Content, Usability und Community: Die drei Trigger der Customer Experience
Das Kundenerlebnis bestimmt massgeblich, welche Beziehung ein Konsument zu einer Marke aufbaut. An jedem einzelnen Kontaktpunkt müssen Marken deshalb relevant kommunizieren und die richtigen Schlüsse aus dem Nutzerverhalten ziehen, um die Kommunikation zu optimieren.
So können sie Konsumenten inspirieren, Verkäufe initiieren und die Marke positiv aufladen. Welche drei Trigger Marken für die optimale Customer Experience setzen müssen, erklären die Experten von Delasocial. Delasocial ist eine Agentur für kreative digitale Markenkommunikation mit Fokus auf Social-Media-, Content-Marketing, Media- und Influencer-Relations. Das 50-köpfige internationale Team mit Sitz in Hamburg und Berlin entwickelt Strategien, Ideen und Inhalte, um Konsumenten in Interaktion mit Marken und Produkten zu bringen – für mehr Aufmerksamkeit und Absatz.
Content
Platte Markenbotschaften machen keine Customer Experience. Um den richtigen Content zu finden, sollten Marken eine Mischung aus Information und Storytelling wagen, die den Problemlagen, Interessen und Bedürfnissen ihrer Nutzer entspricht. Beispiele sind Content-Portale von Marken, die dem Kunden nicht nur Informationen über ein Produkt bieten, sondern eine ganze Welt mit ergänzenden Inhalten, Angeboten und Services inszenieren. Marken müssen jeden Kontakt und jede Interaktion des Kunden mit dem Content analysieren, um Inhalte nachfolgend besser steuern und distribuieren zu können.
Usability
Funktionalitäten auf der Website, in einer App oder auf Social Media – an jedem Touchpoint – bestimmen das Markenerlebnis des Users und prägen die Markenwahrnehmung. Zum Beispiel hilft ein Konfigurator dem Interessenten, das Produkt seinen Wünschen anzupassen, oder eine Farberkennungsfunktion in einem Mode-Shop unterstützt dabei, passende Kleidung zu finden. Neben Funktionalitäten ist auch der Kundenservice einer Marke ein entscheidender Differenziator. Chatbots beispielsweise kommen zum Einsatz, um Kunden allgemeine oder spezifische Fragen zu Sortiment oder Bestellungen zu beantworten. Über Services und Funktionen werden automatisch Daten generiert, die es erlauben, dem Nutzer im Nachgang passende Angebote oder Produkte vorzuschlagen.
Community
In der schnelllebigen digitalen Welt besteht die grösste Herausforderung für Marken darin, Kundenloyalität zu erlangen und zu halten. Ein möglicher Weg dorthin führt über eine Community. Beispielsweise können Marken Tester-Communitys mit Konsumenten ins Leben rufen. Sie probieren Produkte aus, kreieren eigene Anwendungsbeispiele und fungieren als glaubwürdige Markenbotschafter. Zudem kann die Marke den user-generated Content auch für die weitere Kommunikation einsetzen. Manche Marken rücken hingegen die komplette Personalisierung des Shopping-Erlebnisses in den Vordergrund. Durch den direkten Dialog, die Interaktion und den Austausch in der Community entsteht neben einer starken Kundenbindung auch ein Fluss von Daten, der für eine relevantere Kommunikation eingesetzt werden sollte.
«Content, Usability und Community sind nicht nur Elemente, die eine Customer Experience schaffen, sondern sie bilden gleichzeitig auch wichtige Datenlieferanten. Durch die Interaktion zwischen Marke und Nutzer werden wertvolle Daten generiert, die von Kontaktpunkt zu Kontaktpunkt mit dem Kunden mitreisen. Je öfter und tiefer ein User mit der Marke interagiert, desto feiner kann die Kommunikation zugeschnitten werden und desto wahrscheinlicher wird der Kunde zur Conversion geführt», erklärt Kai Bösterling, Deputy Managing Director Strategy bei Delasocial, in einer Mitteilung.
