Schnelles Twitter-Feedback erhöht Kaufbereitschaft

Twitter legte einen fulminanten Start an der Börse hin. Eine Studie zeigt, dass ein engagierter Umgang mit dem sozialen Netzwerk sich positiv auf die potentiellen Kunden auswirkt.Lithium Technologies, spezialisiert auf Lösungen für Social CRM und Social Customer Experience, hat die Ergebnisse einer Umfrage vorgestellt, die zeigen, dass es Kunden durchaus schätzen, wenn Unternehmen sich auf Twitter engagieren und so ihren wachsenden Erwartungen und Ansprüchen entgegen kommen. Allerdings wird im Umkehrschluss auch unweigerlich abgestraft, wer es nicht schafft, via Twitter zeitnah zu reagieren.Mehrheit erwartet Antwort innerhalb einer StundeKunden haben hohe Erwartungen an die Antwortfrequenz: 53 Prozent von ihnen erwarten, dass ein Brand binnen einer Stunde auf ihren Tweet antwortet. So ergab es die von Lithium beauftragte und von Millward Brown durchgeführte Umfrage. Diese Zahl schießt sogar noch auf einen Wert von 72 Prozent hoch, wenn es um Beschwerden geht.Kunden drücken Missfallen ausWenn Unternehmen diese hochfliegenden Erwartungen an die Antwortfrequenz ignorieren, entwickeln 38 Prozent der Befragten negative Gefühle gegenüber der Marke und ganze 60 Prozent sind bereit, irgend eine Form von unerfreulichen Aktionen zu starten, um ihr Missfallen dann auch auszurücken.Öffentliche Demontage drohtDie Auswirkungen von trägen Reaktionen via Twitter sind durchaus ernst zu nehmen und haben weitreichende und geschäftskritische Folgen: Sie reichen von schwindendem Kaufinteresse bis hin zur öffentlichen Demontage der Marke in den sozialen Medien. Tatsächlich sind 74 Prozent der Konsumenten, die die sozialen Kanäle nützen um eine Marke zu kritisieren oder gar bloßzustellen, davon überzeugt, dass diese Maßnahme wahrgenommen wird und zu besserem Service führt.Austausch zwischen Marke und Twitter-NutzerBrands müssen also reagieren! Mehr als die Hälfte der Twitter-Nutzer tauscht sich aktiv über die Social-Networking-Plattformen mit Marken aus und fast die Hälfte davon bevorzugt Twitter gegenüber anderen Formen der Kommunikation, wenn sie Fragen zu den Produkten oder Services von Unternehmen haben.Mehr Käufer dank schneller ReaktionEs gibt dabei aber auch Positives: Diejenigen Unternehmen, die die Chancen, die darin liegen auf die Kundenerwartungen einzugehen, erkennen und optimal nutzen, können überzeugende Ergebnisse erreichen: Die Studie mit mehr als 500 aktiven Twitter-Nutzern ergab, dass im Falle einer schnellen Reaktion auf unternehmenseigenen Twitter-Kanälen- 34 Prozent sehr wahrscheinlich wieder bei diesem Unternehmen einkaufen;- 43 Prozent wahrscheinlich Freunde und Familie ermutigen, ebenfalls dort einzukaufen;- 38 Prozent empfänglicher für die Anzeigen der Unternehmen sind;- 42 Prozent willens sind, die Marke in den sozialen Medien positiv zu besprechen oder gar zu empfehlen.«Höchste Zeit, das Unternehmen aufwachen»«Es ist höchste Zeit, dass die Unternehmen aufwachen und erkennen, dass Antworten über die sozialen Kanäle das neue Echtzeit-Marketing ist”, so Rob Tarkoff, Lithium President und Chief Executive Officer. “Brands müssen ihren Kunden am Ort ihrer Wahl begegnen – Twitter – und hier langsam oder unscharf zu antworten, ist einfach keine Option mehr. Wenn 57 Prozent der Verbraucher nach einer negative Erfahrung mit einer Marke nicht mehr mit oder über eine Firma reden, können diese 140 Zeichen die teuersten sein, die das Unternehmen jemals ignoriert hat.»