Wie Onlinehändler auf vergessene Warenkörbe reagieren können

75 Prozent aller Online-Shopper füllen ihren virtuellen Einkaufswagen, schieben ihn zur Kasse und – lassen ihn dort stehen, ohne eine Bestellung abzuschliessen. Denn nicht jeder Kunde, der einen Online-Shop besucht und Dinge in seinen Einkaufswagen packt, tut dies mit der Absicht, sie zu kaufen.

Eine einfache Reihe von E-Mails, die den potenziellen Kunden an seinen unvollendeten Einkauf erinnert, entfaltet in vielen Fällen den gewünschten Effekt. Jedoch will auch diese vergleichsweise einfache Massnahme sorgfältig konzipiert sein. Mit den folgenden Best Practices erhöhen Online-Händler ihre Konversionsrate signifikant.

Effektives Timing

Im besten Fall besteht ein Follow-up-Programm aus zwei oder drei-Emails, die den Kunden in bestimmten Intervallen erreichen. Folgendes Muster hat sich in der Praxis als besonders erfolgreich erwiesen:

• E-Mail Nr. 1: nach 30 bis 60 Minuten
• E-Mail Nr. 2: nach einem Tag
• E-Mail Nr. 3: nach drei Tagen

Im Normalfall generiert die erste Erinnerungs-E-Mail 50 bis 60 Prozent der Konversionen. Das dürfte daran liegen, dass über zwei Drittel der Konsumenten einen Kauf innerhalb von 12 bis 24 Stunden nach ihrem Besuch im Online-Shop abschliessen. Im Hinblick auf das Messaging sollten Händler nach einem bestimmten Schema vorgehen.

E-Mail Nr. 1: Empathie zeigen

Die erste E-Mail ist eine Chance, herauszufinden, warum jemand seinen Kauf nicht abgeschlossen hat. Man kann den Kunden beispielsweise fragen, ob es bei der Kaufabwicklung ein Problem gab und man ihm helfen kann. So kommt auf der einen Seite mögliches Optimierungspotenzial zum Vorschein, während man auf der anderen Seite Empathie mit dem Kunden demonstriert.

Dazu gehört natürlich auch, dem Kunden eine einfache Kontaktmöglichkeit anzubieten. Ebenso wie ein Direktlink zu seinem Einkaufswagen, der es ihm ermöglicht, den Kaufprozess dort fortzusetzen, wo er ihn abgebrochen hat.

E-Mail Nr. 2: The Fear of Missing Out

Auch die zweite E-Mail sollte einen Direktlink zum Einkaufswagen enthalten. Ausserdem macht es hier Sinn, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, er habe, beispielsweise aufgrund hoher Nachfrage nach den Produkten, nur noch wenig Zeit, um seinen Kauf abzuschliessen.

E-Mail Nr 3: Die letzte Chance

Wenn der Kunde auch auf die zweite E-Mail nicht reagiert hat, bleibt noch die Möglichkeit, weiter an sein Dringlichkeitsempfinden zu appellieren und ihm mitzuteilen, dass sein gespeicherter Warenkorb bald verfällt. Ein Rabatt kann hier einen weiteren Kaufanreiz darstellen.

Die Theorie ist einfach – die Praxis auch

Wer personalisierte E-Mails zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft verschickt, sorgt in vielen Fällen dafür, dass der Inhalt vergessener Warenkörbe doch noch den Weg über das virtuelle Kassenband findet. Die dafür nötige Strategie ist nicht sehr komplex, dafür aber sehr effektiv. Alles, was man braucht, ist ein wenig Marketing-Know-How und eine entsprechende Plattform, die in der Lage ist, Kunden automatisiert die passenden Inhalte zu liefern.