Hotels und Social Media – wie passt das zusammen?

An Social Media kommt heutzutage kein Mensch, kein Unternehmen und keine Branche mehr vorbei. Von Facebook über Instagram bis hin zu Snapchat erobern die Apps nicht nur mit süssen Katzenvideos die Herzen der Nutzer, sondern auch die Hotellerie profitiert von den zahlreichen Vorteilen einer Einbindung ihrer Produkte. Authentizität und Kundenbindung sind dabei die ausschlaggebenden Stichworte – zusätzlich stärken sie damit die Bekanntheit ihrer Marke. Fünf Tipps von Online Birds, einem internationalen Digitalmarketing-Unternehmen, das sich auf die Beratung Individualhotels, Hotelgruppen und -ketten spezialisiert hat.

1. Eine repräsentative Facebook-Community ist das A und O

Der Facebook-Account muss von Anfang an authentisch und einheitlich aufgebaut sein. Nur so entwickeln die User eine nachhaltige emotionale Bindung zum Hotel. Unerlässlich sind bei diesem Punkt insbesondere ein einheitlicher Kommunikations-Stil und die Zusammenführung von Seiten-Duplikaten. So entstehen keine Verwirrungen und der Nutzer fühlt sich gut vom Haus und seinen Verantwortlichen abgeholt. Ausserdem haben Textstil und –aufbau, die Einbindung von Hashtags und gewissen Emojis sowie Bilder einen hohen Wiedererkennungswert und binden die Kunden an das Produkt.

2. Mit Facebook Ads Kampagnen und Promoted Postings Fuss fassen

Am Anfang einer neuen erfolgreichen Facebook-Page stehen «Gefällt-mir-Angaben». Wenn aber keiner die Seite bewusst sucht oder nicht weiss, dass sie überhaupt existiert, kommen auch keine Fans zustande. Hier helfen Kampagnen und Promoted Postings, um die Sichtbarkeit zu erhöhen. So werden Inhalte gezielt an die vom Hotel definierten Zielgruppen ausgespielt. Bezahlt wird pro Like oder Traffic, der auf die Webseite geleitet wird. Auf diese Weise ruft man sich auch den Nutzern in Erinnerung, die ähnlichen Produkten folgen oder auf Google bereits nach dem Haus oder der Marke gesucht haben.

3. Mit einem Reputations- und Community-Management Katastrophen vorbeugen

Shitstorms sind in der digitalen Welt berühmt – und vor allem berüchtigt. Sobald ein Skandal auftaucht, gerät er oft über gehässige Kommentare oder Posts ausser Kontrolle. Ein Hotel sollte daher regelmässig seine Portale kontrollieren und für gute Betreuung sorgen. So werden negative Kommentare schnell beantwortet und eventuellen Krisen vorgebeugt. Ehrliche Antworten auf schlechte Bewertungen kommen bei der Community gut an und sorgen wieder für Authentizität. Nutzer und Gäste fühlen sich so gut aufgenommen und betreut – ein wichtiger Punkt für langfristige Kundenbindung.

4. Eine Posting-Strategie hilft gegen akuten Stress

Gerade im Aufbau eines Profils – ob Facebook oder Instagram – ist es wichtig, sich bei den Usern in Erinnerung zu rufen. Regelmässige Postings sollten an der Tagesordnung sein. Hier hilft es, Posts mit Hotelinformationen oder Veranstaltungen vorzubereiten und automatisch zu planen. So müssen nur tagesaktuelle Posts akut erstellt werden. Zudem helfen feste Hashtags, das Hotel wiederzufinden und auch Kunden zu animieren, sich selbst mit dem Haus zu verbinden. Unterschiedliche Posts – wie etwa ein normaler Post, Highlights oder Stories – sorgen für Abwechslung.

5. Guter Content ist immer noch «key»

Social Media lebt von Bildern, Videos, Emojis und Hashtags. Sie sind nicht nur das Kernelement einer jeden Posting-Strategie, sondern der Hauptgrund, aus dem Nutzer einem Account überhaupt folgen. Erfolgsversprechend sind daher neben allgemeingültigen Bildern vom Hotel an sich insbesondere der sogenannte «Instant Content» und «User generated Content». Menschen tendieren dazu, auf Facebook und Instagram mit authentischen Momentaufnahmen zu interagieren und einen Blick hinter die Kulissen zu erhalten. Daher werden emotionale Beiträge, Videos und Inhalte, die sich mit dem Team befassen, am meisten geklickt. Auch tagesaktuelle Postings – ein schöner Sonnenaufgang oder Veranstaltungen – ziehen Views an. Für den Blick hinter die Kulissen eignet sich auch besonders gut der Einsatz von Instagram Stories. Reposting von User generated Content lenkt weiterhin die Aufmerksamkeit von Freundesfreunden auf sich: Potentielle Neukunden erlangen Erstkontakt. Ein eigener Hashtag fördert die Kundenbindung zusätzlich und macht es einfacher, sich mit dem Produkt zu identifizieren.

«Wie jedes Hotel ist auch die Social-Media-Strategie eines jeden Hauses individuell und sollte auf das Produkt selbst angepasst werden. Nur wer sich authentisch darstellt und seine Kunden emotional abholt, fährt auf lange Sicht eine erfolgreiche Kampagne. In diesem Zusammenhang sollte vor allem das enorme Potenzial von Instagram nicht unterschätzt werden» erklärt André Meier, Geschäftsführender Gesellschafter von Online Birds. «Allerdings sind aus unserer Erfahrung die oben genannten Fakten wichtig, um von Anfang an gut vorbereitet zu sein und müssen von jedem Hotel selbst auf- und durchgesetzt werden. Social Media ist gekommen, um zu bleiben – und ist daher für jedes Haus ein wichtiges Tool, das nicht unterschätzt werden sollte.»