowie das Nutzungsverhalten von Bonusprogramm-Nutzern in der Schweiz. Zudem misst er mit dem Loyalty Performance Score (LPS) die Gesamtperformance aller 38 untersuchten Bonusprogramme über 11 verschiedene Kriterien. Der LPS dient den einzelnen Programmen dazu, die Optimierungspotenziale im Branchen- sowie im Gesamtvergleich identifizieren zu können.
Dem Loyalty Expert Report, der im 2020 zum ersten Mal erscheint, liegen 16 strukturierte Interviews mit Loyalty-Experten und Verantwortlichen ausgewählter Benchmark-Kundenbindungsprogramme (wie beispielsweise UBS Key Club, Coop Supercard, Helsana+) aus diversen Branchen der Schweiz zu Grunde. Der Report beleuchtet in erster Linie die Unternehmensperspektive und zeigt auf, welches die Erfolgsfaktoren von Loyalty-Programmen sind. Zudem erfasst er den aktuellen Stand des Loyalty-Marketings in den Schweizer Unternehmen. Im Report wird erläutert, welche Herausforderungen sich beim Aufbau, dem Betrieb und der Weiterentwicklung von Kundenbindungsprogrammen ergeben können, ausserdem werden die aktuell wichtigsten Trends rund um Loyalitätsprogramme dargestellt.
