Kundennähe als Wettbewerbsfaktor bei Banken und Versicherungen

Wie können Banken und Versicherungen Online Kundennähe pflegen? Eine Studie von Unic liefert Antworten. Unic, ein führender Anbieter von integrierten E-Business-Lösungen für die Bereiche E-Commerce, digitale Kommunikation und Collaboration in Europa, veröffentlicht die Ergebnisse der aktuellen Benchmark Studie zu Schweizer Banken und Versicherungen. Der Benchmark bewertet die Kundennähe in der digitalen Welt der 18 grössten Schweizer Banken und 25 grössten Versicherungen und identifiziert gleichzeitig das Entwicklungspotential.Wandel der KundenanforderungenVersicherungen und Banken sehen sich mit einem signifikanten Wandel der Kundenanforderungen konfrontiert. Bankkunden sind zunehmend emanzipiert und wollen sich über Produkte selber informieren; Versicherungskunden sind unabhängiger, haben ein grösseres Interesse am Dialog und agieren zunehmend preissensitiver.Die Kundennähe wird vor diesem Hintergrund zu einem strategischen Erfolgsfaktor, der die Wettbewerbsfähigkeit sichert: je stärker sich ein Kunde aufgehoben und verstanden fühlt, desto höher ist seine emotionale Bindung an das Unternehmen. Heute wählen Verbraucher zunehmend den Weg über digitale Kanäle – Web oder mobil, um mit Banken und Versicherungen in Kontakt zu treten. Daher ist es für die Player der FSI-Branche entscheidend, insbesondere bei diesen Touchpoints Kundennähe wirklich zu leben.Digitale Auftritte überzeugenDer von Unic durchgeführte Benchmark zeigt in diesem Kontext auf, welchen Grad der Kundennähe Schweizer Banken und Versicherungen bereits umsetzen und bewertet dies anhand der Dimensionen Customer Experience, Self Service und Channel Management. Zudem zeigt der Benchmark auf in welchen Bereichen die grössten Potentiale für die Branchen liegen.Grundsätzlich ist zu erkennen, dass die Schweizer Banken und Versicherungen in den letzten Jahren pflichtbewusst ihre Hausaufgaben für den digitalen Aufritt erledigt haben. Der überwiegende Anteil der untersuchten Unternehmen stellt ihren Kunden relevante Informationen zu ihren Dienstleistungen und Kernprodukten gut strukturiert im Web zur Verfügung und haben bereits einige intuitive, anwendbare Online-Tools im Einsatz. Auch in puncto Web-Usability zeigten sich die bewerteten Unternehmen passabel aufgestellt.Beratungsansatz fehlt oftJede Menge Raum für Optimierungen gibt es aber sowohl bei Banken als auch bei den Versicherungen. Vor allem bei den Banken ist festzustellen, dass sich die Online-Kommunikation noch sehr an der Innensicht der Unternehmen orientiert, anstatt die Lebenssituation des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Ein konkretes Beispiel dafür: Viele Banken geben Kunden einfach banken-und produktspezifische Informationen zur Hand anstatt ihren Beratungsansatz online abzubilden.Viele Versicherer legen noch zu wenig Wert auf emotionale Ansprache, Kundenorientierung, Interaktionsmöglichkeiten und Kundenportale. Ein hohes Potential zur Kundennähe bieten insbesondere Kundenportale, indem sie Transparenz über bestehende Verträge, Transaktionen und Stammdaten schaffen und Kunden damit enger in die Geschäftsprozesse einbinden. Auch in puncto Channel Management scheinen einige Versicherer den Trend zur mobilen Nutzung komplett verschlafen zu haben.UBS und Swiss Life glänzenBeim Gesamtranking führen die UBS, Luzerner Kantonalbank, Zürcher Kantonalbank und Raiffeisen die Benchmarkliste an. Bei den Versicherungen stehen dieses Jahr an der Spitze die Unternehmen Swiss Life, Mobiliar und AXA Winterthur, die sich durch ein sehr gutes Ergebnis von allen untersuchten Unternehmen abheben.