9 von 10 Kund:innen wollen wissen, ob sie mit KI oder einem Menschen kommunizieren

Der Salesforce-Bericht «State of the Connected Customer» zeigt auf, wie KI, digitale Transformation und makroökonomische Trends die Erwartungen und das Verhalten der Kund:innen über den gesamten Kaufzyklus hinweg verändern. Dafür wurden 650 Konsument:innen und 150 Entscheidungsträger:innen im Einzelhandel in der Schweiz befragt.

Der Bericht zeigt, dass wirtschaftliche und technologische Veränderungen die Prioritäten, das Verhalten und die Erwartungen der Kund:innen beeinflussen. Die Marken stehen unter Druck, sich zu verbessern.

E-Commerce-Websites und Apps, unabhängig von der Marke, dem Einzelhändler oder einem Online-Marktplatz, sind nach wie vor die beliebtesten digitalen Einkaufskanäle. Doch neuere digitale Kanäle, wie soziale Medien, Messaging und Live-Streaming-Plattformen, gewinnen zunehmend an Bedeutung.

So erwarten beispielsweise 51 Prozent der Kund:innen in der Schweiz von Unternehmen, dass sie ihre Bedürfnisse verstehen, wenn diese sich ändern. Und 75% der Kund:innen in der Schweiz erwarten aufgrund des technologischen Fortschritts einen schnelleren Service.

Der Preis allein bindet keine Kunden

Marken haben reichlich Gelegenheit, sich über mehr als den Preis mit ihrer Konkurrenz zu messen. 75% der Konsument:innen in der Schweiz sagen nämlich, dass die Erfahrung mit dem Unternehmen genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen.

So wird die Markentreue oftmals nicht allzu hoch gewichtet: 63% der Konsument:innen in der Schweiz haben im letzten Jahr mindestens einmal die Marke gewechselt. Bessere Angebote, Produktqualität sowie auch Produktauswahl und -vielfalt sind die drei meistgenannten Gründe für einen Wechsel.

(Grafik: Salesforce)

Generative KI weckt vor allem Neugierde

Die Kund:innen stehen dem Aufstieg der generativen KI mit unterschiedlichen Gefühlen gegenüber. In allen 25 untersuchten Ländern ist jedoch die «Neugier» unter den Top drei der mit KI assoziierten Empfindungen. Ängstlichkeit steht mit 36 Prozent hinter den Gefühlen Hoffnung (40%) und Neugierde.

Vertrauen ist das A und O bei der Ausweitung von KI

Kund:innen erwarten Transparenz, wenn Unternehmen ihren Einsatz von KI ausweiten: Gemäss Bericht sind 74% der Befragten in der Schweiz besorgt über den unethischen Einsatz von KI durch Unternehmen. 57% Prozent sagen, dass eine grössere Transparenz beim Einsatz von KI ihr Vertrauen stärken würde. Und mit 87% sagen fast neun von zehn Personen, dass es für sie wichtig ist, zu wissen, ob sie mit KI oder einem Menschen kommunizieren.

«Unternehmen haben mit KI die Chance, Kundenerlebnisse noch individueller zu gestalten und ihren Service massgeblich zu verbessern – davon profitieren Konsumenten und Konsumentinnen nicht nur, das werden Hauptentscheidungskriterien für einen Kauf sein», kommentiert Luca Pastorino, Area Vice President & Head of Clouds bei Salesforce, die Ergebnisse. «Wichtig ist, dass Unternehmen das Vertrauen in den Vordergrund stellen, verantwortungsvoll mit Daten umgehen und transparent machen, wo eine KI im Einsatz ist.»

(Grafik: Salesforce)

Navigiation zwischen Online- und Offline-Geschäften

Die Einführung digitaler Technologien, online und in Läden, hat den Einzelhandel in den letzten zwei Jahrzehnten stark verändert. Dieser Trend wird sich auch mit generativer KI fortsetzen. Der Connected Shopper Report – eine verwandte Studie – zeigt in Teilen die Renaissance des stationären Kaufs, weil Kund:innen dieses Erlebnis vermisst haben. Während weltweit 2021 schätzungsweise 59% der Transaktionen digital abgewickelt wurden, sank diese Zahl in 2023 auf 51%. Prognosen zufolge wird der Anteil der digitalen Transaktionen bis 2025 voraussichtlich aber wieder auf 56% ansteigen, da Käufer:innen während ihres Einkaufs sowohl digitale als auch physische Touchpoints nutzen.

Der Connected Shopper Report zeigt ausserdem, dass 71% der Konsument:innen abhängig vom Kontext unterschiedliche Kanäle bevorzugen. Facebook ist weltweit zwar die beliebteste Social-Media-Plattform, wenn es um Brand Engagement geht. Allerdings zeichnen sich Unterschiede je nach Region ab. In der Schweiz ist beispielsweise WhatsApp die beliebteste Plattform.


Die Daten des «Connected Customer Report» stammen aus einer Doppelblind-Umfrage unter 11’000 Konsument:innen und 3’300 Geschäftskund:innen, die vom 3. Mai bis 14. Juli 2023 durchgeführt wurde. Die Daten wurden von Befragten in Australien, Belgien, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Grossbritannien, Indien, Irland, Italien, Japan, Kanada, den Niederlanden, Neuseeland, Norwegen, den Philippinen, Polen, Schweden, der Schweiz, Singapur, Spanien, Südafrika, Thailand, den Vereinigten Arabischen Emiraten und den Vereinigten Staaten erhoben.

Die Daten des «Connected Shopper Report» stammen aus zwei anonymen Umfragen unter 2’400 Käufer:innen und 1’125 Entscheidungsträger:innen im Einzelhandel, die vom 18. Mai bis 21. Juni 2023 durchgeführt wurden. Die Daten wurden von Befragten in Australien, Belgien, Brasilien, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Indien, Japan, Kanada, Luxemburg, den Niederlanden, Neuseeland, Norwegen, Schweden, Spanien, dem Vereinigten Königreich und den USA erhoben.

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