Erfolgsfaktoren der Customer Journey 2018 für Fashion-Händler

Für Modehändler und Fashion-Brands gilt es, die Customer Journey online wie offline besonders zu gestalten. Welche Erfolgsfaktoren 2018 zu einem besseren Einkaufserlebnis und mehr Umsatz führen, erklärt Thorsten Moe, Managing Director bei Delasocial.

Die Agentur hat zusammen mit dem Marktforschungsinstitut Psyma das Informations- und Kaufverhalten von Modekäufern in der Studie «Fashion Shopping 2017» untersucht. Insgesamt wurden 939 Käufer von Luxus-Kleidung aus Deutschland, UK und den USA von Januar bis Juni 2016 zu ihrem Informations- und Kaufverhalten befragt. Die Studie wurde im Oktober 2017 zum ersten Mal vorgestellt.

 

Erfolgsfaktoren der Customer Journey online:

 

Anprobe ermöglichen

Für 38 Prozent der Modekäufer ist die Passform der Kleidung nach dem Preis die zweitwichtigste Entscheidungsgrundlage für einen Kauf (Studie von Delasocial und Psyma*). Für Fashion-Händler ist die Implementation von virtuellen Anproben die Kür. Technisch weniger anspruchsvolle Methoden sind die Einbindung von Videos, in denen Models die Kleidung präsentieren. Auch Beratungstools und Grössentabellen können helfen – sind allerdings nur sinnvoll, wenn sie dem Kunden proaktiv angeboten werden.

 

Outfits wecken Lust auf Spontankäufe

Online wird weniger spontan Mode eingekauft als offline (65 versus 77 Prozent). Um online Spontankäufe zu fördern, sollten Händler keine einzelnen Kleidungsstücke, sondern ganze Outfits präsentieren. Sie inspirieren den Kunden mehr und emotionalisieren das Shopping-Erlebnis. Outfits können in modischen Themenwelten geclustert werden, durch die der Kunde einfach stöbern kann.

 

Du bist, was du trägst

27 Prozent der Modekäufer, die sich über Social-Media informieren, treffen ihre Kaufentscheidung aufgrund von Empfehlungen von Experten oder Influencern. Marken und Händler sollten Influencer-Marketing in ihren Marketing-Mix aufnehmen und die Fashion-Victims unter ihren Kunden mit Outfit-Vorschlägen der Modeikonen begeistern.

 

Shopping-Erlebnisse teilen

Ein Fünftel der Modekäufer entscheidet sich gegen Online-Shops, weil die Beratung von Freunden oder Verkaufspersonal fehlt. Dabei lässt sich auch online der Modekauf als Gemeinschaftserlebnis inszenieren. Händler sollten dafür sorgen, dass Kunden ihre Looks und Outfits direkt im Shop einfach mit ihren Freunden teilen können, zum Beispiel über Messenger oder auf Social-Media-Kanälen.

 

Dialog ist Dialog, egal wo

Der Kundendialog ist der Bereich der Customer Journey, mit denen Modekäufer am unzufriedensten sind (27 Prozent). Händler sollten Anliegen von (potenziellen) Kunden über alle Kontaktkanäle nicht als Last, sondern als Chance sehen. Über Social-Media lauschen noch viel mehr dem Gespräch – ein Grund mehr, sich Mühe zu geben.

 

Erfolgsfaktoren der Customer Journey offline:

 

Kanäle besser verzahnen

57 Prozent der Modekäufer informieren sich online. Für eine bessere Cross-Channel-Erfahrung sollten Marketingverantwortliche Online- und Social-Media-Werbemassnahmen mit dem POS verbinden. Beispielsweise können Influencer auch im Ladengeschäft als Shop-the-Look-Testimonials fungieren.

Mehr Information am Regal

Ein Fünftel der Modekäufer informiert sich lieber auf Retailer- oder Markenwebsites als stationär, weil sie online mehr Informationen vorfinden. Um dieses Manko im Ladengeschäft auszugleichen, helfen beispielsweise freies WLAN, QR-Codes an der Kleidung oder am Regal sowie Touchscreens.

Nähe zum Store nutzen

40 Prozent der Modekäufer präferieren noch immer den stationären Handel für den Einkauf, weil sie einen visuellen und haptischen Eindruck von der Kleidung bekommen. Um mehr Besucher in den Laden zu locken, empfehlen sich mobile Anzeigen, die ausgespielt werden, wenn sich Konsumenten in der Nähe befinden. Inhalt der Anzeigen können aktuelle Aktionen am POS oder Gutscheine sein, die mithilfe von QR- oder Barcodes in der Anzeige sofort einlösbar sind.

 

Weitere Tipps, wie Modemarken und Fashion-Händler ihren Kunden eine bessere Cross-Channel-Erfahrung bieten können, erklärt Delasocial im aktuellen Whitepaper zur Studie «Fashion Shopping 2017». Darin wird auch beschrieben, wie Augmented und Virtual Reality sowie Internet-of-Things zum Einsatz kommen können. Das Whitepaper kann unter Fashionjourney.net gegen Kontaktdaten heruntergeladen werden.
 

Di 16.01.2018 - 13:57

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