Wie Online-Shop-User ihre Kaufentscheide treffen

Wie treffen Online-Shopper ihre Entscheidungen? René Zeier versucht, Licht ins Dunkle zu bringen.VON RENÉ ZEIER*Sehr ausgeklügelt sind mittlerweile die Zugangsmöglichkeiten zu diversen Online-Shops. Via Newsletter, Links und Banner- Werbung sowie beim Surfen wird man mit Einkaufsportalen konfrontiert. «Soll ich draufklicken – soll ich nicht? Die vielen Angebote erreichen mich rasch und einfach – und mit einem letzten Klick ist die Zahlung ausgelöst. » Viele Interneteinkäufe sind geplant und als Erleichterungen nicht mehr wegzudenken. Ebenso finden zahlreiche Spontaneinkäufe statt, weil man den Online-Versuchungen nicht widerstehen kann.Es gilt als Binsenwahrheit, dass Kaufentscheidungen von vielen Faktoren geprägt sind. Dabei sind Reflektionen vor, während und nach dem Online-Einkauf grundsätzlich verschieden. Auf der Basis von zahlreichen Gesprächen und eigenen Erfahrungen ist nachfolgend festgehalten, welche Gedanken einen begleiten könnten.FerienViele beginnen ihre Online-Ferienplanung wohl mit einer ersten Vorstellung. Mit Suchbegriffen wird man sich an ein Ferienziel herantasten. Dann sind es atemberaubende Bilder, die Ratings von ehemaligen Gästen sowie die Preise, welche das Hin-und-her-Surfen im Internet verursachen. Die direkte Buchbarkeit ist meist vorhanden – und dennoch zögert der User oft vor dem abschliessenden Zahlungsklick – denn:- Gibt es im Netz nicht noch bessere Angebote? Ich surfe weiter.- Ist da nicht noch die Empfehlung eines Freundes, die ich vergessen habe? Ich frage ihn.- Diese Bewertungen könnten doch gefälscht oder zumindest beeinflusst worden sein?- Der Preis auf der Buchungsplattform ist zwar attraktiv – doch müsste sich dieser bei einer Direktbuchung noch ein wenig nach unten bewegen. Ich frage direkt beim Hotel nach.- So wirklich erwärmt fühle ich mich vor dem Bildschirm nicht. Und diese Zeit, welche ich wieder verbraten habe. Bei einem Reisebüro gäbe es doch Spezialisten. Nun gut, dann wird der Preis wohl wieder höher sein …- Will ich überhaupt in die Ferien gehen? Klick!KleiderDie Auswahl ist grenzenlos. Top- Brands sind per Mausklick erhältlich – und dies zu Superpreisen. Alle möglichen Eingrenzungskriterien kann einer nutzen – die Marke, den Preis, die Farbe, die Grösse, den Schnitt, nach Themen sortiert – doch:- Brauche ich überhaupt dieses neue Kleidungsstück? Der Stauraum im Kleiderschrank?- Aber doch – man gönnt sich ja sonst nichts. Und 100 andere Kunden bewerteten dieses Stück als sehr passend.- Die Grösse? O.k., ich kenne ja meine Standardgrösse, dann eine Nummer grösser und eine kleiner bestellen. Das Zurücksenden ist an sich einfach … – oder doch nicht … wieder zur Post?- Und bei der Anlieferung war ich letztmals nicht zu Hause – dann der Abholschein – o.k., man könnte dies der Post melden: bitte vor die Haustüre, hmmm …- Im Kleidergeschäft um die Ecke wäre noch die nette Beratung – die Bestätigung, dass es passt.- Weiss ich überhaupt, was ich will? Also: was jetzt? Klick!Lebensmittel Fast das gesamte Lebensmittel- Sortiment von Grossverteilern ist online kaufbar. Gekühlte Produkte werden in gekühlten Taschen angeliefert. Selbst einen Dauerauftrag könnte man zum Beispiel für Milch, Brot, Joghurt und Ähnliches platzieren – doch:- Die Anlieferung wird wohl in einem Zeitfenster stattfinden, in dem ich nicht zu Hause bin. O.k. – vor der Türe kann man dies ja deponieren lassen …- Und die Frischprodukte? Waren die doch nur halbreif beim letzten Mal?- Jedes Mal die vielen neuen Säcke – o.k., das gehört dazu.- Aber zum Supermarkt zu fahren, braucht seine Zeit – und dann die Schlangen an der Kasse …- Und das Soziale? Nachbarn beim Einkaufen kurz treffen – aber nur kurz (!), das reicht.- Wieso stelle ich mir überhaupt diese Fragen? Klick!MusikDie Musikbranche freut sich bedingt über die Online-Zugriffe auf ihre hart erarbeiteten Produktionen. Doch es ist eine Realität, dass sich Jung und auch Alt die gewünschten Titel vom Netz herunterladen – oder nun herunterstreamen –, um Musik zu hören – aber:- Wenn ich mich zu Hause auf das Sofa lege und Musik hören will, muss ich vorab einen Aufwand betreiben und die gewünschten Songs zusammenstellen. Nehme ich mir diese Zeit? Der CD-Kauf erlaubte es noch, ganze Musikalben mit den gewünschten Songs zu erhalten.- Und wie erhalte ich die Übersicht in meiner Sammlung? Einen File-Ständer gibt es nicht – und schon wieder auf den Bildschirm schauen, nein. Eine CD einzulegen, hat doch Charme, oder noch kultiger sind Vinylplatten. Den Kollegen will ich die elektronische Zusammenstellung nicht mehr zeigen.- O.k., Träumereien. Man geht mit der Zeit – und der Online-Einkauf von Musik scheint unabwendbar. Die Jungen sollen es richten … Klick!Es liegt ein bescheidener Versuch vor, die Spannungsfelder in den Köpfen von Online-Shop- Usern darzulegen. Doch die Frage beschäftigt: «Online ja – online nein?» Letztlich sind es die gemachten Erfahrungen, welche einen zu mehr oder weniger Online- Shopping bewegen, so wie dies beim traditionellen Handel auch der Fall ist. Vertrauen ist alles – und hier haben sich Online-Shops in der kurzen Vergangenheit stark entwickelt. Die enormen Investitionen in weitere Online- Shop-Entwicklungen belegen diese Tendenz.