Die Verknüpfung von Läden und Onlineshops ist enger geworden

Bei den Schweizer Detailhändlern ist die Verknüpfung von Läden und Onlineshops enger geworden. Am weitesten fortgeschritten sind der Studie «Omnichannel Readiness Index Schweiz» zufolge die Schmuck- und Uhrenverkäufer, welche die Baumärkte vom ersten Platz verdrängt haben.

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Alle Branchen hätten sich verbessert, sagte Petra Kacnik-Süss vom österreichischen Marktforschungsunternehmen Mindtake, das die Verzahnung von Läden und Onlineshops der Schweizer Detailhändler in Zusammenarbeit mit dem Verband des Schweizerischen Versandhandels (VSV) und Google Schweiz untersucht hat. Die zweite Studie zu diesem Thema wurde am Freitag der Branche in einer Onlinekonferenz vorgestellt.

 

Möbelhäuser auf Platz drei

Auf Platz drei liegen Möbelhäuser vor den Warenhäusern. Damit haben die beiden Branchen gegenüber der letzten Studie vor einem Jahr die Plätze getauscht. Am Schluss der Rangliste befinden sich wie im Vorjahr die Lebensmittelhändler.

Für die Studie wurden im vergangenen Dezember und Januar noch vor Ausbruch der Coronakrise 55 Schweizer Detailhändler aller Branchen – darunter 50 Detailhändler mit Webshops und fünf ausgewählte Online-Händler – anhand von rund 100 Kriterien analysiert. Parallel dazu wurde bei 29 Detailhändlern eine Befragung durchgeführt.

Die Rangliste und der letzte Platz der Lebensmittelhändler seien aber cum grano salis zu nehmen, sagte VSV-Präsident Patrick Kessler in der Onlinekonferenz. Denn nicht alle Bewertungskriterien seien für jede Branche gleich wichtig. So seien Gratis-Rücksendemöglichkeiten für Buch- oder Lebensmittelverkäufer viel weniger wichtig als für Kleiderhändler.

 

Kunden wünschen sich Bestelloption als Gast

Zusätzlich wurden 1’000 Personen aus der Deutsch- und Westschweiz repräsentativ befragt, um zu bestimmen, wie wichtig die erhobenen Kriterien tatsächlich auch für die Kunden sind. Daraus ging hervor, dass die Konsumenten sich eine komplette Verzahnung der Kommunikations- und Lieferkanäle des Handels wünschen würden, hiess es.

Die Erwartungen der Kunden seien gestiegen. Shopping von unterwegs werde immer bedeutsamer: So würden 80 Prozent der 1’000 Befragten ihr Smartphone für den Einkauf oder die Informationssuche nutzen, sagte Martina Oberrauer von Mindtake. Das seien deutlich mehr als vor zwei Jahren (63 Prozent).

Drei Viertel der Kunden wünschen sich eine Bestelloption als Gast, ohne ein Kundenkonto auf der Webseite anlegen zu müssen. Nur gut die Hälfte der Nutzer plädiert für eine klassische Anmeldung mit Registrierung.

 

Händler erfüllen einige Kundenwünsche kaum

Ebenfalls drei Viertel der Kunden wollten ein Suchfeld auf der Homepage mit Texteingabemöglichkeit und eine Filterfunktion der Suchergebnisse zum Beispiel nach Farbe, Grösse, Kategorie oder Thema, hiess es. Drei Viertel wollen die Bilder des Produkts zoomen können, wie Kacnik-Süss sagte.

Zwei Drittel der Kunden wünschen sich, dass die Suchergebnisse danach gefiltert werden können, ob ein Produkt in einer bestimmten Filiale verfügbar sei. Dies werde aber nur von 6 Prozent der Händler angeboten.

Ebenfalls sehr wichtig sei für über 80 Prozent der Befragten die Angabe des Lieferzeitraums. 70 Prozent möchten, dass ein konkreter Tag der Lieferung angegeben wird. Für ein konkretes Zeitfenster der Lieferung sind noch 57 Prozent. Auch diese Wünsche erfüllen nur 7 Prozent der Händler.

Beinahe 90 Prozent der Befragten finden es wichtig, dass ein Onlineshop die Möglichkeit der Gratis-Lieferung anbietet. Hingegen wünscht sich nur gut ein Drittel eine Lieferung noch am selben Tag. Ebenfalls sehr wichtig sind Gratis-Retouren. Das bieten immerhin knapp ein Viertel der untersuchten Detailhändler an.

Mehr als zwei Drittel der Kunden möchten online und im Laden das gleiche Sortiment und dieselben Preise. Zudem müssen verschiedene Kauf- und Abholmöglichkeiten gegeben sein. Jeder Zweite verlangt die Abholung eines Onlinekaufs in einer Filiale oder die Möglichkeit einer Onlinereservierung mit Kauf in einer Filiale. 40 Prozent erwarten auch an anderen Pick-up Standorten Ware abholen zu können. (SDA/swi)

Für die Studie «Omnichannel Readiness Index Schweiz» wurden zwischen Dezember 2019 und Januar 2020 55 Händler anhand von rund 100 Kriterien mittels Desk Research analysiert. Parallel wurden unter den Omnichannel-Händlern weitere Kriterien per Händlerbefragung (Computer Assisted Web Interviews) erhoben. Um zu bestimmen, wie wichtig die erhobenen Kriterien tatsächlich auch für die Kunden sind, wurden zusätzlich 1000 Konsumenten aus der deutsch- und französischsprachigen Schweiz repräsentativ befragt. Dabei wurde erfragt, wie wichtig den Kunden die unterschiedlichen Möglichkeiten und Features auf den Websites der Händler sowie in den Filialen sind.

Die Kriterien aus dem Desk Research fliessen in sechs verschiedene Kategorien ein: «User Navigation», «Information, Transparency & Security», «Contact Options», «Fulfillment & Payment», «Loyalty & Sharing» sowie «Channel Integration». In Summe ist der Omnichannel Readiness Index eine Landkarte für den Schweizer Detailhandel.

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