Bereitschaft nimmt signifikant zu: 70 Prozent wollen mit einem Chatbot interagieren
Mit einer Maschine chatten? Was den meisten Leuten vor einigen Jahren noch skurril erschien, ist heute dank Chatbots fast schon alltäglich geworden. Die Bots interagieren mit Kunden und werden immer häufiger von Unternehmen eingesetzt. Die Chatbot-Studie von Pidas und der ZHAW School of Management and Law ergab unter anderem, dass sich bereits rund 70 Prozent der User eine Interaktion mit einem Bot vorstellen können.
Chatbots sind mittlerweile überall. Unternehmen versuchen, Chatbots in ihre Prozesse einzubinden, und das Thema findet auch seinen Platz in den Medien. Aber wie steht es effektiv um die bereits aktiven Chatbots? Wie nehmen die Kunden sie wahr und halten sie einem Praxistest wirklich stand? Die Autoren der Chatbot-Studie gingen diesen Themen auf den Grund und versuchten auch herauszufinden, ob die Chatbots effektiv einen Mehrwert generieren.
Zusammen mit dem Beratungsunternehmen Pidas hat das Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law im Sommer 2018 rund 900 repräsentativ ausgewählte Personen aus der Schweiz zu ihren bisherigen Erfahrungen mit Chatbots befragt. «Diese Studie bringt ganz neue Erkenntnisse darüber, wie Kunden diesen neuen digitalen Kommunikationskanal wahrnehmen, denn es ist im deutschsprachigen Europa die erste umfassende Untersuchung zum Thema. Von diesem Wissen können Unternehmen bei der Entwicklung ihres eigenen Chatbots stark profitieren», meint Frédéric Monard, CEO der Pidas. Die Probanden und Probandinnen wurden nicht nur befragt, sondern nahmen zusätzlich auch an einem Experiment teil. Ihnen wurden unterschiedliche Chatbot-Dialoge vorgespielt, zu denen ihnen im Anschluss verschiedene Fragen gestellt wurden. So konnten viele aufschlussreiche Erkenntnisse zur Wahrnehmung von Chatbots gewonnen werden.
Generell hat sich die Bereitschaft zur Nutzung von Chatbots in nur einem Jahr signifikant erhöht. 2017 zeigten sich erst 40 Prozent der Befragten offen gegenüber einer Interaktion mit einem Roboter, heute sind es bereits 70 Prozent, die sich eine Interaktion vorstellen könnten oder es bereits getan haben. «Wir waren selbst überrascht, wie stark sich die Nutzerinnen und Nutzer seit unserer letzten Erhebung vor einem Jahr gegenüber möglichen Interaktionen mit Chatbots geöffnet hat», sagt Dr. Pia Furchheim vom Institut für Marketing Management der ZHAW.
Unternehmen können mithilfe von Chatbots tatsächlich einen Mehrwert schaffen, müssen aber auf einen konkreten Anwendungsfall, wie beispielsweise das Abwickeln eines Prozesses, Senken der Bounce-Rate oder oder Steigerung des Absatzes, fokussieren und dürfen dabei ihre Zielgruppe nie aus den Augen verlieren. So kann künstliche Intelligenz auf jedem Fall eine sinnvolle Unterstützung bieten.
Die Studie kann hier kostenlos bezogen werden.
