Wollen Kunden mit Maschinen kommunizieren? Sechs entzauberte Chatbot-Mythen

Unternehmen erwarten von der automatisierten Kommunikation mit Chatbots Kostenvorteile, aber auch verbesserte Prozesse und langfristig bessere Kundenbeziehungen. In der rauen Wirklichkeit des Kampfs um die immer anspruchsvolleren Kunden erweist sich allerdings manches Versprechen der Chatbot-Technologie als trügerisch.

Pegasystems Inc., Anbieter von strategischen Software-Lösun­gen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, klärt über einige verbreitete Chatbot-Mythen auf. Das Unternehmen bietet vorkonfektionierte Softwareanwendungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Pega-Lösungen beinhalten Artificial-Intelligence (AI)-Technologie.

1. Chatbots führen per se zu Kostenreduzierungen und zu effizienteren Prozessen

Chatbots können Prozesse durch Automatisierung unterstützen. Ineffiziente Prozesse lassen sich jedoch auch nicht durch Chatbots retten – die Kunden greifen bei Problemen dann zusätzlich auf andere Kanäle zurück, so dass die Kosten insgesamt steigen. Voraussetzung für den Einsatz von Chatbots sind daher gut strukturiere Prozesse.

2. Chatbots sind bereits so ausgereift, dass sie herkömmliche Kommunikationsformen ersetzen können

Tatsächlich hat die KI in den letzten Jahren grosse Fortschritte gemacht und damit die Möglichkeiten des Einsatzes von Chatbots erheblich erweitert. Dennoch steht die Technologie erst am Anfang. Derzeit lassen sich mit Chatbots nur einfache Abläufe gestalten. An wirklich ausgereiften Systemen, die auch komplexe Abläufe bewältigen, wird zwar gearbeitet, mit einem produktiven Einsatz ist aber erst in der Zukunft zu rechnen.

3. Chatbots verbessern das Kundenerlebnis

Für viele Unternehmen sind Kostenaspekte der Ausgangspunkt für Überlegungen zum Einsatz von Chatbots und nicht die Opti­mierung des Kundenerlebnisses. Steht der Kunde aber nicht im Mittelpunkt, so werden Chatbots das Kundenerlebnis eher verschlechtern.

4. Kunden merken nicht, dass sie mit Maschinen kommunizieren

Kunden wird in der Regel schnell klar, dass sie mit einer Maschine kommunizieren – auch wenn sich der Chatbot ganz freundlich «Tom», «Bill» oder «Marie» nennt. Kunden fühlen sich dabei viel eher nicht ernst genommen. Wenn Unternehmen Chatbots einsetzen, müssen sie auf jeden Fall transparent machen, dass sie KI für ihre Kommunikation einsetzen.

5. Kunden wollen mit Chatbots kommunizieren

Tatsächlich sind Kunden eher genervt, wenn ihnen eine Kommunikation mit einem Chatbot angeboten wird. Gibt es Schwierigkeiten in einem Dialog oder Prozess wollen sie lieber mit einem „echten“ Mitarbeiter sprechen – umso mehr, als sie aufgrund der limitierten Möglichkeiten der meisten Chatbots früher oder später ohnehin auf diesen Kanal verwiesen werden. Dass Kunden aus eigenem Antrieb bevorzugt mit Chatbots kommunizieren wollen, ist eine Selbsttäuschung von Unternehmen, die primär ihre Kosten im Auge haben.

6. Mit Chatbots lässt sich die komplette Kundenkommunikation abdecken

Chatbots können immer nur eine Ergänzung anderer Kommunikationskanäle sein. In einem begrenzten Bereich lassen sich damit tatsächlich Prozesse beschleunigen und auch Kosten einsparen, beispielsweise bei der Bestellung von Unterlagen, Gebrauchsanweisungen oder bei der Auskunft zu Lieferterminen. Komplexe Abläufe müssen – noch – über andere Kanäle abgedeckt werden.

«Chatbots eignen sich sehr gut für die Automatisierung einfacher Prozesse», erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. «Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, dass sie dieser Technologie zu viel zumuten und dass sie nur die Kosten sehen. Dass sich das negativ auf Aspekte wie Einkaufserlebnis oder Kundenbindung auswirkt, wird ihren meist zu spät klar. Der Einsatz von Chatbots sollte daher behutsam im Rahmen bereits optimierter Prozesse erfolgen. Dann wird es auch keine Akzeptanzprobleme seitens der Kunden geben.»