Customer Relations Award 2022: Das sind die Gewinner

200 Gäste feierten Ende November gemeinsam die für den Customer Relations Award nominierten Unternehmen und die Gewinner der sechs Kategorien Customer Focus, Customer Experience, Innovation, Employee Focus, Newcomer und Field Service Management wurden ausgezeichnet. Zahlreiche Unternehmen bewarben sich auch in diesem Jahr wieder mit kundenfokussierten und innovativen Projekten rund um die Gestaltung von nachhaltigen Kundenbeziehungen für den Customer Relations Award 2022.

Das sind die Gewinner

Gewinner in der Kategorie «Customer Focus»: DPD (Schweiz) AG. In der Kategorie «Customer Focus» konnte das umfassende Projekt der DPD (Schweiz) die Jurorinnen und Juroren überzeugen: Ein funktionierendes CEM Programm braucht ein klares Ziel, Fokus sowie eine konsequente Umsetzung der Pain Points. Als Logistikdienstleister hat DPD Schweiz auf der letzten Meile die besondere Möglichkeit, die gesamte Customer Journey zu beurteilen und somit seinen Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten. Nebst einem komplett integrierten CEM Programm wurden entsprechend Kunden mit ins Boot geholt und die Dienstleistung für sie geöffnet. So hatte DPD die Möglichkeit, gemeinsam mit diesen den gesamten Wertschöpfungsprozess zu verbessern und eine echte Win-Win Situation zu erreichen.

Gewinner in der Kategorie «Customer Experience»: Emmi. Mit Innovation, Kreativität und den passenden Partnern war es Emmi gelungen, seinen Kundendialog anzukurbeln und auch die Jury zu überzeugen: Hersteller sind gefordert, neue digitale Wege zu gehen und die direkte Brücke zu Konsumentinnen und Konsumenten zu bauen. Emmi hat dazu ein Pilotprojekt rund um das Milchgetränk good day Barista umgesetzt, zusammen mit Twint und Dialogify. Dabei wurde das klassische Sampling digitalisiert und mit einem direkten Cashback Mechanismus innoviert. Entstanden ist ein kundenfreundlicher Prozess, welcher mit einem QR-Code startet, zu einer Dialog-Landingpage führt, und zum Schluss mit einer Gutschrift im Twint App endet. Die als Chat-Dialog geführte Unterhaltung lässt die Konsument:innen zudem spielerisch mehr zum Produkt erfahren, die persönlichen Angaben mit einem Marketing Opt-in ergänzen für spätere Kochtips oder Produktinfos. Natürlich fehlt auch nicht, dass die Kundin Tage später zum Produkt ihre Kommentare/Feedback gibt. Auch gilt es, mit sogenannten Brand-Stories in Text, Bild und Videos, mit Kund:innen in Kontakt zu bleiben.

Gewinner in der Kategorie «Innovation»: SBB. Die SBB schafft es mit dieser neuen Lösung, nicht nur ihre Kunden besser kennenzulernen, sondern auch abteilungsübergreifend diese besser ins Zentrum des Handelns stellen zu können: Wie erleben SBB Kundinnen und Kunden ihre Customer Journeys? Welche Touchpoints haben einen besonders starken Einfluss auf die Customer Experience? Die Antworten auf diese Fragen können dank der inhouse entwickelten App «SBB Go» nun geliefert werden. Die App bringt das Einholen der Kundensicht auf ein neues Level. In einer App halten die Kundinnen und Kunden ihre Erlebnisse mittels Fotos und Text fest. Sie bewerten die einzelnen Touchpoints und am Ende die gesamte getätigte Journey. Basierend darauf können konkrete Massnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses getroffen werden.

Gewinner in der Kategorie «Employee Focus»: Zurich Versicherungs-Gesellschaft. Die Zurich zeigt mit diesem nachhaltigen Projekt Verantwortung und gewinnt die Stimmen der Jurorinnen und Juroren: Gemeinsam mit der Sozialversicherungsanstalt (SVA) des Kantons Zürich hat Zurich Schweiz in diesem Frühjahr ein Programm gestartet, das Langzeitarbeitslosen nach einem Unfall oder einer Krankheit einen professionell strukturierten Wiedereinstieg ins Berufsleben ermöglicht – schwerpunktmässig im Contact Center von Zurich Schweiz, dem Bereich Direct, Digital & Customer Care.

Gewinner in der Kategorie «Newcomer»: DialogBits. DialogBits entwickelt eine All-In-One Conversational AI Plattform, die es den Nutzenden ermöglicht, ganz intuitiv per Drag & Drop individuelle Virtual Agents zu erstellen und zu betreiben. Dabei ist das Leitprinzip der No-Code-Ansatz, sodass vor allem Nutzende ohne Programmierkenntnisse in der Lage sind, Virtual Agents zu erstellen. Eine selbst entwickelte NLU, ein integriertes Qualitätsmanagement sowie analytische Auswertungen runden das Gesamtprodukt ab. Die Bits bilden das Herzstück der Plattform und sind deshalb wesentlicher Bestandteil des Markennamens. Bits sind vergleichbar mit konfigurierbaren, Plug-In-ähnlichen Funktionen, die es uns ermöglichen, insbesondere komplexe Kundenwünsche schnell umzusetzen.

Gewinner in der Kategorie «Field Service Management»: Bystronic. In dieser erstmals ausgezeichneten Kategorie überzeugt Bystronic nicht nur aufgrund der Komplexität des Projektes, sondern auch Nachhaltigkeit dessen: Das oberste Ziel im Kunden-Service ist eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit. Denn zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und steigern nebst dem Umsatz bei gutem Service zusätzlich auch noch die Kundenbindung.

Auszeichnung zum Best Talent und Best Newcomer: Über die Auszeichnung „Best Newcomer“, das Zertifikat für das beste Gesamtzeugnis in der Ausbildung zur Fachfrau / zum Fachmann Kundendialog 2022 konnte sich Alec Raemy von der Schweizerischen Post freuen. Gerd Oser, Managing Partner und Gründer von der Experience Factory, überreichte das Zertifikat und freut sich als Sponsor mit dem Talent. Mit dem besten Gesamtzeugnis unter den Contact Center-Supervisoren mit eidgenössischem Fachausweis konnte sich Doris Egli von der PostFinance die Auszeichnung „Best Talent“ 2022 sichern.

Im Rahmen der Awards Night 2022 feierte callnet.ch sein 25-jähriges Bestehen. Die eingeladenen Mitglieder feierten gemeinsam mit dem Vorstand des Verbandes und den Teilnehmern des Customer Relations Award und genossen den Austausch.
Dazu hatte callnet.ch einen Jubiläums-Award initiiert. Mit diesem Award sollte eine Person ausgezeichnet werden, die sich über die Jahr mit Engagement, Expertise und Empathie für die Branche stark gemacht und eingesetzt hatte. Dies war bis zum Moment der Ankündigung des Awards ein gute behütetes Geheimnis und nicht einmal die Nominierten wussten von Ihrem Glück. Nachdem die sechs Nominierten auf die Bühne gerufen wurden, stimme alle Gäste im Aura live vor Ort und schliesslich konnte sich Melanie Schefer Bräker, Head of Customer Care B2C bei Swisscom, sich über den Award freuen. Sichtlich gerührt und überrascht nahm Sie die Auszeichnung dankend entgegen.