Customer Experience in der Schweiz: noch viel Luft nach oben

Zum zweiten Mal haben nexa und die HWZ gemeinsam erhoben, wie es um die Bedeutung der Customer Experience (CEX) bei Schweizer Unternehmen steht, welchen Herausforderungen sie gegenüberstehen und wie sie diesen begegnen wollen.
Der Reifegrad der Schweizer Unternehmen liegt gemäss deren Selbsteinschätzung bei nur 49 %. Obwohl im Vorjahr 74 % der Unternehmen Investitionen in die CEX angekündigt hatten, glauben nur 48 %, dass sich die CEX 2018 verbessert hat.

Immerhin: 97 % der Unternehmen erwarten eine steigende Bedeutung der CEX in den nächsten drei Jahren. Es ist jedoch ein signifikanter Unterschied zwischen den Sprachregionen festzustellen. So erachten 53 % der Westschweizer Unternehmen die CEX als sehr wichtig, in der Deutschschweiz nur 24 %.

Insbesondere kleine und sehr grosse Unternehmen messen der Customer Experience eine hohe Bedeutung zu, während das Thema mittleren Unternehmen weniger wichtig zu sein scheint.

Fehlende IT-Lösungen

Die meistgenannten Herausforderungen sind fehlende IT-Lösungen und fehlende Prozesse. Die Top-Herausforderung von 2017, fehlende Vision, liegt 2018 noch auf Platz 4. Weniger oft genannt werden der Mangel an Managementunterstützung, finanziellen Ressourcen oder verfügbaren Daten.

«CEX-adäquate IT-Lösungen und kundenzentrierte Prozesse sind wiederkehrende Themen in der Studie. Nicht nur gehört ihr Mangel zu den meistgenannten Herausforderungen, sondern sie werden ebenso prominent genannt, wenn man die Kundenerlebnisse auf den digitalen Kanälen, den Reifegrad oder die Prioritäten für 2019 analysiert. Entsprechende IT-Lösungen und kundenzentrierte Prozesse erweisen sich somit als zentral, um ein nahtloses Erlebnis entlang des Customer Journey anzubieten», sagt Anne-Laure Vaudan, Managing Partner, nexa.

Investitionen in die Kundenbindung und -zufriedenheit

Die drei wichtigsten Motivatoren für die Investition in CEX sind die Steigerung der Kundenbindung (98 % Nennungen), der Kundenzufriedenheit (96 %) und des Umsatzes (94 %). Nur 53 % der Befragten glauben hingegen, dass sich mit CEX Kosten senken lassen. Die Schwerpunkte der Investitionen werden künftig auf die Implementierung und Optimierung von Kundenprozessen, die Technologie sowie Kundenanalyse und Kundenwissen, d. h. die Verwertung von Daten, um mehr über die Kunden zu erfahren, gelegt.

Nur ein kleiner Teil der Unternehmen will sich um Vision und Strategie kümmern. Prof. Dr. Michael Grund, Leiter Center for Marketing & Sales, HWZ: «Die Unternehmen haben die zentralen Vorteile des Customer Experience Managements erkannt, bei der konkreten Umsetzung gibt es aber noch sehr viel Raum für Verbesserungen.»

Mehr als ein Viertel noch ohne Budget

Obwohl 84 % der Unternehmen der Customer Experience eine eher oder sehr hohe Bedeutung zumessen, fällt auf, dass über ein Viertel der Befragten noch über kein explizites CEX-Budget verfügt. Weitere 22 % haben bis zu CHF 20'000 zur Verfügung. Knapp ein Drittel besitzt ein Budget von mehr als CHF 100'000.

Über die Studie

Die Ergebnisse der Studie basieren auf einer online durchgeführten Umfrage. Die Daten wurden zwischen dem 31. August und dem 1. Oktober 2018 erhoben. 145 Teilnehmende in der Westschweiz und der Deutschschweiz beantworteten diese Selbsteinschätzung. Aufgrund der Antworten können Rückschlüsse zu den beiden Sprachregionen gezogen sowie Aussagen in Abhängigkeit von der Unternehmensgrösse gemacht werden.