«Functional Music» steigert Kaufbereitschaft und Kundenzufriedenheit

Dezente musikalische Untermalung vermittelt Apotheken-Kunden Sicherheit und stärkt so ihr Vertrauen in die Service-Leistung der Apotheke. Die Kunden fühlen sich beim Einkauf zudem wohler. Und auch die Mitarbeiter empfinden den Einsatz von «Functional Music» in der Apotheke mehrheitlich als positiv. Das sind Ergebnisse eines wissenschaftlichen Feld-Experiments der Universität Köln.

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In Zusammenarbeit mit der auf Klang- und Kommunikationskonzepte spezialisierten Hamburger Ideenschmiede Responsive Acoustics (ReAct) wurden dafür mehr als 350 Kunden sowie Mitarbeiter von Apotheken befragt.

«Für Unternehmen in ‹High-Trust-Umgebungen› wie Banken oder Apotheken sind insbesondere die Wahrnehmung der Attribute Vertrauen und Sicherheit entscheidend für das Kaufverhalten», sagt ReAct-Geschäftsführer Wilbert Hirsch. «Im Vordergrund unserer Studie stand daher die Frage, ob sich durch eine akustische Rauminszenierung diese Wahrnehmung positiv beeinflussen lässt.»

Untersucht wurden dabei zwei Aspekte: Wie nimmt der Kunde die Geräuschkulisse in der Apotheke wahr und wie wohl fühlt er sich bei seinem Besuch. In beiden Fällen bewerteten die Kunden ihren Aufenthalt positiver, wenn im Hintergrund speziell komponierte Musik lief. Die Geräuschkulisse in der Apotheke wurde als sicherer empfunden und schuf so eine besondere Atmosphäre des Vertrauens. Auf einer Skala von 1 (gering) bis 10 (hoch) lag hier der durchschnittliche Wert bei 8,81. Kunden, die in einer Musikpause befragt wurden, bewerteten die Vertrauensatmosphäre signifikant schlechter. Ähnliche Ergebnisse ermittelten die Handelsexperten der Uni Köln beim Thema Wahrnehmung des Wohlbefindens.

 

«Wer sich wohlfühlt, bleibt länger, kauft eher und wird gern wiederkommen»

ReAct entwickelt für die unterschiedlichsten Arten von Geschäften oder Waren passende Klangflächen – eine akustische Untermalung ohne Gesang, bei der neben Lautstärke und Frequenz die Klangfarbe eine entscheidende Rolle spielt. «40 Prozent aller Umwelteindrücke werden über die Ohren wahrgenommen. Wir nutzen eine sehr spezielle Form der akustischen Rauminszenierung, die nur knapp oberhalb der menschlichen Wahrnehmung abgespielt wird. Das Tempo unserer Klangflächen liegt dabei deutlich unter dem von bisher häufig eingesetzter Popmusik», erklärt ReAct-Gründer und Filmmusikkomponist Hirsch.

Dass die Rahmenbedingungen entscheidend für den Einkauf sind, bestätigt auch Monika Imschloss vom Seminar für Handel und Kundenmanagement der Universität Köln. «Kunden reagieren im Geschäft sensibel auf die Geräuschkulisse. Die Klangatmosphäre hat einen entscheidenden Einfluss auf ihr Kaufverhalten. Kurz gesagt: Wer sich wohlfühlt, bleibt länger, kauft eher und wird gern wiederkommen.»

Doch nicht nur die Kunden, sondern auch die befragten Apotheken-Mitarbeiter schätzen eine entspannende musikalische Untermalung. Fast zwei Drittel von ihnen wünschen sich, dass an ihrem Arbeitsplatz auch in Zukunft Klangflächen zum Einsatz kommen. Der musikalische Rahmen wirkt sich positiv auf die Stimmung der Mitarbeiter aus. Sie fühlen sich wohler, sind entspannter und können so noch besser mit den Kunden interagieren.
 

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