Unternehmen brauchen mehr Investitionen in eine verbesserte CX

LogMeIn hat mit Forrester Consulting eine Online Studie zum Thema Visuelle Interaktion und Customer Experience durchgeführt und festgestellt, dass Unternehmen in der Remote-Welt visuelle Interaktionstools suchen, die ihre obersten Prioritäten im Hinblick auf die CX erfüllen können. Grösster Pain Point dabei: den aktuellen Toolsets der Unternehmen fehlt es noch an einigen Funktionen, um die gewünschte CX anbieten zu können.

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Befragt wurden 300 Personen auf Manager- und C-Level-Ebene aus den Bereichen Customer Experience, Support, eCommerce oder Zuständige für digitale Innovationen. Untersucht wurde, wie die Unternehmen visuelle Hilfsmittel nutzen, um eine persönlichere, vertrauenswürdigere und sicherere Interaktion mit den Kunden zu verwirklichen. Es zeigt sich, dass Unternehmen mit der visuellen Einbindung – etwa durch Co-Browsing oder Kamera-Sharing – auf dem richtigen Weg sind. Immer noch haben sie aber Probleme, den Kontakt mit den vorhandenen Mitteln nahtlos und sicher zu gestalten. 

 

Aktuell eingesetzte Tools bremsen den Fortschritt 

Laut der Befragung priorisieren die zuständigen Entscheider den Aufbau von Vertrauen und eine einfache Interaktion. Doch sie stehen vor grossen Problemen, diesem Anspruch gerecht zu werden. 

  • Der Aufbau von Vertrauen (67 Prozent) und ein einfaches, unkompliziertes Interaktionserlebnis (62 Prozent) hat für die meisten Befragten oberste Priorität. Doch in beiden Disziplinen sehen 70 beziehungsweise 40 Prozent der Befragten auch die grössten Herausforderungen. 
  • Zentrales Problem ist für 48 Prozent das Schaffen einer geschützten Umgebung. 44 Prozent sehen Schwierigkeiten, eine sichere und zugleich komfortable Interaktion mit dem Servicemitarbeiter zu realisieren.

Viele der aktuell eingesetzten Instrumente sind offenbar ineffizient. Denn sie tragen nicht dazu bei, das Befinden des Verbrauchers während des Gesprächs zu verbessern. Unternehmen müssen daher ihre vorhandenen Kanäle erweitern und zusätzliche Formen zur persönlichen Interaktion aufbauen.

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Steigende Investitionen in Visual Engagement

Firmen setzten verstärkt auf Hilfsmittel wie Video, Co-Browsing, Screen-Sharing und Kommentarfunktionen. Damit wollen sie ihre Prioritäten im Support verfolgen und zugleich den wachsenden Erwartungen gerecht werden.

  • Eine deutliche Mehrheit von 89 Prozent hat die Absicht, in den nächsten 12 Monaten voraussichtlich in solche Werkzeuge zu investieren oder ihre Investitionen erhöhen.
  • Mit hohen Erwartungen an die Technologie versprechen sich viele einen schnellen Return on Investment. Mehr als die Hälfte der Befragte erwartet Verbesserungen bei Zufriedenheit und Vertrauen (mit jeweils 56 Prozent) sowie bei der Kundenerfahrung (52 Prozent). 

Mit solchen Zielen entworfene Werkzeuge haben sich mittlerweile als sehr erfolgreich erwiesen – sie schaffen erstklassige Support-Erlebnisse, in denen Service-Agenten den Interaktionspartner bei jedem Schritt an die Hand nehmen und so das gewünschte Vertrauen aufbauen können.

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Nicht jedes Tool wird funktionieren

Technologien der visuellen Interaktion bergen zwar ein grosses Potenzial. Aber häufig verfügen sie nicht über die notwendigen Sicherheitsfunktionen für ein reibungslos ablaufendes und damit Vertrauen schaffendes Gespräch. Andere Werkzeuge verlangen vom Gegenüber zu viel Aktivität. Unternehmen, die diese Aspekte vernachlässigen, tragen die Konsequenzen. 

  • 70 Prozent gaben an, dass für visuellen Support der Download einer Software oder einer App notwendig ist. 62 Prozent gaben an, mobile Endgeräte nicht zu unterstützen. 
  • 58 Prozent sagten sogar, dass persönlichen Informationen nicht anonymisiert werden. 
  • Dabei sind dem Verbraucher die Nutzung des mobilen Supports (35 Prozent) und die Möglichkeit, personenbezogene Daten zu anonymisieren (31 Prozent) am wichtigsten. 
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«Der dramatisch angestiegene Bedarf, Kunden remote einzubinden, und die gleichzeitig eingeschränkten Möglichkeiten einer persönlichen Interaktion haben die digitale Transformation für jedes Unternehmen zur höchsten Priorität gemacht. Unternehmen müssen Lücken in digitalen Abläufen schliessen und mehr persönliche Interaktion in das Online-Erlebnis integrieren», so Anand Rajaram, Head of Product, Support Solutions bei LogMeIn. «Technologien des visuellen Engagements sind dafür ein äusserst wirksames Mittel. Da hier Innovationen Mangelware sind, fehlen vielen bestehenden Tools die Funktionalitäten, um den Aufwand für den Konsumenten zu reduzieren und ein Vertrauen bei ihm aufzubauen. Mit anderen Worten: Support-Mitarbeiter verfügen oft nicht über die Mittel, die ihnen helfen, Probleme des Interaktionspartners zu verstehen und ihn zu einer Lösung zu führen.»

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Im Auftrag von LogMeIn hat Forrester Consulting die Studie zu «Visual Engagement: Steigende Kundenerwartungen, ineffiziente Tools» im März 2020 durchgeführt. Basis dafür bildeten 300 Decision Makers im Bereich Customer Experience, Support/Service, E-Commerce, Field Service und Digital Innovation.

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