«Von Lady Gaga bis Burberry»

CRM Über 430 Teilnehmende aus 30, hauptsächlich europäischen, Ländern trafen sich Ende April zum 15. Gartner CRM-Summit in London. Nochmals mehr Besucher gegenüber 2013 machen deutlich – «CRM is here to stay». Dies wird durch zwei weitere Fakten bestätigt, die Gartner in Jahr 2013 erhoben hat.VON CHRISTOPH OGGENFUSS*Ich kann es mir nicht verkneifen und muss […]

VON CHRISTOPH OGGENFUSS*Ich kann es mir nicht verkneifen und muss mit einem persönlichen Erlebnis beginnen. Am Vorabend der Konferenz habe ich in einem gepflegten Restaurant zu Abend gegessen. Dazu gibt es nur zu bemerken, dass mir der Kellner beim Bezahlen noch folgende Karte übergeben hat:

bild1
Eine Aufforderung positive Ratings auf der Plattform Tripadvisor abzugeben. So weit so gut. An den Nachbartischen hatten zwischenzeitlich zwei Damen Platz genommen und sich digital eingerichtet mit iPad, Smartphone und Ohrverkabelung. Nach kurzer Zeit waren beide in «Ferngespräche» vertieft. Der Kellner war zu bemitleiden – musste er doch geradezu Kämpfen um die Bestellungen aufnehmen zu können. Ja genau ich sass ja in einem stilvollen Restaurant mit einer attraktiven Speisekarte.Am dritten Tisch nahmen kurz später Vater und Tochter Platz. Auch hier dominierten nach kurzer Zeit die Smartphones. An Stelle von Gesprächen wurden emsig Textmeldungen verfasst und gelesen. Bei der Tochter war eine gewisse Hektik festzustellen musste sie doch zwischen zwei Smartphones hin und her springen… Ich kam mir mit dem papiernen Konferenzprogramm und meinem Kugelschreiber etwas mittelalterlich vor.Übrigens: Smartphones werden nur zu 28% der Nutzung zum Telefonieren gebraucht.
bild2
Die heissen Themen 2014Waren 2013 die Themen Cloud, Big Data, Social und Mobile dominant so waren e dieses Jahr hauptsächlich Digitale Strategien, Digitales Marketing, Self Service und Customer Engagement. Es zeigt sich, dass das klassische Verständnis von CRM deutlich zu kurz greift. Die ursprünglich dominante Thematik der Sales Force Automation ist heute ein Nebenschauplatz. Dafür sind Fragen der Vernetzung, der Durchgängigkeit von Kanälen, der sinnvollen Einbindung von Social auf der Agenda.Hier kann von «disruptive Power» von Mobile bzw. neuer Technologien gesprochen werden – die Folge ist, dass Geschäftsmodelle ins Wanken kommen. Geschäftsmodell-Innovation ist das kommende Thema dem sich Unternehmen in den kommenden Monaten stellen müssen – die Arbeit der Marketeers bleibt spannend und anspruchsvoll.Am Beispiel von Lady Gaga wurde aufgezeigt, wie sich das Musik- und Showgeschäft seit Madonna verändert hat. Lady Gaga der Musikszene zuzuordnen blendet aus, dass diese junge Person in den Bereichen Digital und Social ein Imperium aufgebaut hat, das seinesgleichen sucht. Bei einer Google Suche nach «Lady Gaga» gibt es 1’120’000’000 Hits, die gleiche Abfrage zu Madonna führt zu 52’700’000 Hits obwohl diese Künstlerin schon seit 30 Jahren im Geschäft ist. Dieser dramatische, zahlenmässige Unterschied zeigt auf, dass der Erfolg von Lady Gaga, und ihr damit verbundener Markenwert, nur durch ein virtuoses Operieren in der digitalen Welt möglich war. Gleichzeitig wird mit diesem, sicher exotischen, Beispiel veranschaulicht, welche Chancen für Unternehmen bestehen. Die Wiederbelebung der Marke Burberry ist ein weiteres, völlig anders gelagertes, Beispiel. Vor einigen Jahren drohte der verstaubte Brand völlig ins Abseits zu geraten. Dann übernahm Angela Ahrendts den CEO-Posten.
bild3
Mit offensichtlichem Erfolg führt Ahrendts die global tätige Firma in die Digitale Zukunft. Sicher auch nicht unbedeutend was der CEO von Starbucks zum Stellenwert der neuen Medien sagt:
bild4
Obwohl ja Starbucks auf den ersten Blick der Inbegriff von physischem Geschäft darstellt mit über 15‘000 Geschäften und mehr als 200‘000 Mitarbeitenden in ca. 50 Ländern hat das Unternehmen früh mit dem freien Internetzugang begonnen und war auch eines der ersten Geschäfte die mobiles Bezahlen eingeführt haben – analog und digital verschmelzen zunehmend.Die Investitionsprioritäten der europäischen CEO’sGartner CEO-Studie 2013: FragestellungRangieren Sie die Investitions-Prioritäten in den verschiedenen Geschäftsbereichen für das kommende Geschäftsjahr.
bild5
Interessanterweise springt das Thema IT auf den ersten Platz. Dabei ist zu Ergänzen, dass hier mit IT Investitionen gemeint sind, die sehr direkt wachstumstreibend sind, also IT im Frontbereich von Unternehmen. Interessant festzustellen, dass die Budgethoheit dieser Anschaffung durch die Fachabteilungen verantwortet werden und nicht mehr durch die IT! Völlig aus dem Nichts hat sich das Thema «Digitale Fähigkeiten» auf Platz zwei gesetzt. Vielleicht sind Lady Gaga, Burberry und Starbucks Erklärungen für diesen Quantensprung.
(Visited 27 times, 1 visits today)

Weitere Artikel zum Thema